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家政服務(wù)員培訓(xùn)教材(更新版)

2025-10-09 20:54上一頁面

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【正文】 含義是要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛;7眼光:含義是始終要有熱情好客的眼光關(guān)注賓客,預(yù)測賓客要求,并及時(shí)提供服務(wù),使顧客時(shí)刻感覺到自己被關(guān)心。職業(yè)信息職業(yè)名稱:家政服務(wù)員職業(yè)定義:根據(jù)要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù),照顧兒童、老人、病人,管理家庭有關(guān)事務(wù)的人員。城鎮(zhèn)家庭聘請家政服務(wù)員對家里的小孩和老人進(jìn)行照顧和護(hù)理,逐漸成為一個(gè)熱門職業(yè)。能夠在發(fā)現(xiàn)病人異常情況時(shí)及時(shí)呼救。要讓產(chǎn)婦坐穩(wěn)、站穩(wěn)、扶穩(wěn)。㈦老年人心理特點(diǎn)要想與老人和睦相處,就應(yīng)了解一些老人的一般心理狀況。晚上:玉米面、冬瓜、蝦米等,如玉米面饅頭、海米冬瓜、一杯牛奶。其他(老年人應(yīng)該多喝蜂蜜、紅茶和綠茶)??蛷d插花一定要突出熱烈、祥和。第九章家電器使用常識3三、電視機(jī)的使用與維護(hù)(1課時(shí))平時(shí)使用保養(yǎng)電視機(jī)不能忽視防塵和清除積灰的工作(清除機(jī)內(nèi)外灰塵時(shí),切忌用濕布擦洗。熱的食物應(yīng)冷卻后再放入冰箱。一、洗衣機(jī)的使用與維護(hù)(1課時(shí))有滾筒式,波輪式,攪拌式,噴流式,噴射式和振動(dòng)式①手動(dòng),半自動(dòng)使用方法:打開洗衣機(jī)的蓋子,放進(jìn)需要洗滌的衣物,然后用軟管接到水龍頭上。④干洗:也叫化學(xué)清洗法。:天然皮革富有彈性,將皮革正面向下彎折90度左右會出現(xiàn)自然皺褶,合成革手感像塑料,回復(fù)性較差,彎折下去折紋粗細(xì)多少都相似。第七章家庭烹飪6 糖醋帶魚原料:帶魚500克,蔥絲、姜絲、蒜片共20克,醬油2湯匙,醋2茶匙,紹酒1茶匙,糖1茶匙,花椒油1茶匙,鮮湯適量。渾燉是將底料煸炒,主料炸或煎后燉,俗稱垮燉。原料碼味,上漿。過少造成中途加水,會影響菜肴質(zhì)量,水過多則浪費(fèi)時(shí)間,耗費(fèi)能源......第七章家庭烹飪2 (1課時(shí))炒是燒熱炒鍋,蔥、姜熗鍋,投入原料,急火快炒,迅速成菜的一種烹調(diào)方法?!褡⒁馐马?xiàng): 廚房中的食品要生熟分開,切生肉的刀具和菜板要單獨(dú)存放,廚房要安裝紗門、紗窗,要注意消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂。②洗滌的順序是:先洗不帶油的餐具后洗帶油的餐具,先洗小件餐具后洗大件餐具,先洗碗筷后洗鍋盆,邊洗邊碼放。特別是皮質(zhì)沙發(fā)應(yīng)防止尖銳物品劃碰,以免皮面受損。第六章家庭清潔衛(wèi)生3二、專項(xiàng)保潔(3課時(shí)) ﹡清潔家具的一般方法:家具的擦拭有干擦和濕擦之分。