【正文】 配備好杯具用品，跟蹤出品，要求迅速準(zhǔn)確、高效。四、恭迎賓客：所有DJ服務(wù)員按編排好的進(jìn)房順序站崗迎客，不得私自調(diào)動(dòng)，更不得擅自離崗或串崗；站崗時(shí)注意站姿規(guī)范，面帶笑容，目光平視前方，雙腳根并攏，自然分開呈“∨”型，挺胸收腹，左手握右手大拇指，右手覆蓋在左手的上面，自然下垂；迎客時(shí)全面實(shí)施禮貌用語，全面培養(yǎng)公關(guān)意識，全面推行“藝術(shù)化”服務(wù)；當(dāng)客人距自己一米左右時(shí)，鞠躬問好：先生/小姐，晚上好，歡迎光臨。二、崗前準(zhǔn)備：例會(huì)結(jié)束后，按規(guī)定分工赴各崗位，開始崗前的準(zhǔn)備；按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打理房間衛(wèi)生；仔細(xì)檢查房間設(shè)施、設(shè)備狀況；按環(huán)境打理標(biāo)準(zhǔn)，檢查設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)用品。如需離開時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意后，方能離去；9客人互相交談時(shí)，不可湊上旁聽，如有急事需與其中的某人聯(lián)系時(shí)，則應(yīng)先打招呼，而且表示歉意；10和客人談話時(shí)，要大方有禮，輕聲柔和，不大笑、狂笑，更不能故做怪腔，要自然得體。談話時(shí)，要十分客氣，如果對方不愿意繼續(xù)談時(shí)，就不要追問，不要打聽對方經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價(jià)格年齡和其它私事，如果對方是婦女，對其年齡和婚姻更不能詢問； 5和客人談話時(shí)，要多給對方講話的機(jī)會(huì)，注意傾聽對方的發(fā)言，不能左顧右盼，也不要老看手表，低著頭或側(cè)著頭，更不要昂著頭說話，也不要隨便打斷對方的話頭，不要隨便插嘴。禮節(jié)往往是本國或本組織，本人對自己所交往、接待和服務(wù)對象由衷地表示尊敬、善意和友好的行為。3． 禮節(jié)的重要性（1）禮節(jié)：是指人們在日常生活中相互表示問候、致意、禮愿、慰問以及給以服務(wù)和必要協(xié)助的慣用形式。表現(xiàn)：全心全意為客人服務(wù)的思想，尊重關(guān)心客人，賓客至上，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當(dāng)代道德。體現(xiàn)在禮貌服務(wù)，賓客至上。禮節(jié)、禮貌也是衡量每個(gè)人道德水準(zhǔn)高低及有無教養(yǎng)的尺度，如見面時(shí)彼此問一聲“你好”別人幫助你時(shí)真誠地說聲“謝謝”，小心踩到別人說一聲“對不起”，這些都是禮節(jié)、禮儀的基本內(nèi)容就是尊敬人，關(guān)心人。禮儀是表示敬意友好和善意的各種禮儀、禮貌和儀式。7談吐得體：說話時(shí)就注意用詞、語氣，多使用禮貌用語，努力記憶客人名字或職務(wù)稱呼他們； 8樂于助人：當(dāng)你為客人著想段令客人因此高興時(shí)，你工作就會(huì)得快樂，每當(dāng)客人踏入酒店就代表我們的工作開始，應(yīng)以認(rèn)真接待客人為首要，其它工作可以稍為等候，切忌漠不關(guān)心的態(tài)度。