【正文】 得自我推銷。我們是餐廳的一分子，餐廳的經(jīng)營任務(wù)需要我們每個(gè)人共同承擔(dān)，另外，最為重要的是，顧客需要我的推銷，我的推銷建議表示我在關(guān)心和尊重顧客的需求，從某種意義上說，我是顧客的主人。領(lǐng)帶糾結(jié)、西裝多皺 疲倦、不舒服，不在意的?！澳芊瘛?？ 令人愉快的，高興的。然后采取相應(yīng)的服務(wù)方式。對這樣的顧客，我們需要自始自終抱有不厭其煩的態(tài)度，要求盡可能的細(xì)心、周到的提供服務(wù)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、專業(yè)的操作規(guī)范、恰當(dāng)?shù)恼Z言等，都有助于達(dá)到顧客有預(yù)期的服務(wù)目標(biāo)。通常越是這樣顧客對我們的服務(wù)工作要求越高，因?yàn)檫@類顧客雖不愿多提要求，但他們內(nèi)心很可能有許多對服務(wù)的主觀標(biāo)準(zhǔn)。 對穩(wěn)重型顧客的服務(wù)方式這類顧客通常老成持重，矜持冷靜，少言寡語，講究紳士風(fēng)度，與我們交往喜歡相互遵重的態(tài)度，即使對服務(wù)和食品極不滿意，也能很好的自控，不失去理智。另外，由于這類顧客樂于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，他們會(huì)將良好或壞的感受都告訴他們的親朋好友，因此，他們對餐廳的名譽(yù)有極大影響力。對這類顧客可以采取積極的推銷方法。因此，我們對急躁的顧客提供服務(wù)時(shí)，要行動(dòng)迅速，語言簡練。 對急躁型的顧客的服務(wù)方式急躁型的顧客的特點(diǎn)大致為對服務(wù)任何項(xiàng)目均要求快捷、迅速：我們要問必答，一般顧客對于我們有服務(wù)要求時(shí)，喜歡使用定性的語言，有時(shí)還會(huì)喜歡手勢和加強(qiáng)語氣；當(dāng)對我們服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)表現(xiàn)的異常的生氣甚至?xí)舐暤某庳?zé)；但他們同時(shí)有心直口快、處事大意，事過就忘的特點(diǎn)。應(yīng)顧客的要求提供及時(shí)、熱情和周到的服務(wù)是我們工作的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，而先行預(yù)計(jì)出顧客的需求，并把我們的服務(wù)做在顧客提出的需求之前，則是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，只有這種服務(wù)才是滿足顧客高層次的心理需求最佳的方法。“先行預(yù)計(jì)”是滿足顧客高層次的心理需求的最佳方法“先行預(yù)計(jì)”顧客的需求，超前服務(wù)是我們優(yōu)秀素質(zhì)的體現(xiàn)。 滿足顧客心理需求在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)構(gòu)成的，為顧客介紹食品和飲料時(shí)，能否介紹的準(zhǔn)確，這是功能方面的問題，而能否微笑并彬彬有禮，則是心理方面的問題?；拘枨蟊粷M足后，顧客自然有安全感的需要，顧客希望餐廳環(huán)境優(yōu)雅，餐廳地理位置或交通狀態(tài)較好，餐廳的防火、防盜有必要的設(shè)備和保安人員，另外，食品衛(wèi)生、餐具清潔也是顧客要考慮的安全因素。人饑則求食，渴則求飲，生理需求是人的基本需求。二、顧客就餐心理與相應(yīng)的服務(wù)方式（一）顧客就餐心理顧客就餐心理需求當(dāng)顧客有就餐需求時(shí)，顧客就會(huì)尋找、觀察、分析所要選擇的餐廳，選擇餐廳后，在就餐過程中，顧客會(huì)有不同層次的需求。