傳統(tǒng)習(xí)俗的內(nèi)容是復(fù)雜的,存在于一個(gè)社會的傳統(tǒng)習(xí)俗大體上分兩部份:一是歷史遺留下來的,其源遠(yuǎn)流長,時(shí)代久遠(yuǎn),具有社會性、集團(tuán)性、民族性的特點(diǎn)。3)感冒類藥:如病毒靈、速效傷風(fēng)膠囊、康泰克、銀翹解毒片、板藍(lán)根沖劑等。禮貌地處理生理行為:如若打噴嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠時(shí)應(yīng)用手帕、紙巾捂住口鼻面向旁邊,而且要立即向旁邊的人說聲“對不起”,表示歉意。⑥鄰里和睦,不傳閑話,不鬧糾紛。176。176。⑦有漏氣時(shí)切忌點(diǎn)火。㈧在給孩子洗澡時(shí),要先放涼水,再放熱水。③維護(hù)祖國的安全、榮譽(yù)和利益④保衛(wèi)祖國,依法服兵役參加民兵組織 ⑤依照法律納稅⑥其他方面的義務(wù)二、勞動(dòng)法常識㈠勞動(dòng)就業(yè)的涵義:是指具有勞動(dòng)能力的公民在法定勞動(dòng)年齡內(nèi)從事某種有一定勞動(dòng)報(bào)酬或經(jīng)營收入的社會職業(yè)。㈣勤儉節(jié)約。的工作關(guān)系,是平等互助的關(guān)系,所以家政服務(wù)員服務(wù)時(shí)并不需要低志下氣,惟命是從,而必須尊重雇主,熱情和藹,忠誠本分,這種品質(zhì)應(yīng)成為家政服務(wù)員的行為規(guī)范。第二章 家政服務(wù)員職業(yè)操守1一、家政服務(wù)員道德修養(yǎng)(1課時(shí)),講文明,講禮貌,維護(hù)社會公德;家政服務(wù)員的工作是同人打交道的工作,給人一種靠得住,信得過的感覺,雇主也就愿意把需要辦的事委托信心交給她,成為家庭中可靠,可信的人。當(dāng)雇主家中來了客人時(shí)服務(wù)員應(yīng)有意識地回避為好。⑦保障退休人員的權(quán)利 憲法規(guī)定:國家依照法律規(guī)定實(shí)行企業(yè)事業(yè)組織的職工和國家機(jī)關(guān)工作人員的退休制度。㈢嚴(yán)禁將孩子獨(dú)自留在公共場所中游戲,更不能把孩子托付給陌生人看管,以免發(fā)生危險(xiǎn)。危險(xiǎn)161。㈡緊急呼救常識①當(dāng)有火情發(fā)生時(shí)應(yīng)立即撥打電話:161。 ③當(dāng)有交通事故發(fā)生時(shí)應(yīng)立即撥打電話:161。 第四章 安全與衛(wèi)生知識4五、家政服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生㈠衣著整潔,舉止文明:著裝不能過于隨意;要穿襪子;著裝清潔是最基本的要求;根據(jù)工作需要,應(yīng)穿戴應(yīng)保護(hù)用品㈡儀容裝扮要自然大方㈢注意手的衛(wèi)生㈣頭發(fā)應(yīng)常洗、常修剪㈤每天均應(yīng)堅(jiān)持刷牙㈥女性家政服務(wù)員每天清洗會陰,注意月經(jīng)期衛(wèi)生 ㈦睡前應(yīng)洗洗腳㈧常洗澡六、公共場所環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)則①不隨地吐痰,不亂倒垃圾?!駟栴}提問:??第五章 禮儀習(xí)俗1一、家政服務(wù)員儀表儀容家政服務(wù)員的服飾和容貌要求: ①著裝整潔②每日內(nèi)衣、外衣要穿戴整齊,不要衣不系扣或服裝皺折過多。三、日常生活習(xí)俗㈠尊重雇主的生活習(xí)俗㈡了解雇主:包括與你服務(wù)相關(guān)的雇主的基本情況,家庭成員的關(guān)系,每個(gè)人的脾氣、愛好以及生活習(xí)俗。