【正文】 》 條F款處理，嚴(yán)重違紀(jì)，扣 815 分，可直接接觸勞動(dòng)合 同 ， 改 進(jìn) 金5002020。 觀察、調(diào)查 當(dāng)業(yè)戶提出小區(qū)問題時(shí)，自己職責(zé)范圍內(nèi)能答復(fù)的即時(shí)答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)講“對不起，您的這個(gè)問題我本人不能給您答復(fù)，不過我會(huì)盡快將您 的意見（建議）向我們主管反映后再給您一個(gè)滿意的答復(fù)（解釋）的，好嗎？” 給客戶講“這事我管不了”或“這事不是我處理的 范圍，你找客服中心 / 上級吧” 5 300 按《員工 獎(jiǎng)懲管理規(guī)范》 嚴(yán)重失職， F款，扣 510 分 ， 改 進(jìn) 金300500元。如果本人可以辦到辦好的事，一旦承諾客戶，就必須將此承諾辦到、辦好。 管理 觀察、調(diào)查 服從工作分配，愉快接受任務(wù)和排班，想方設(shè)法完成上級交待的事項(xiàng)，并及時(shí)向交辦 人 回復(fù)或請示 干工作講 條件，對嘴，不服從，抵觸情緒 10 500 按《員工 獎(jiǎng)懲管理規(guī)范》 嚴(yán)重違紀(jì)， K款，可直接接觸勞動(dòng)合同，改進(jìn)金 5002020。 行為形象類 主控項(xiàng)目 檢查方法 標(biāo)準(zhǔn)或要求 不允許的情形 分值 改進(jìn)金 公司文件標(biāo)準(zhǔn) 文明禮貌 觀察、調(diào)查 表情：服務(wù)過程中持面帶微笑 在與上級、同事、客戶交流時(shí)無笑臉或斜視對方 2 20 《員工行為管理規(guī)范》 要求 3項(xiàng)； 要求 6項(xiàng)、 12 項(xiàng)；按《 員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范》理，扣 02分，改進(jìn)觀察、調(diào)查 無論上班或下班后在區(qū)內(nèi)， 在同一道路或通道上遇見客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事要停止操作，立即面向?qū)Ψ?、大?并禮貌問好， 遇到熟悉的業(yè)戶更應(yīng)主動(dòng)打招呼。 與同事也須保持謙讓。 觀察、調(diào)查 在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況下，必須兩人成排三 人成行 無故打堆、幾個(gè) 人 稀 拉 散亂、無序走動(dòng) 2 50 工作狀態(tài) 觀察、調(diào)查 工具由班長指定箱、柜存放 工具亂擺亂放 2 20 《員工行為管理規(guī)范》 要求 6項(xiàng)按《員工 獎(jiǎng)懲管理規(guī)范》 失處理，扣 02分，改進(jìn)金 20100 元處理。 不在工作區(qū)域打堆聊天 聚崗、串崗、變相脫 崗 2 50 不在工作時(shí)間干私活 在工作時(shí)間干私活 3 100 在服務(wù)區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人員、物品損壞和其它異常況必須立即向上級和客服中心前臺(tái)接待匯報(bào)。如業(yè)戶要求即時(shí)維修的，無論是否能即時(shí)修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在 30分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。 10 黃線禁止行為，按《員工獎(jiǎng)懲管 理 規(guī)范 》 一般過失 B 款處理，扣 13分，改進(jìn)金， 20元至 100元。 操作時(shí)限符合工時(shí)要求。 未結(jié)束維修就離開且未得到客戶同意或公司指令。 維修工作有始無終。 績效考核及獎(jiǎng)懲的細(xì)則見《員工績效管理規(guī)范》及《員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范》。 適用范圍 物業(yè)公司各項(xiàng)目工 程維修部員工 職責(zé) 工程維修部主管負(fù)責(zé)值班維修工的工作安排和管理。 各維修人員負(fù)責(zé)按照上級安排進(jìn)行日常值班事務(wù)并應(yīng)對各類特殊情況。 