2注意其它工作人員的動(dòng)作，以避免發(fā)生碰撞。2與顧客交談或點(diǎn)菜時(shí)，必須站立，不要一邊操作與一邊與顧客說話。要做到三輕。2服務(wù)工作要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。2不要將手指伸到杯中，拿或放杯子，以免損壞及不衛(wèi)生，即使是臟杯子。服務(wù)過程中如看見顧客起身離座，要主動(dòng)地為客拉椅。但是最少要保留一個(gè)水杯。并且要注意到平衡以防發(fā)生意外。1端菜的時(shí)候，手指不能進(jìn)到菜及湯水中。1為顧客上菜、酒水時(shí)，一定要先向顧客說聲：“對不起，為您上菜”。1顧客不小心打翻水杯，要先用干口布吸干水分，然后，再將一塊干凈的口布鋪到上面，保持平坦。1更換餐具時(shí)，必須快速，如餐具中有食物，要征得顧客的同意。禁止依靠餐桌，切忌手扶餐桌或椅子同顧客講話。有小朋友光臨時(shí)，應(yīng)提醒家長看護(hù)好小孩子，以免發(fā)生意外事故。托盤內(nèi)物品按規(guī)定碼放，杯柄和茶壺嘴要放在托盤的邊緣內(nèi)。走路時(shí)要注意腳下，避免被顧客的提包等物品絆倒。1送客服務(wù)：請您攜帶好隨身物品，謝謝，請慢走，再見！第八部分 專業(yè)知識(shí)一、服務(wù)細(xì)節(jié)30條向外推門時(shí)應(yīng)注意，避免撞到其它人身上或夾住別人的手。1結(jié)帳服務(wù)：對不起，打擾一下，請問哪一位買單？您好，您一共消費(fèi)了XX元，這是您的消費(fèi)明細(xì)，請您過目。加餐服務(wù)：您好，請問您需要什么服務(wù)？/我能為您做些什么？退餐服務(wù)：對不起，打擾一下，這道菜我們已經(jīng)為您退掉了/很抱歉，請您原諒！催餐服務(wù)：好的，請稍等，我?guī)湍匆幌拢?實(shí)在對不起，讓您久等了，還需要XX時(shí)間就可以品嘗到了，請稍等。請問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐嗎？點(diǎn)餐過程：好的，您點(diǎn)的是XX（重復(fù)產(chǎn)品名稱），請問您還需要來點(diǎn)別的嗎？估清菜品：A、很抱歉，這道菜我們已經(jīng)售完了，我為您介紹其他同類的產(chǎn)品可以嗎？點(diǎn)餐完畢：好的，請稍等，稍后為您上菜。呈送菜單：請稍等，稍候有服務(wù)員為您點(diǎn)餐。帶客尋人：好的，請稍等，我?guī)湍橐幌?，請問您訂位的朋友怎么稱呼？引領(lǐng)客人：好的，您這邊請，請跟我來。您好，請問您需要什么幫助？需要訂位：請問您一共幾位？您準(zhǔn)備幾點(diǎn)來用餐？請您留下您的聯(lián)系電話？請您留下您的姓名或公司的名稱，我們好為您核對預(yù)訂，謝謝您?？腿穗x店：再見，請慢走。根據(jù)季節(jié)與天氣將室溫調(diào)節(jié)到使客人感到舒適的溫度，一般為（15度20度）第七部分 服務(wù)用語服務(wù)人員常用語一、門童：客人到店：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，請問您是用餐嗎？客人泊車：請您鎖好車門，貴重物品請隨身攜帶。家俬準(zhǔn)備：根據(jù)各店實(shí)際情況按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺(tái)，擺放好設(shè)施物品。環(huán)境準(zhǔn)備： 每日班前例會(huì)結(jié)束后按標(biāo)準(zhǔn)做好營運(yùn)前的清潔工作，將所在區(qū)域的衛(wèi)生按標(biāo)準(zhǔn)要求打掃擦拭干凈，并按標(biāo)準(zhǔn)要求擺放整齊。