【正文】 時按竣工出廠技術(shù)條件進行檢測并向托修單位提供由檢驗員簽發(fā)的汽車維修竣工出廠合格證；執(zhí)行車輛出廠質(zhì)量保證期制度，質(zhì)量保證期內(nèi)車輛發(fā)生故障或損壞，本公司和托修單位按下列規(guī)定劃分責(zé)任：9．1因維修質(zhì)量造成的車輛故障或損壞，本公司負責(zé)及時返修；由于維修質(zhì)量問題而造成的車輛異常損壞或車輛機件事故，本公司負責(zé)。技術(shù)檔案閱后要及時歸還并辦理歸還手續(xù)。五、中心技術(shù)檔案不外借。保管工作由技術(shù)部指定專人負責(zé)；四、每當檔案資料進入本企業(yè)、技術(shù)部應(yīng)在一周內(nèi)建立檔案。二、本中心設(shè)置技術(shù)檔案有：維修汽車技術(shù)質(zhì)量檔案，車間、辦公室基建檔案、技術(shù)標準、規(guī)程、丁藝文件、統(tǒng)計報表等生產(chǎn)技術(shù)檔案、設(shè)備檔案和科研產(chǎn)品開發(fā)檔案。但必須愛護資料，損壞資料的要照價賠償，故意破壞的要受到行政經(jīng)濟處罰。歸還時，應(yīng)由技術(shù)部人員予以驗收，如有損壞，借用者應(yīng)予賠償，并說明損壞原因。五、重要儀器設(shè)備一律不外借，本中心人員如工作需要攜帶外出工作必須經(jīng)生產(chǎn)部或技術(shù)部主任批準。三、中心的儀器、設(shè)備、資料全部登記、造冊、建檔。（八)負責(zé)收集整理、運用、保管中心技術(shù)信息資料，包括技術(shù)資料檔案、設(shè)備儀器檔案的建立、運用和保管。及其管理規(guī)章和工藝文件。定期檢驗設(shè)備儀器技術(shù)狀況、適時提出維修報廢報告。(三)組織制定中心技術(shù)管理及其各崗位責(zé)任的規(guī)章、標準，并組織實施。技術(shù)管理制度一、中心技術(shù)部是技術(shù)管理職能部門，其職責(zé)有：(一)貫徹執(zhí)行國家和地方政府及部門頒布的有關(guān)技術(shù)標準化工作的法規(guī)、標準。(九)門衛(wèi)需查詢時應(yīng)禮貌積極上前配合。(八)上、下班時應(yīng)自覺打卡。不得在休息室大聲說笑或開玩笑嬉鬧。飲茶可到員工休息室，抽煙可到吸煙區(qū)。(四)不到其他班組閑聊或閑逛。不得違章操作，不得一邊作業(yè)一邊閑聊或一邊哼唱歌曲，應(yīng)自覺保持工作環(huán)境的整肅。二、行為規(guī)范(—)上班時穿著規(guī)定工作服，衣著整潔，個人修飾衛(wèi)生得體，換下衣服整齊疊放個人更衣室內(nèi)。(四)有問題，有事情需要別人指教、指示或幫忙時，應(yīng)“請”字開頭；別人幫助或答復(fù)你的提問以后，應(yīng)該以“謝謝!”用語相謝。車間員工言行規(guī)范車間員工言行規(guī)范，是車間文明生產(chǎn)的重要內(nèi)容，是員工上班時用語與行為的規(guī)定要求，必須認真執(zhí)行。十三、下班前必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。十一、手濕時不得扳動電力開關(guān)或插電源插座，電源線路保險絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。九、進入油庫，嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入油庫。七、加強對易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工場的應(yīng)指定位置存放。五、工場內(nèi)嚴禁吸煙。三、工作時不得隨便離開崗位，不得在工場打鬧，追逐大聲喧嘩，非工作需要不得隨便到其它部門走動，聊天，不準帶小孩進入廠區(qū)。安全生產(chǎn)管理制度一、為保證生產(chǎn)正常進行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守本制度。六、上班時間，班組成員有事需離崗，必須向班長請假，批準后，方能離崗；七、班組所負責(zé)維護的生產(chǎn)場地、設(shè)備、是全體成員共同責(zé)任，人人都應(yīng)積極履行自己的工作職責(zé)。同時，善于關(guān)心本組成員，善于團結(jié)員工。四、班組長對組織指揮工作承擔(dān)責(zé)任。一般情況下，反對越級請示報告，任何時候反對擅自行動。三、班組長是班組生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)者，同時也是生產(chǎn)骨干，技術(shù)主修。三人中主修兼班長1人，技工1人，學(xué)徒工1人。即班組接到維修工單后，按工單要求進行生產(chǎn)。班前會十分鐘；周會二十五分鐘；臨時工作會半小時，最多不超過五十分鐘；各種會議不得超時進行。1車間班前會、周(六)會、臨時工作會由車間經(jīng)理召開主持。員工不應(yīng)主動找參觀者攀談。1車間實行封閉式生產(chǎn)，一般謝絕參觀。1車間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準，一律不得帶出車間。1上班時間盡量少打私人電話，屬個人家庭緊急情況，說明情況后回復(fù)電話；屬工作問題，經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批準后可以回復(fù)電話。任何員工未經(jīng)準許，不得擅自開動車輛。禁止無工單施工或隨意擴大、縮小工單內(nèi)容施工。上班時間，必須絕對服從統(tǒng)一調(diào)度。禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。員工必須維護車間各項設(shè)備和工具，按章操作，嚴禁違反規(guī)程亂用；下班前必須按規(guī)定進行班后維護，做到“工具歸箱，設(shè)備復(fù)位，場地清潔”；上班前必須對設(shè)備進行常規(guī)檢查。車間內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃、易爆物品。上班時間員工必須堅守崗位，不得串崗、閑逛，不得無故返回宿舍。車間生產(chǎn)現(xiàn)場管理制度為維護車間生產(chǎn)正常秩序，確保人力、物力的合理運用，提高生產(chǎn)效率，制定本制度：生產(chǎn)車間的員工必須按時上班、下班，不得遲到、早退、曠工。(六)凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗單作記錄，當事班組按公司規(guī)定接受處分。檢驗員在技術(shù)質(zhì)量上有一票否決權(quán)，并負有全部責(zé)任。檢驗合格，檢驗員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)綜合部。(三)因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗員作返修前檢測，確認返修項目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。