值班維修工按各機(jī)房、設(shè)備的管理規(guī)程進(jìn)行巡查，密切注意設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，做到腿勤、眼勤、耳靈、手快、腦活，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患。 對各類設(shè)施設(shè)備的日常巡查記錄在相應(yīng)的質(zhì)量記錄上。 設(shè)備因故需要臨時(shí)停止運(yùn)行、影響運(yùn)行或停水、停電的。 19 / 102 值班維修工需要短時(shí)間暫離崗位。 重點(diǎn)設(shè)備需進(jìn)行停機(jī)檢修。 重要設(shè)備的主要零部件更換。 21 / 102 工程維修部勞動(dòng)工具管理規(guī)程 (QWXMGC10) 目的 規(guī)范工程維修部工具管理工作，確保工程維修部工具完整及各項(xiàng)性能完好 。 職責(zé) 工程主管負(fù)責(zé)檢查工具管理工作的實(shí)施情況。 程序要點(diǎn) 工程維修部的工具分成兩類：一類是個(gè)人使用工具，另一類是公用工具。 個(gè)人使用工具和公用工具（便攜帶的）由班長統(tǒng)一填寫《月度物料需求計(jì)劃》，經(jīng)工程維修部主管以上人員批準(zhǔn)后，由班長到庫房領(lǐng)取并負(fù)責(zé)暫保管。 個(gè)人使用工具管理 工 程維修部員工正式上崗時(shí)，由工程班長按本規(guī)程 條準(zhǔn)備并發(fā)放，工程班長對員工所領(lǐng)工具記在《工程維修工具清單》內(nèi)。 個(gè)人使用工具使用注意事項(xiàng)： 不準(zhǔn)亂打亂撬； 用力應(yīng)適度； 測量不同的參數(shù)時(shí)注意正確換檔（萬用表）； 注意工具的使用條件（如額定電壓、額定電流或承載能力等）； 用后擦拭干凈工具。 工程維修部員工個(gè)人使用工具丟失或人 為損壞，應(yīng)由員工個(gè)人立即補(bǔ)上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后向公司庫房提出報(bào)廢申請。 22 / 102 工程維修部每季度檢查一次員工的個(gè)人使用工具，對于丟失的或人為損壞的工具將責(zé)令其立即補(bǔ)齊，不能按期補(bǔ)齊的，由財(cái)務(wù)部扣發(fā)相應(yīng)的錢款，處罰規(guī)定見《員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范》。班長必須將借用工具登記在《勞動(dòng)工具 /配備借用登記表》上。 公用工具屬公司財(cái)產(chǎn)，未經(jīng)公司批準(zhǔn)嚴(yán)禁作私人用途，相關(guān)處罰見《員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范》。公用工具如屬正常使用損壞，如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部主管、項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后向公司庫房提出報(bào)廢申請。 工程主管每月組織一次對公用工具的檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責(zé)令班長負(fù)責(zé)盡快補(bǔ)齊。 公司庫房每半年一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應(yīng)追究項(xiàng)目經(jīng)理 23 / 102 的責(zé)任。 保養(yǎng)項(xiàng)目 代號 年 a b c d e f g h 巡查人 督查人 說明：無異常打勾或按要求記錄數(shù)值，異常打叉，并將詳細(xì)情況記錄到當(dāng)日值班記錄上。 適 用范圍 適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)住戶家庭安裝 /維修工作。 工程維修部班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施住戶家庭的安裝 /維修工作。 程序要點(diǎn) 維修工進(jìn)住戶家進(jìn)行安裝 /維修工作嚴(yán)格遵守《員工行為管理規(guī)范》。 不留長發(fā)，不留胡須，不留鬃角。 上班時(shí)需穿著工作服，配戴好工作證。 