洗手間服務(wù)8步法在洗手間門口迎候客人并問好（先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好）為客人指引洗手間方向客人出來后為客人打開水籠頭開關(guān)為客人指引洗手液方向客人沖手結(jié)束后為客人關(guān)閉水籠頭為客人指引擦手紙的位置后退一步，為客人指引紙簍方向，以便客人將擦過的擦手紙扔到紙簍里送客人離開洗手間并道（請慢走，小心臺(tái)階/小心地滑）注：鼎鼎香的每一個(gè)工作崗位都是光榮的，都是亮點(diǎn)，都將為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保潔員們辛苦了！您們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將給光顧鼎鼎香的客人更加人性化的服務(wù)，爭作本崗位的服務(wù)標(biāo)兵，加油！第六部分 服務(wù)流程 一、餐前準(zhǔn)備：餐前準(zhǔn)備是指開餐前為進(jìn)餐工作中所提供的服務(wù)做好準(zhǔn)備它是餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)，并餐前準(zhǔn)備工作的好壞直接反映出該餐廳專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，餐前準(zhǔn)備工作的好壞也直接影響到開餐中的工作。隨時(shí)查看酒精用量并及時(shí)征詢客人是否需要補(bǔ)充，對本區(qū)域衛(wèi)生要隨時(shí)保持清潔。加湯員在餐中及時(shí)檢查各區(qū)域湯壺內(nèi)底湯使用情況并及時(shí)加滿湯壺?？腿俗郎蠜]有餐巾紙時(shí)，應(yīng)及時(shí)給客人補(bǔ)充餐巾紙。 （4）撤換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意，煙灰缸若有半截未熄滅的香煙，需向客人詢問后方可更換。 （2）用右手拇指和中指緊捏一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右手食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)或方便的地方，將干凈的煙灰缸蓋在需要更換的煙灰缸上面，右拇指，中指捏緊下面臟煙灰缸。 （2）先用右手將臟骨碟撤下，再將干凈的骨碟邊放到桌上，如客人筷子擱在骨碟上，或有可食用的食物時(shí)可以先示意客人把筷子拿開“打擾一下，給您換個(gè)骨碟。席間服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)客人骨碟內(nèi)的雜物超過1/3時(shí)，煙灰缸有兩個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)須馬上更換。服務(wù)結(jié)束：A、好的，謝謝您，再見！ B、聽到嘟聲后再放下電話。追蹤此事，直到客人來接聽，服務(wù)結(jié)束。請稍等。 B、自己沒聽清楚：麻煩，請您再重復(fù)一遍可以嗎？XX（聽明白客人用意后重復(fù)客人要求）好的，謝謝您。（2）狀況：咨詢電話：您好，我們鼎鼎香XX店位于XX。您好，請問您需要什么幫助嗎？詢問賓客：（1）狀況：訂餐電話：您好，請問您幾位？您準(zhǔn)備幾點(diǎn)來用餐？請您留下您的聯(lián)系電話？請您留下您的姓名或公司的名稱，我們好為您核對預(yù)訂。二、接聽電話步驟：電話鈴響：以電話響過兩聲為準(zhǔn)，迅速接聽。