（2）禮貌服務(wù)的要點(diǎn)1微笑：含義是對每一位賓客提供微笑服務(wù)；2出色：含義是將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色； 3準(zhǔn)備好：含義是隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；4看待：含義是把每一位顧客都看作是需要特殊照顧的賓客；5邀請：含義是在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請賓客下次再來光臨； 6創(chuàng)造：含義是要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛；7眼光：含義是始終要有熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預(yù)測賓客要求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感覺到自己被關(guān)心。第三章 禮貌、禮儀、禮節(jié)禮：是表示敬意的通稱，是人們在長期的生活實(shí)踐中約定俗成的。，建設(shè)精神文明，樹立愛酒店如家的責(zé)任感與事業(yè)心，搞好同事之間的關(guān)系，鉆研業(yè)務(wù)，勤奮好學(xué)，五講四美，愛護(hù)公物，維護(hù)酒店聲譽(yù)，遵紀(jì)守法，清正廉明。二、道德：（即做人的道德和規(guī)矩），人與社會(huì)之間的相互關(guān)的行為準(zhǔn)則。職業(yè)信息職業(yè)名稱：家政服務(wù)員職業(yè)定義：根據(jù)要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧兒童、老人、病人，管理家庭有關(guān)事務(wù)的人員。用國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范嬰幼兒教育培訓(xùn)教學(xué)，理順培訓(xùn)市場。其從業(yè)人員大部分為自學(xué)人員，對嬰幼兒教育和老人護(hù)理缺乏完整的認(rèn)知，教學(xué)內(nèi)容也只是簡單的幼兒園教育。職業(yè)現(xiàn)狀最近幾年隨著城市家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，城鎮(zhèn)人口出生高峰以及老齡化趨勢蔓延，育兒嫂和護(hù)老保姆日益緊俏，需求顧客的增加，保姆和月嫂的工資也水漲船高，雖然市場在慢慢走向規(guī)范化，但畢竟還是在摸索階段，家政服務(wù)員的專業(yè)性和素質(zhì)管理缺乏系統(tǒng)性。城鎮(zhèn)家庭聘請家政服務(wù)員對家里的小孩和老人進(jìn)行照顧和護(hù)理，逐漸成為一個(gè)熱門職業(yè)。家政服務(wù)員也成為了一種必不可少的工種?！皠趧?wù)經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的新亮點(diǎn)。項(xiàng)目背景隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的加快，大量農(nóng)民工進(jìn)入城市。能夠在發(fā)現(xiàn)病人異常情況時(shí)及時(shí)呼救。