6)鎮(zhèn)咳祛痰平喘藥:如咳必清、心嗽平、舒喘靈等。第六章家庭清潔衛(wèi)生1 第六章家庭清潔衛(wèi)生2一、家居常規(guī)保潔(3課時(shí))每個(gè)家政服務(wù)員都應(yīng)該明白家居保潔的目的:即通過對居室的清掃、擦拭、整理三個(gè)環(huán)節(jié),使居室環(huán)境變得更加干凈、整齊、美觀、舒適;﹡家居保潔的流程﹡清掃地面* 正確的清掃擦拭方法 ●注意事項(xiàng):①掃地時(shí)如塵土太多可在地面上先灑點(diǎn)水,在笤帚上沾點(diǎn)水,然后再掃。﹡清潔家具的一般順序:先擦凈處后擦臟處,由高處擦向低處,由上部擦向下部,由里邊擦向外邊,先桌面后桌腿。必要時(shí)要有人扶護(hù)。擦拭完后用清水沖凈,再用干布擦凈即可光潔明亮。一、烹飪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、一般烹飪流程(4課時(shí))1.蒸(1課時(shí))蒸是以蒸鍋?zhàn)龉ぞ?,蒸汽傳熱,使菜肴成熟的一種烹調(diào)方法。成菜特點(diǎn):汁、芡均少,緊包原料,菜品鮮嫩,滑爽清脆,鮮香。生炒即把生的原材料加工成型,經(jīng)經(jīng)碼味、上漿后直接急火煸炒并入味成菜的一種烹飪方法。一般質(zhì)量差的蛋表面光滑發(fā)暗,振搖時(shí)響聲明顯,對光照射發(fā)暗或有污點(diǎn)。鍋中留底油,下蔥絲、姜絲、蒜片煸炒,放入炸好的帶魚,烹入紹酒、醋、醬油,加少許湯,放糖,入味后淋花椒油,炒勻即成。第八章衣物洗滌收藏2二、洗滌的步驟和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1課時(shí))三、洗滌的方法(2課時(shí))①濕洗:即水洗,顧名思義,就是用水來洗衣服。第八章衣物洗滌收藏3四、服裝的熨燙(1課時(shí))五、衣物的收藏(2課時(shí))㈠衣物擺放:①按衣物的剪裁式樣折疊存放。洗滌工作完成后,放下排水軟管,讓污水排凈,再放入清水漂洗衣物。定期清洗冰箱,保持箱內(nèi)外整潔;定期用軟毛刷清掃壓縮機(jī)和冷凝器外露設(shè)備上和積灰,但忌用水沖洗。以上種種原因造成了家庭寵物飼養(yǎng)隊(duì)伍在不斷地?cái)U(kuò)大,寵物飼養(yǎng)的種類和數(shù)量也在日益增加。第十一章 家庭護(hù)理 第十一章 家庭護(hù)理1一、照料老人(8課時(shí))㈠老人起居特點(diǎn)與安全護(hù)理營養(yǎng)原則老年人的食物要粗細(xì)搭配,易于消化,同時(shí)積極參加適度體力活動(dòng),保持能量平衡。不宜飲烈性酒,濃茶和咖啡也應(yīng)該控制。②老人的衣著應(yīng)寬松柔軟,穿脫應(yīng)方便;隨著天氣的變化應(yīng)及時(shí)增減著裝,并應(yīng)協(xié)助老人穿脫衣物?!裣嚓P(guān)知識:第一課新生兒的生理特點(diǎn)第二課新生兒的喂養(yǎng)第三課新生兒日常護(hù)理第四課新生兒保健護(hù)理第五課新生兒的早期培養(yǎng)第十一章 家庭護(hù)理5三、孕產(chǎn)婦護(hù)理孕育生命,對任何一位女生來說,都是一生中最為重要的經(jīng)歷之一。整理好穿脫環(huán)境。據(jù)2006年國務(wù)院政策研究室發(fā)布的《中國農(nóng)民工調(diào)研報(bào)告》,加上在本地鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)就業(yè)的農(nóng)村勞動(dòng)力,農(nóng)民工總數(shù)大約2億人。