一、怎樣接打電話： 接打電話要求迅速接聽、吐字清晰、專注應(yīng)答、用語禮貌。我們要時(shí)刻緊記，接打電話時(shí)的我們不僅代表的是個(gè)人的形象更代表著公司的形象。當(dāng)班管理人員總結(jié)原因，記錄在案。顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)再次向顧客禮貌的表示歉意?！薄备鶕?jù)具體原因進(jìn)行解決，要用與顧客商量的語氣，不可用強(qiáng)硬的、或不耐煩的態(tài)度”因顧客自身原因點(diǎn)錯(cuò)菜品要求退菜因服務(wù)員工作疏忽，上錯(cuò)菜、遺落菜或推薦錯(cuò)誤若飲料沒有一次性倒完，應(yīng)將飲料罐放在餐桌上的杯子的右邊，否則應(yīng)將其放在托盤里拿走*杯子不干凈*打開飲料時(shí)，沒有避開顧客*開啟飲料前，沒有擦拭表面灰塵*在顧客的桌上開啟飲料*倒飲料時(shí)，與杯口相碰*倒飲料時(shí)，標(biāo)簽沒有朝向客人*在顧客的左側(cè)服務(wù)*沒有先為主賓（女士）服務(wù)*沒有及時(shí)撤走空罐*飲料倒的過滿*倒飲料時(shí)，沒有事先通知顧客退菜服務(wù)工作程序操作明細(xì)錯(cuò)誤操作退菜原因處理程序開啟時(shí)，不要沖向顧客，以免氣體噴濺到顧客托起托盤行至顧客餐桌旁，站在顧客的右側(cè)，右手拿住杯子的底部，將其放在顧客的右手位準(zhǔn)備合適的杯子*酒瓶不干凈*沒有準(zhǔn)備服務(wù)巾*瓶蓋置于餐桌上*左右開弓或隔位斟*沒在客人右側(cè)服務(wù)*反手斟酒*讓泡沫溢到杯外*倒酒時(shí)，標(biāo)簽沒有朝向客人*沒有先為主賓（女士）服務(wù)*酒沒有時(shí)，沒有及時(shí)為顧客添加*倒酒時(shí)，酒滴在顧客的身上倒酒時(shí)，滴在桌子上面*倒酒時(shí)，與杯口相碰*倒酒時(shí)，沒有事先通知顧客*上酒杯時(shí)，反手服務(wù)罐裝飲料服務(wù)所需工具托盤工作程序操作明細(xì)錯(cuò)誤操作準(zhǔn)備工作服務(wù)飲料巡視客人餐桌，當(dāng)顧客酒杯中的酒水少于1/3杯時(shí)，應(yīng)及時(shí)為顧客添酒斟倒杯滿為止，杯子上部帶一圈泡沫斟酒時(shí)，上身應(yīng)前傾，下體保持正直，而且瓶口不要碰到杯口，以2厘米為宜。托住托盤站在顧客的右側(cè)，用右手拿住杯子的底部，將其放在顧客的右手位從吧臺(tái)取酒，并擦拭干凈酒瓶注意倒酒時(shí)左手持服務(wù)巾，隨時(shí)擦拭瓶口，以保持清潔。在古時(shí)候，清除你的敵人方法是常請他來到你的住所飲一瓶葡萄酒，在酒中投毒是非常容易的，所以不久以后客人都要求他們的主人首先嘗酒，認(rèn)為只要主人先飲用了酒，酒就是安全的，這一傳統(tǒng)一直傳到今天。請主人驗(yàn)瓶塞：開啟后要將瓶塞放入小碟內(nèi)呈于主人，可以請客人通過嗅瓶塞的方法對酒品進(jìn)行確認(rèn)；試酒：將少許酒（鋪平杯底即可）倒入酒杯中請客人品嘗。（二）服務(wù)巾能作為隔離物，防止服務(wù)員的體溫傳遞到酒瓶，保持葡萄酒適當(dāng)?shù)臏囟?，能使客人更好地品味佳釀，只有客人認(rèn)可了呈上的葡萄酒服務(wù)員方可開啟；開啟：用酒刀在接近瓶頸頂部的下陷處，將膠帽的頂蓋劃開除去，再用干凈的準(zhǔn)備好的口布擦除瓶口和軟木塞頂部的臟物，然后用開瓶器按順時(shí)針方向旋入軟木塞的2/3處，注意在旋入軟木塞中時(shí)，不能過深或過淺，過深會(huì)將軟木塞鉆透，使軟木塞屑進(jìn)入葡萄酒中，如果過淺則啟瓶時(shí)可能將軟木塞拉斷。