幫助產(chǎn)婦換衣物時(shí)，注意室溫不要太低，把門窗關(guān)緊。給產(chǎn)婦換好衣物后，將該清洗的物件要盡是清洗干凈，弄臟的地方要擦干凈。要按照先后順序有條不紊地進(jìn)行，換下來的臟衣物要與干凈衣物分開放置，避免交叉污染。要讓產(chǎn)婦坐穩(wěn)、站穩(wěn)、扶穩(wěn)。將準(zhǔn)備要更換的衣物按穿脫的先后順序一一放好。在這期間，或許有期待興奮，或許有緊張不安，而且這段“歷險(xiǎn)”也會(huì)給女性的身體和日常生活帶來一系列巨大的影響。，能給嬰幼兒喂水、喂飯及喂奶。㈦老年人心理特點(diǎn)要想與老人和睦相處，就應(yīng)了解一些老人的一般心理狀況。②忌空腹洗澡。老人衣服要做到勤洗、勤換...㈥老人洗澡應(yīng)注意：①忌水溫過高。另外，由于老人大腦皮質(zhì)抑制過程減弱，有許多老人存在夜眠困難或睡后易醒的情況第十一章 家庭護(hù)理3 ㈤安全護(hù)理注意：①老人的消化吸收功能降低，牙齒脫落或裝有假牙，所以，老人的食物要爛、軟、碎，易于消化吸收；同時(shí)，由于老人的咽喉部反應(yīng)不靈敏，容易噎食，故應(yīng)提醒老年人緩慢進(jìn)食，以避免食物進(jìn)入氣管。晚上：玉米面、冬瓜、蝦米等，如玉米面饅頭、海米冬瓜、一杯牛奶。中午：大米、小米、木耳、黃花菜、菠菜、豬血等，如二米飯、木耳炒黃花菜、菠菜豬血湯。㈣參考膳食早上：黑芝麻粉、番茄、雞蛋、芹菜等，如黑芝麻糊、番茄炒雞蛋、涼拌芹菜。忌食過辣、過油膩的食物。其他(老年人應(yīng)該多喝蜂蜜、紅茶和綠茶)。蔬菜的選擇(冬瓜、藕、胡蘿卜、茄子、芹菜、荸薺、筍、白菜、海帶、黑木耳等)。能量蛋白質(zhì)脂肪糖類礦物質(zhì)維生素㈡適宜食物主食及豆類的選擇(大米、小米、燕麥、蕎麥、黑米、綠豆、赤小豆、黑豆、黃豆、豆腐及其他豆制品等)。最忌色彩過于艷麗?？蛷d插花一定要突出熱烈、祥和。合理應(yīng)用氮磷鉀。飼養(yǎng)寵物有益于人類的健康。給獨(dú)生子女找個(gè)寵物伴侶，既解決孤獨(dú)問題．又教會(huì)獨(dú)生子女如何愛護(hù)、照顧他人。第九章家電器使用常識3三、電視機(jī)的使用與維護(hù)(1課時(shí))平時(shí)使用保養(yǎng)電視機(jī)不能忽視防塵和清除積灰的工作（清除機(jī)內(nèi)外灰塵時(shí)，切忌用濕布擦洗。或預(yù)制大量冰塊，以利冷藏食品的保鮮。㈢遇到停電，盡可能不要打開冰箱，以延長食品保鮮時(shí)間。經(jīng)常進(jìn)行除霜，但忌用金屬工具刮鏟，以免損壞蒸發(fā)器。熱的食物應(yīng)冷卻后再放入冰箱。②全自動(dòng)使用方法： 第九章家電器使用常識2二、電冰箱的使用與維護(hù)（1課時(shí)）㈠冷藏食物不宜過多堆積，且必須按食物所需不同冷藏溫度分別存放，食物之間應(yīng)留有一定空隙，以利冷空氣交換對流?！褡⒁馐马?xiàng)：洗衣時(shí)，一定要等到水桶內(nèi)的水達(dá)到額定容量后，才能開動(dòng)電動(dòng)機(jī)。檢查洗衣桶內(nèi)的衣物是否達(dá)到洗凈的要求，若達(dá)不到要求，可再重復(fù)以上工作。一、洗衣機(jī)的使用與維護(hù)（1課時(shí)）有滾筒式，波輪式，攪拌式，噴流式，噴射式和振動(dòng)式①手動(dòng)，半自動(dòng)使用方法：打開洗衣機(jī)的蓋子，放進(jìn)需要洗滌的衣物，然后用軟管接到水龍頭上。④按過季與否存放衣物。②按衣物的質(zhì)地折疊存放。