【正文】 作。物業(yè)管理的前期工作為后期管理的順利進行 做 好 鋪墊， 為 建立良好的物業(yè)秩序 立足基礎(chǔ) 。 否則 就不能體現(xiàn)物業(yè)管理真正 的 價值所在， 也不能實現(xiàn) 客戶 價值 ， 很難讓 住戶 對物業(yè) 管理企業(yè) 持滿意的態(tài)度。 專業(yè)的物業(yè)管理不僅要有親切誠懇的態(tài)度， 做事 有 耐心， 滿足不同的住戶 的特殊 要求。鑒于經(jīng)濟發(fā)展因素，南昌人民仍缺乏服務(wù)購買意識，增加了收取物業(yè)費用的難度。 現(xiàn)代 客戶關(guān)系 管理 是一種旨在實現(xiàn)客戶價值的新型管理機制，起主導(dǎo)思想是，把提升企業(yè)利潤與 提高客戶價值有機的結(jié)合起來，把為客戶創(chuàng)造長久價值最大化為目標(biāo)， 建立客戶關(guān)系管理 9 百度百科 [OL] 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題主要原因分析 15 體系 10。 住戶是物業(yè) 管理 企業(yè) 的主顧，是物業(yè)管理的核心與目標(biāo)。 更有甚者 以 安保、 清潔人員的標(biāo)準(zhǔn)聘用物管人員。 由于 缺少競爭意識， 南昌 物業(yè)管理行業(yè) 缺乏 危機感，從人員招聘到與住戶建立 客戶關(guān)系都不 完善 。 南昌許多物業(yè)管理 企業(yè) 直接隸屬于房地產(chǎn)開發(fā)商，既 缺乏 創(chuàng)立品牌的意識，也 不 能 以 出色的服務(wù)給開發(fā)商帶來更高的效益和聲譽。外地 經(jīng)驗一旦不適合南昌 的 實際情況，便 與南昌 住戶 的居住習(xí)慣以及要求格格不入，造成不符合實際的矛盾。南昌 缺少 物業(yè) 自屬品牌， 缺乏品牌競爭意識 ，多數(shù)是從外地引進 。 8譚善勇 ,郭立 .物業(yè)管理理論與實務(wù) [M].第一版 .北京：機械工業(yè)出版社， . 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題主要原因分析 14 品牌意識是 指一個企業(yè)對品牌和品牌建設(shè)的基本理念，它是一個企業(yè)的品牌價值觀、品牌資源觀、品牌權(quán)益觀、品牌競爭觀、品牌發(fā)展觀、品牌戰(zhàn)略觀和品牌建設(shè)觀的綜合反映 9。 竣工之后也需要物業(yè)管理的參與，以 為 住戶 負(fù)責(zé)的態(tài)度 對房屋進行檢查和驗收，防止把問題拖進裝修入住階段。 未 參加 小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計階段，物業(yè)管理對社區(qū) 規(guī)劃、 綠植面積 缺乏大致 了解，造成 日后不能延續(xù)建造商的思想打理綠植，對車位的數(shù) 量及資源配備也未提出物業(yè)方面的意見 。 之所以物業(yè) 管理企業(yè) 解決不了住戶的問題，就在于 未參與 房屋 設(shè)計到建成的過程 ，單純的后期介入給日后物業(yè)的使用和管理帶來了缺憾。 工作 不到位 所謂物業(yè)前期管理，是指房地產(chǎn)開發(fā)商邀請物業(yè)管理企業(yè)在項目的規(guī)劃設(shè)計階段就提前介入，參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、施工監(jiān)理、竣 工驗收等各個環(huán)節(jié)的工作，確保建成后的物業(yè)符合業(yè)主的使用要求，并方便以后的物業(yè)管理 8。 物業(yè)管理 企業(yè) 自身 工作力度 不足 條例體制起著輔助作用， 物管企業(yè)自身工作力度成為 完善 不足 、解決 問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 較弱的法律追究力 度致使物管企業(yè)違反條例、 破壞規(guī)則 ，修改的物業(yè)管理體 系 條例 失去引導(dǎo)作用 。 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題主要原因分析 13 具備完善 的方針政策，但是缺乏執(zhí)行力度也 難 起 規(guī)范操作的作用?？梢哉f超過 60%的 住戶 不知道 小區(qū) 業(yè)主委員會的存在，也沒有 依靠之解決問題。 這與住戶不關(guān)心此方面信息有關(guān)，也與入住時間早晚有關(guān)。 第三點是由于住戶的維權(quán)意識 較弱 。 在未推選委員主席， 未 與物業(yè)管理公司達成共 同協(xié)議 的情況下 ， 住戶 難 于 爭取到 應(yīng)得利益 。 住戶 由此失去了爭取權(quán)益的有效途徑， 在三方相 互 制約 平衡的局面中失掉了地位 。南昌的 某些 新建小區(qū)并未建立業(yè)主委員會， 而之前遺留的老式 物業(yè)在房改的政策之后也 只有21 家物業(yè)單位建立了委員會，其余幾百家均維持原先狀態(tài)。 而在南昌 ，業(yè)主委員會并 7蕭野 .物業(yè)管理 300 問 [M].第一版 .