五、西餐服務(wù)知識(shí)——葡萄酒服務(wù)在中餐廳提供葡萄酒服務(wù)很簡單，問清品牌，就開啟瓶塞為客人一一倒上，而且有些客人還喜歡在葡萄酒杯加冰塊，加水，加可樂，其實(shí)這些都是不正確的。以防止不必要掙議。注意客人的情況：A、在客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切動(dòng)作，精神飽滿地端正肅立在服務(wù)位置上，不可抓耳撓腮或交頭接耳等。B、要隨時(shí)注意瓶內(nèi)酒量變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度來控制酒液流出的速度。C、如客人將杯碰倒、碰破時(shí)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)作出同樣的處理。 B、當(dāng)操作不甚將杯碰倒或碰破時(shí)，應(yīng)立即向客人表示歉意，并立即將杯扶起，或更換酒杯，同時(shí)查看是否有酒水濺灑在客人身上，如果有要馬上拿一塊干凈的餐巾交由客人清理，還要迅速拿餐巾擦拭餐臺(tái)邊緣以防止酒水滴落在客人身上，然后在餐臺(tái)有酒水痕跡處鋪上一塊干凈的餐巾。四、斟酒的注意事項(xiàng)： 注意酒瓶的位置和可能發(fā)生的問題：A、斟酒時(shí)，瓶口不要碰上杯口（以相距1~2CM為宜）以防將杯口碰破或?qū)⒈优龅?，同時(shí)也不衛(wèi)生。 西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒1/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜。 斟完后瓶口向上（順時(shí)針）微微旋轉(zhuǎn)45度，以使最后一滴酒液不灑在桌上。 最佳的斟酒姿勢是身體微微向前傾，不要貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，兩腳呈T字形站立。 服務(wù)用語：對不起，打攪一下，這是您點(diǎn)的XXX請您過目。一、示瓶： 示瓶是酒水服務(wù)第一道程序，它標(biāo)志著服務(wù)操作的開始。在就餐過程中，用酒品種較多，對斟酒技藝要求較高，斟酒時(shí)必須做到不滴不灑、不少不溢。清理地面湯汁類時(shí)用專用清潔布由外而內(nèi)環(huán)形擦拭清理干凈，確保地面不滑無油污。椅子的擦拭為先擦靠背然后擦椅坐，最后擦拭椅架，依照由外而內(nèi)的次序進(jìn)行擦拭。 擦拭的程序：用濕巾擦凈洗滌靈巾擦拭消毒巾擦拭清水擦拭干手巾擦拭擺臺(tái) 擦拭的方法：擦拭餐臺(tái)從一邊開臺(tái)（由內(nèi)向外）“Z”形向一個(gè)方向移動(dòng)直至擦完整個(gè)臺(tái)面。 辣椒油：辣椒油倒入油盒中。 杯具；茶杯飲料杯等杯具：將杯內(nèi)剩余酒水倒入收餐桶內(nèi)，杯置于餐桌一側(cè)用托盤拖入吧臺(tái)清洗。二、 清臺(tái)順序：椅子歸位 口布、餐巾紙（注意是否可回收） 牙簽盅 小勺、肉夾、煙缸、湯勺、漏勺（酒精） 杯具、玻璃器皿 醬料（配小鏟子，醬料不準(zhǔn)倒入湯中，收餐車上放置兩個(gè)小桶，左湯右料） 瓷器（清除污物） 收火鍋（滅火狀態(tài)，再收酒精，一定不斜放） 收臺(tái)布（有臺(tái)布的店） 清掃地面（廳房）三、 清臺(tái)方法： 湯鍋：小鍋內(nèi)湯汁倒于桶內(nèi)，鍋收于專用收餐車內(nèi)或收餐車底層。所有物品不得混放，異形餐具由服務(wù)員用托盤送回洗碗間。二、 撤臺(tái)程序及標(biāo)準(zhǔn)：（依據(jù)下列程序撤臺(tái)） 飲料杯：右手持杯體下1/3 處，輕拿輕放放入托盤； 湯鍋：站在客人右側(cè)用右手拿右鍋柄，動(dòng)作輕緩放于托盤內(nèi)； 骨碟：與