干洗一般為專業(yè)性較強(qiáng)的工作。④干洗：也叫化學(xué)清洗法。③機(jī)洗：不同質(zhì)地的衣物不要混在一起洗滌。②手工洗衣：先用溫水浸泡臟衣物，讓衣物充分濕透，但不宜浸泡時(shí)間過長，尤其是特別臟的衣物，泡的時(shí)間越長，越難洗凈。：天然皮革燃燒時(shí)會(huì)發(fā)出一股毛發(fā)燒焦的氣味，燃燒后的灰燼一般易碎成粉狀；人造革燃燒后火焰較旺，收縮迅速，并有很難聞的塑料味道，燒后發(fā)黏，冷卻后會(huì)發(fā)硬變成塊狀。：天然皮革富有彈性，將皮革正面向下彎折90度左右會(huì)出現(xiàn)自然皺褶，合成革手感像塑料，回復(fù)性較差，彎折下去折紋粗細(xì)多少都相似。從簡單的做起,邊做邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。注意事項(xiàng)： 花椒油可自制，在炒鍋中加油，用文火炸花椒，出香味時(shí)斷火，撇去花椒粒即成；鮮湯可用雞粉加水代替。鍋中多放些油燒熱，下帶魚段炸熟，兩面呈金黃色時(shí)出鍋，瀝干油待用。第七章家庭烹飪6 糖醋帶魚原料：帶魚500克，蔥絲、姜絲、蒜片共20克，醬油2湯匙，醋2茶匙，紹酒1茶匙，糖1茶匙，花椒油1茶匙，鮮湯適量。調(diào)料：鹽、味精、白糖、蒜泥、醬油、醋、紅油調(diào)勻。②飲料類，優(yōu)質(zhì)飲料應(yīng)該沒有沉淀，不漏氣，開瓶后具有原香味，如有混濁或沉淀，有異葉，無論是汽水、汽酒、果子汁，還是補(bǔ)酒、露劑均表示已變質(zhì)。湯水過多，原料不易進(jìn)味，湯水少容易燒干，中途加水會(huì)影響菜品質(zhì)量.......第七章家庭烹飪4三、原料選擇與采購（2課時(shí)）四、日常采買記賬（2課時(shí)）㈠采買：做到三勤：腳勤、嘴勤、眼勤；注意蔬菜價(jià)格；注意蔬菜的質(zhì)量；注意蔬菜的營養(yǎng)；①了解食品質(zhì)量的鑒別知識：鮮肉有一種固有的香味，表面微有干膜，肉色淡紅發(fā)光，指壓時(shí)有彈性，肉汁透明；蛋類，鮮蛋表面粗糙，在陽光下或燈光下呈半透明，蛋的輪廓清晰。渾燉是將底料煸炒，主料炸或煎后燉，俗稱垮燉。燉法根據(jù)所加調(diào)味品及成菜色澤可分為清燉和渾燉兩種。第七章家庭烹飪3 （1課時(shí)）燉法是將原料加湯水及調(diào)味品，旺火燒沸后轉(zhuǎn)中、小火長時(shí)間燒煮成菜的烹調(diào)方法?！癯吹牟僮饕c(diǎn)生炒這種技法更適合家庭，所以，要求初級家政服務(wù)員要掌握生炒的烹飪技法。原料碼味，上漿。準(zhǔn)備原料：所制作菜肴的主料、配料、調(diào)料；原料加工：根據(jù)烹調(diào)的要求把主料、配料切成所需要的丁、片、塊、段?！癫僮鞒绦驕?zhǔn)備工具。以丁、絲、片、條、末或各種花刀，根據(jù)炒所用原料的性質(zhì)和具體操作手法的不同，可分為：生炒、熟炒、滑炒、軟炒。過少造成中途加水，會(huì)影響菜肴質(zhì)量，水過多則浪費(fèi)時(shí)間，耗費(fèi)能源......第七章家庭烹飪2 （1課時(shí)）炒是燒熱炒鍋，蔥、姜熗鍋，投入原料，急火快炒，迅速成菜的一種烹調(diào)方法。有些蒸制菜品，只需一次調(diào)味，所以，調(diào)味盡量要一次到位。用蒸的方法制作的菜肴，既保持了原料的原汁原味，又能突出原料本身鮮味，此法非常普及也易于掌握。三、日常消毒（2課時(shí)）2．居室消毒、滅鼠的流程●問題提問：家居的常規(guī)保潔應(yīng)注意哪些重要問題？