北京：中國紡織出版社 ,20xx,3. 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題主要原因分析 12 未發(fā)揮出 原本 的作用。一旦 業(yè)主不滿意 物業(yè)公司所提供的服務(wù) 質(zhì)量 ，就能解雇物業(yè)公司 并且聘請新的物業(yè)公司 。 這樣的一個機構(gòu)才能在左有房地產(chǎn)開發(fā)商， 右有物業(yè)管理 企業(yè) 的情況下，與之形成一個“三足鼎立”的平衡局面，保證自己的利益。 按照條例的規(guī)定，每個小區(qū)均要成立業(yè)主委員會 。另外一種情況是開發(fā)商與物業(yè)公司本 是 附屬的關(guān)系 ，這 造成了本應(yīng)是開發(fā)商、物業(yè)公司、 住戶 的三角牽連關(guān)系變成了開發(fā)商與住戶的直線關(guān)系。 商與物業(yè)之間權(quán)責(zé)不明 物業(yè)管理條例中沒 有明確提及房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)之間的權(quán)利與責(zé)任劃分。 但歸結(jié)起 來，以上狀況的主要原因大致有以下兩大方面 ： 條例體制 不完善 雖然國務(wù)院與 南昌市政府相繼出臺了物業(yè)管理 條例，但仍 存在諸多的不完善，有待修改與落實。 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題主要原因分析 11 第三章 南昌 物管企業(yè)物業(yè)管理中 存在問題 主要原因分析 如上章所述，南昌 物管企業(yè)物業(yè)管理中 存在的問題十分 瑣碎，零 散于生活的方方面面。 物業(yè)或 是降低服務(wù)態(tài)度，與業(yè)主之間的關(guān)系惡性循環(huán)下去； 或 是以虧損的狀況持續(xù)經(jīng)營下去，由上級開放發(fā)商企業(yè)補貼，形成開發(fā)商 支撐 物業(yè)的局面。 80%的 南昌 物業(yè)管理 公司 企業(yè) 直接隸屬于物業(yè)開發(fā)商企業(yè)，當(dāng)與戶主發(fā)生矛盾 之 時，物業(yè)管理作為附屬部門多半支持開發(fā)商的態(tài)度，失去了中間 人的立場。 第二章 南昌物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)狀 10 南昌物業(yè) 從業(yè)人員 大約有 5000 多人， 其中 大部分并非專業(yè)物管 從業(yè)人士。另 一 個要 點 是物業(yè)能 否提供維修家電、門窗清潔的服務(wù)。住戶 最需要解決的問題之一便是幼兒托管問題，家長出門在外希望孩子能得到 周到的 照顧，然而南昌物業(yè)公司幾乎未能提供 幼兒托管的服務(wù)，也 未 作為中介聯(lián)系幼兒代管的服務(wù)機構(gòu)。 南昌物業(yè)管理所提供的“人文關(guān)懷”不多，更有甚者只是做 清潔工作，少有文化活動的安排。 南昌 的 老式住房經(jīng)過房改之 后進駐物業(yè)管理 ，但安保措施不甚理想?！叭纸?，七分管”，日常清掃工作 不到位 會 造成 垃圾滿地、 蚊蟲成群的現(xiàn)象。在“非正式”車位 停車造成意外或者出現(xiàn)問題 ， 無法明確物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主兩方之間的責(zé)任 。 某些小區(qū)車位少，住戶 停車難。 物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)商在此問題上責(zé)任也不甚明確。 另外 一種 情況是物業(yè) 管理工作人員 不熟悉管道線路 而 無法修理，或者修理費用不知由誰來 負(fù)責(zé) 。 南昌物業(yè)管理企業(yè)存在的 主要 問題 南昌部分 小區(qū) 物業(yè)的調(diào)查結(jié)果為總結(jié)南昌 物管企業(yè)物業(yè)管理中 的問題提供 第二章 南昌物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)狀 9 了借鑒和依據(jù)。人們重視精神、文化層面的生活可見一斑。這三個方面的服務(wù)占了相當(dāng)大的比重。江西省人民政府網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示， 20xx 年南昌人均月收入為 元， 其中近 100 元用于支付物業(yè)費，由此可見南昌人民對物業(yè)費用的承受壓力較大 。 調(diào)查結(jié)果分析 如下： 表 21 住戶對物業(yè)費用的合理度的態(tài)度調(diào)查結(jié)果 （ 單位： %） 調(diào)查內(nèi)容 樣本量 很 貴 偏貴 適中 便宜 12 61 27 0 73%的 住戶 認(rèn)為物業(yè)費用并不合理。 本次調(diào)查人數(shù)為 100 人。 在城內(nèi)小區(qū)普遍建立智能安保系統(tǒng)之后， 老式 小區(qū)還是簡單以人力維護安保工作， 存在 潛在 威脅。