受理人員接到住戶家庭安裝／維修通知后，應(yīng)準(zhǔn)備好安裝／維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品（塑料袋、干凈抹布等） ,帶上入戶用的鞋套。 須進(jìn)入房內(nèi)維修前，應(yīng)檢查自身衣著是否干凈，個(gè)人形象是否符合要求，是否需帶梯子（不可 以用業(yè)戶家具作登高用）。征得住戶同意后，應(yīng)按公司規(guī)定在鞋上套一次性鞋套方可進(jìn)入住戶家庭，并與業(yè)戶講“麻煩您，告訴我哪有故障或哪有不妥？請讓我（們）檢查一下”。維修工到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)立即向客服中心匯報(bào)。同時(shí)根據(jù)“維修價(jià)目 表”視實(shí)際情況是否需收費(fèi)，如收費(fèi)應(yīng)告訴業(yè)戶需服務(wù)費(fèi)與材料費(fèi)的數(shù)量， 27 / 102 并填入《派工單》相應(yīng)欄內(nèi)。如果不能滿足住戶的要求則應(yīng)向住戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解。 維修工在住戶家安裝／維修前，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好方案或者進(jìn)行仔細(xì)檢測，判斷出故障部位（元器件）。 維修工進(jìn)行安裝 /維修時(shí)，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布廢報(bào)紙）。 維修工在施工中不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給班長或主管，請求解決。如工程遺留問題，按《房屋質(zhì)量整改管理規(guī)程》流程辦理。同時(shí)應(yīng)立即客服中心匯報(bào)，切記不得悶聲不響離開。如業(yè)戶驗(yàn)收合格，則與業(yè)戶講“麻煩您在這派工單上簽名確認(rèn)?！? 維修工到業(yè)戶戶內(nèi)維修時(shí)，不可以與業(yè)戶聊與維修無關(guān)的話題，不打聽業(yè)戶私人一切問題，不收業(yè)戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿業(yè)戶財(cái)物，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)肅處理，情況嚴(yán)重的則移送公 安機(jī)關(guān)處理。 維修工離開住戶家時(shí)應(yīng)禮貌向住戶道別、謝謝住戶的支持、配合與諒解，應(yīng)講“不好意思，耽誤您的休息（打擾您了），如還有問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系”。 質(zhì)量記錄 《派工單》（參見客服中心相關(guān)文件） 28 / 102 相關(guān)支持文件 《員工行為管理規(guī)范》 《報(bào)事報(bào)修管理規(guī)程》 《房屋質(zhì)量整改管理規(guī)程》 29 / 102 設(shè)施設(shè)備防火安全制度（ QWXMGC12） 一、全體物業(yè)工程維修人員都是義務(wù)消防員，必須自覺遵守執(zhí)行《 中華人民共和國消防法》。 三、未經(jīng)工程維修部主管批準(zhǔn)，外來人員（參觀、訪問、施工）禁止進(jìn)入配電室、電梯機(jī)房等工作要地。 四、各重要房間鑰匙不得隨意配置，機(jī)房、工作房及工具間無人時(shí)，門窗必須鎖好，無關(guān)人員不得借用鑰匙。 六、重要的工具、材料要專人保管，領(lǐng)用時(shí)作好登記。 八、在配電房、電梯機(jī)房動(dòng)火作業(yè)時(shí)，得到工程主管同意后方可進(jìn)行作業(yè)，施工前排除易燃物品，施工后認(rèn)真檢查，確認(rèn)無火種后方可離開作業(yè)場所。 十、所有物業(yè)工程維修人員須加強(qiáng)消防、防火意識，一旦發(fā)現(xiàn)火情必須及時(shí)報(bào)告，并采取正確滅火措施撲滅火災(zāi)。 一、操作資格（違反以下規(guī)定視為重大過失）： 負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)操作、巡查、維修、養(yǎng)護(hù)的人員必須至少持有效電工證，必須熟悉電氣設(shè)備技術(shù)性能和有關(guān)安全措施。 非值班的維