第七章家庭烹飪1烹制菜肴有多種技法，每種烹飪技法都可以烹制很多菜肴，要求初級家政服務(wù)員掌握蒸、炒、燉、拌等四項(xiàng)基本原則種適用性較強(qiáng)的烹飪技法?！褡⒁馐马?xiàng)： 廚房中的食品要生熟分開，切生肉的刀具和菜板要單獨(dú)存放，廚房要安裝紗門、紗窗，要注意消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂。⑴堿：堿有塊、面之分，堿用熱水泡開之后再加少量溫水，可用來清洗油膩較重的餐具用具，效果非常好。②對衛(wèi)生間中的水池、浴盆可用去污粉進(jìn)行清潔擦洗，擦洗完后再用消毒液進(jìn)行消毒。④餐具的擺放：按類別分別擺放；按照餐具用途擺放；（尊重用戶家的擺放習(xí)慣）①衛(wèi)生間中的墻面和地面一般都是瓷磚或地板磚，在擦拭中可用洗滌靈或去污粉兌好水，用一塊海綿墊或是一塊毛巾蘸少量水擦拭。②洗滌的順序是：先洗不帶油的餐具后洗帶油的餐具，先洗小件餐具后洗大件餐具，先洗碗筷后洗鍋盆，邊洗邊碼放。如果沾有油膩，可將餐具浸入堿水、淘米水、剩面湯中，或是將洗滌滴入水中刷洗，然后用清水沖凈。⑤整理擦拭玻璃瓷器器皿時(shí)一定要輕拿輕放，避免損壞。④擦高處物品時(shí)，一定要將凳子或梯子放穩(wěn)。特別是皮質(zhì)沙發(fā)應(yīng)防止尖銳物品劃碰，以免皮面受損。不同用途的抹布要分開使用。遇有擺放的飾品飾物時(shí)，先擦拭后擺放。濕擦就是用干凈的濕抹布擦拭家具。第六章家庭清潔衛(wèi)生3二、專項(xiàng)保潔（3課時(shí)） ﹡清潔家具的一般方法：家具的擦拭有干擦和濕擦之分。④家用吸塵器連續(xù)使用時(shí)間不能超過1小時(shí)，以免電機(jī)發(fā)熱而燒壞。②拖布擦地時(shí)，應(yīng)保持拖布清潔，剛擦完地時(shí)最好不要進(jìn)入屋內(nèi)，以免影響擦拭效果。二是適應(yīng)現(xiàn)實(shí)社會(huì)歷史條件而產(chǎn)生的，如新中國成立后所倡導(dǎo)的新的生活習(xí)俗。傳統(tǒng)習(xí)俗的內(nèi)容是復(fù)雜的，存在于一個(gè)社會(huì)的傳統(tǒng)習(xí)俗大體上分兩部份：一是歷史遺留下來的，其源遠(yuǎn)流長，時(shí)代久遠(yuǎn)，具有社會(huì)性、集團(tuán)性、民族性的特點(diǎn)。9)鎮(zhèn)靜催眠藥：如安定、苯巴比妥.......注：常備藥品因家庭成員的身體情況的而異，側(cè)重點(diǎn)不同。7)抗過敏藥：如賽庚啶、息斯敏等。5)胃腸解痙藥：如復(fù)方顛茄片等。3)感冒類藥：如病毒靈、速效傷風(fēng)膠囊、康泰克、銀翹解毒片、板藍(lán)根沖劑等。第五章 禮儀習(xí)俗3 ●家庭常備藥1)抗菌素：如諾氟沙星、乙酰螺旋霉素、黃連素、克霉唑等。（舉例）讓自己取得主動(dòng)。（要用自己的行為舉止維護(hù)公共道德，共創(chuàng)良好的社會(huì)風(fēng)氣。禮貌地處理生理行為：如若打噴嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠時(shí)應(yīng)用手帕、紙巾捂住口鼻面向旁邊，而且要立即向旁邊的人說聲“對不起”，表示歉意。二、家政服務(wù)員言談舉止1接待來客①布置接待環(huán)境：營造良好的待客環(huán)境（清潔、明亮、整齊、美觀、保持空氣清新，溫度適宜）②準(zhǔn)備接待物