從業(yè)人員整體素質(zhì)水平參差不齊、專業(yè)科學(xué)知識匱乏、與用工方在工作內(nèi)容上的矛盾,在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中存在的問題難以調(diào)和。三、職業(yè)道德的內(nèi)容:,與人為善,以身作則,公平合理,心胸開朗,奮發(fā)向上,勤勞好學(xué)。2. 禮儀的重要性(1)禮儀:即禮賓,本意以賓客之禮相待,現(xiàn)簡單地說,禮節(jié)、禮貌和儀式就叫做禮儀。尊重別國風(fēng)俗習(xí)慣和宗教儀式,尊重婦女,從而使客人滿意,認(rèn)可酒店的服務(wù),贏得更多回頭客。(3)次序的禮節(jié):1與客人同行,應(yīng)在客人左邊;2如帶領(lǐng)客人,應(yīng)在客人右前二、三步外; 3如與客人前后行,應(yīng)略落客人一步;4在上、下樓梯進(jìn)門時(shí),應(yīng)伸手示意,請客人先行一步;5在走廊或上下樓梯遇客時(shí),應(yīng)在距離三、四步時(shí)停留靠邊并向客人問好,待客人過后再走;第四章 DJ服務(wù)員工作程序及操作細(xì)節(jié)一、班前準(zhǔn)備工作:保持良好的精神面貌;統(tǒng)一著裝,服飾保持整潔得體,按規(guī)定戴好工牌;上班前不可以吃異味的食品,擦刺鼻的香水,化淡妝,有一定的發(fā)式,給人整潔的形象;DJ服務(wù)員不允許留長指甲,穿高跟鞋;準(zhǔn)備好班前需用必備用品,如筆、打火機(jī)、開瓶器等;打電話聯(lián)系熟客,積極參與訂房工作,以進(jìn)一步搞好賓客工作;列隊(duì)(每天18:00)參加班前會。點(diǎn)歌(1)根據(jù)客人需求點(diǎn)出歌曲,即將播放時(shí),提醒客人;(2)利用點(diǎn)歌和服務(wù)空隙,與客人交流,獲取客人資料掌握客情;(3)根據(jù)房內(nèi)消費(fèi)氣氛在唱歌暫停時(shí),可點(diǎn)播勁歌,名曲等配合房間氣氛。(1)DJ服務(wù)員必須熟記公司產(chǎn)品價(jià)格,食物營養(yǎng)搭配,營養(yǎng)價(jià)值;(2)推銷應(yīng)根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、人物進(jìn)行推銷,抓住客人的消費(fèi)心理;(3)熟知公司新推出的服務(wù)項(xiàng)目。(調(diào)酒用具:大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾)白酒調(diào)法:分凈飲和混飽,凈飲任何調(diào)制品都不加;混飲需加開水、礦泉水、話梅、陳皮、冰塊。打開電源,檢查有無圖像,一切正常的情況下,請?jiān)陔娨暤拈_關(guān)面板上尋找標(biāo)有“TV”,把咪插在咪架上,同時(shí)整齊地將咪線纏繞在咪架,完畢音響和電視的檢查工作(此時(shí)應(yīng)保持音樂聲不能太大)。本公司的計(jì)算機(jī)歌庫存已基本整理完畢,DJ服務(wù)員應(yīng)靈活、熟練給予應(yīng)用和快速自如地選擇歌曲,如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)應(yīng)立即電話通知總控(作為改正資料)。