智能科技 帶給 物業(yè)管理 許 多 便利。 (T) 科技 進步使物業(yè)管理的安全問題有了更堅實的保障， 新式 小區(qū)的安保 工作 由人力與科技分工協(xié)作完成。 除了 人們對物業(yè)服務(wù)的要求有所上升之外， 物業(yè)管理 企業(yè) 本身也未能做好本職工作。 在這樣的環(huán)境中，物業(yè)管理行業(yè)有很大 的 上升空間和潛力 ,被稱為第三產(chǎn)業(yè)中的朝陽產(chǎn)業(yè)。 南昌 人民 的健康意識增強，對社會福利以及安全感的要求上升，隨之引起 的 是人們 生活方式 轉(zhuǎn)變。 而物業(yè)管理的崛起恰恰是 秉承著這樣一種變更。 (S) 隨著 物質(zhì)生活水平的 提高，人們逐漸將注意力轉(zhuǎn)到 豐富 精神層面的生活。但因發(fā)展 時間過于短暫，南昌物 業(yè) 管理 缺少自我研究的時間。房地產(chǎn)的建 設(shè)規(guī)劃大 多數(shù)借鑒沿海以及發(fā)達城市的經(jīng)驗，物業(yè)管理設(shè)計也是以其他城市的物管為模板照搬過來。 然而 物業(yè)管理在南昌發(fā)展的數(shù)量質(zhì)量 遠遠跟不上房地產(chǎn) 的發(fā)展 速度。房地產(chǎn)建設(shè)在 南 昌快速發(fā)展 ，數(shù)年之內(nèi)南昌的樓盤迅速 增加。 該 情況導(dǎo)致 住戶遇到問題 之時 開發(fā)商和物業(yè) 管理企業(yè) 之間 推卸責(zé)任 的 狀況。 該法律政策有利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，為該行業(yè)提供了良好的引導(dǎo)作用。 經(jīng)過 PEST 分析， 南昌 物業(yè)管理 企業(yè) 發(fā)展 環(huán)境 狀況如下 : （ P） 國務(wù)院于 20xx 年 8 月頒布了物業(yè)管理條例 修改版 ，將條例細化 使操作性更強。本文以南昌 部分 小區(qū) 物業(yè)為實例，對住戶進行問卷調(diào)查，對物管人員進行觀察研究，以數(shù)據(jù)更好的說明本文的要點。 從 房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司和住戶三個方面展開研究討論 ， 對比單獨論述兩方的矛盾， 本研究認(rèn)為： 三方討論能更全面、完整的考慮問題。并以 南昌部分物業(yè)為例 來敘述本文的研究。對物業(yè)工作人員采取談話、觀察等研究方法 了 解物業(yè)工作的工作量以及工作方式。對小區(qū)住戶采取 問卷調(diào)查的形式，調(diào)查 居住過程中遇到的問題。 （ 2）調(diào)查法。 （ 1）文獻研究。 第五 章 ： 綜合全文 ， 總結(jié) 南昌 物業(yè)管理 的情況，闡述本文的基本結(jié)論。 第三 章 ： 對 南昌 物管 企業(yè) 物業(yè)管理中 存在 的 問題做 原因分析， 其中對 南昌部分 物業(yè) 管理 進行研究，對第二部分提出的問題進行分析，為解決物業(yè)管理存在的問題尋求根據(jù)。 第二 章 ： 應(yīng)用 PEST 對南昌物管企業(yè)生存環(huán)境進行分析 ， 從四個環(huán)境概況 闡述 南昌 物業(yè) 管理 的發(fā)展?fàn)顩r。 簡要敘述物業(yè)管理的發(fā)展歷史， 在參考 國內(nèi)文獻對物業(yè)管理的研究情況 之后 ，提出本文對物業(yè)管理的認(rèn)識和研究內(nèi)容。簡要介紹物業(yè)管理的 概念以及 物業(yè) 服務(wù)涉及的內(nèi)容 。尹瑞鳳 （ 20xx） 提出 6： 物業(yè)管理行業(yè)要準(zhǔn)確把握自身定位， 3丁軍 .房地產(chǎn)物業(yè)管理存在問題和對策 [J].市場透視 ,20xx,6:9. 4李明華 .對物業(yè)管理早期介入的幾點思考 [J].現(xiàn)代企業(yè)教育， 20xx,8:69. 5張亞佩 .淺析我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀及對策 [J].民營科技 ,20xx,9:128. 6尹瑞鳳 ,韓梅 ,董莉娜 . 我國物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀及其發(fā)展的探討 [J].濰坊高等職業(yè)教育 ,20xx,12:66. 第 一章 導(dǎo)言 4 提高服務(wù)意識；擺脫物業(yè)管理規(guī)模效應(yīng)差的劣勢，贏得更好的生存發(fā)展機遇。但是同時物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也存在不少問題，比如物業(yè)管理的法制建設(shè)落后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展；思想落后，物業(yè)管理服務(wù)也是商品的觀點淡?。晃飿I(yè)管理素質(zhì)偏低，人才短缺；監(jiān)管之間缺乏有效連接，管理機制欠暢通。李明 華（ 20xx） 提出 4:物業(yè)管理的