遲到及早退外罰制度(1)遲到:DJ服務(wù)員上班,以簽到和點(diǎn)名為準(zhǔn),遲到10分鐘內(nèi)按遲到扣罰現(xiàn)金50元,遲到10分鐘以上30分鐘內(nèi)按曠工半天處理,曠工半天扣現(xiàn)金150元,遲到30分鐘以上按曠工一天處理,曠工一天扣現(xiàn)金300元;(2)早退:若有特殊情況必須早退者事先報(bào)經(jīng)理審批,部門經(jīng)理審批后簽發(fā)出門單,早退人將出門單交保安檢查,批準(zhǔn)早退的每次扣除現(xiàn)金100元,擅自早退的按曠工一天處理。三、衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)管理制度家私柜:保持清潔、整齊,物品按要求進(jìn)行擺放,不準(zhǔn)放置對營業(yè)用品、物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類要求、擺放;垃圾桶:隨時(shí)保持干凈、整潔,周圍無水漬,垃圾無異味,垃圾袋按規(guī)定系好,擺放合理的位置,班后清潔干凈、擺放;臺、凳、椅、沙發(fā):班前班后,必須擦拭干凈,不粘手、無酒漬,縫隙無雜物,無灰塵,擺放整齊,無破損;開花、空調(diào)口、抽風(fēng)口:保持干凈、無灰塵、無污痕、無異味物、懸掛無破裂、脫落的現(xiàn)象;地面:保持地面清潔,對地面的香口膠,污水、雜物、煙頭要及時(shí)清除,保持地面的光亮,分期進(jìn)行打蠟、拋光,對于木地板嚴(yán)禁用濕拖把擦抹,地毯定時(shí)用吸塵器吸塵;欄桿:每天進(jìn)行清潔、保養(yǎng)、保持無灰塵、無脫落;玻璃:每天刮洗干凈,無手痕、水跡、斑點(diǎn);色盅、煙盅:按要求統(tǒng)一擺放,保持整齊,色盅無酒漬、污物、不粘手、不破裂,煙盅內(nèi)煙頭不可超過三個(gè),無水漬,無破裂;窗簾:經(jīng)常清洗,保持干凈、整潔,不臟無破損,懸掛美觀、大方;飾物:擦洗干凈,無灰塵、不陳舊,保持新鮮的感覺(花、草、樹、木、裝飾物等);1墻壁、墻紙:經(jīng)常擦抹,保持干凈、無灰塵、無破裂、無脫落;1洗手間:無水漬、無異味、馬桶整潔、無污漬;1電視柜、家私柜:保持?jǐn)[放合格、整齊,里外無灰塵、無破損;1功放、電視、電腦、咪線、燈器:保持無灰塵,無污漬,不粘手,無破損,打理時(shí),不準(zhǔn)用濕毛巾擦抹;1杯類:保持干凈、無破裂、無雜物,擺放整齊,按要求擺放列位;1吧巾、毛巾:隨時(shí)保持干凈、整潔、無異味、擺放整齊合理。、要潔身自愛:未經(jīng)雇主同意禁止使用其通訊工具、音響和電腦設(shè)備,禁止趁雇主不在時(shí)用電話聊天或打長途電話,更不能把雇主的電話號碼泄露給其他家政服務(wù)員和老鄉(xiāng);雇主在與不在都不準(zhǔn)看電視;未經(jīng)雇主同意嚴(yán)禁翻閱雇主的東西,更不得使用雇主的專用生活用品和貴重物品。雇主問話,不知回應(yīng),雇主聘用,不知感謝。1筷子飛舞、挑揀食物,骨刺亂吐、杯盤狼跡。不懂裝懂,自以為是,工作失誤,推委逃避。1外出購物,不知節(jié)儉,個(gè)人好惡,隨心所欲。使用刀沾,生熟不分,廚廁抹布,隨意使用。1冰箱儲藏,生熟混放,開箱取物,時(shí)間過長。幼童洗澡,先放開水,幼童睡眠,被遮人壓。1調(diào)皮幼童,掐擰打罵,自有情緒,氣撒孩童。油膩辛辣,口咸味重,吃飯催促,貪食過量。1老人有病,忘記服藥,突發(fā)異常,不知呼救。擦身洗浴,不避它人,便器使用,過于暴露。七、安全篇孤身在家,房門不鎖,生人來訪,不問開門。腐敗食品、繼續(xù)食用,過期藥品,隨意服
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