(二)生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價值量大或重要的零部件或總成是否更換問題時，班組應(yīng)請檢驗員到場進行技術(shù)分析、并決定是否更換。車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關(guān)。三、質(zhì)量檢驗工作具體規(guī)定：(一)凡進廠送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗。(三)掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時提出改進工作，提高質(zhì)量的工作方案或建議。二、檢驗員的質(zhì)量檢驗責(zé)任：(一)嚴格執(zhí)行各項質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標準和規(guī)范，嚴把質(zhì)量檢驗關(guān)。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設(shè)備、愛護車輛、遵守安全生產(chǎn)規(guī)定、保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)部門和班組嚴格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。在接到業(yè)務(wù)綜合部增項處理意見時，應(yīng)及時通知班組進行增項作業(yè)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。調(diào)度指令必須絕對服從。二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時作好多項生產(chǎn)準備工作。（五）業(yè)務(wù)經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出小結(jié)或總結(jié)書面報告，并存檔保存。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。(三)售后服務(wù)工作規(guī)定l、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。(一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部負責(zé)完成。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。如協(xié)商不成，可由當?shù)仄嚲S修行業(yè)主管部門仲裁解決。八、在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，本公司優(yōu)先安排免費返修。六、車輛竣工出廠時，均按送修單位或個人汽車原有的配備完整移交客戶。四、車輛送修時，本公司將建立或登記該車的技術(shù)檔案、客戶檔案，觀察有關(guān)證件，特殊情況下需要有關(guān)公安機關(guān)的證明。二、車輛送修時，應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全。第十章 附則第六十三條 本辦法自簽發(fā)之日起生效執(zhí)行。有關(guān)工作人員也有權(quán)申請其主動回避。第六十一條 問責(zé)調(diào)查實行回避制度。第五十九條 問責(zé)對象應(yīng)當認真配合執(zhí)行問責(zé)決定，拒絕配合執(zhí)行問責(zé)決定的，由公司決定暫停其職務(wù)或者按照管理權(quán)限由任免部門免去其職務(wù)，再按照有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處理。第五十八條 受到問責(zé)的人員對責(zé)任承擔(dān)問責(zé)決定不服的，可自接到《索賠拒賠問責(zé)處理決定書》次日起5個工作日內(nèi)，向勞資部提出書面復(fù)議申請，由勞資部責(zé)成財務(wù)部、運營部進行復(fù)議，財務(wù)部和運營部應(yīng)當在3個工作日內(nèi)就申請復(fù)議事項回復(fù)勞資部，由勞資部作出復(fù)議處理決定，并將復(fù)核決定書送達被問責(zé)人。第二節(jié) 索賠拒賠問責(zé)、復(fù)議第五十五條 違反本辦法遭廠家拒賠的、或因?qū)偬摷偎髻r、超過索賠期限上報等原因?qū)е戮苜r的，該拒賠損失由相應(yīng)人員按照以下比例標準承擔(dān)：總經(jīng)理 售后服務(wù)經(jīng)理 前臺主管 索賠員10% 20% 30% 40%第五十六條 各售后單位財務(wù)負責(zé)人根據(jù)第四十九條所設(shè)定的比例，填寫《索賠拒賠問責(zé)處理決定書》，經(jīng)本單位責(zé)任人、集團財務(wù)部審核、運營部復(fù)核、營運系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。（二）發(fā)生拒賠后1個月內(nèi)，如果索賠員不上報處理的，屬于索賠員的失職行為，則由索賠員承擔(dān)該部分的拒賠金額，并視為違反員工守則,同時給予集團通報批評。第五十三條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請后,如果索賠廠商在系統(tǒng)中或書面確認函明確對某個索賠申請不給予確認的,則該索賠申請可認定為索賠廠商拒賠。造成實際經(jīng)濟損失者，按索賠拒賠處理。自凍結(jié)之月起，如6個月之內(nèi)被證實已經(jīng)回收對應(yīng)索賠款，可按回收比例予以發(fā)放，超過6個月則不予發(fā)放。運營部對此進行監(jiān)管，對整改不力的單位相關(guān)人員問責(zé)。第四十九條 各售后單位財務(wù)部門應(yīng)至少每半年一次與索賠廠商核對往來賬，通過對賬及時發(fā)現(xiàn)問題、消除隱患。第四十八條 會計人員每月對上月結(jié)賬日前所發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進行整理分析，對已發(fā)生未申報的索賠超過1個月的數(shù)據(jù)、已申報未開票的索賠超過1個月的數(shù)據(jù)、已開票未收款的索賠超過2個月的數(shù)據(jù)，應(yīng)當由會計人員于20日前將《應(yīng)收索賠款警告函》電子版發(fā)送給售后維修單位的第一責(zé)任人進行催收和跟蹤，把該索賠數(shù)據(jù)作為正常的債權(quán)債務(wù)進行管理。第四十六條 索賠員應(yīng)當每月從索賠廠商系統(tǒng)中導(dǎo)出或打印向索賠廠商申報的明細和索賠廠商確認開票的明細給會計人員核對，并以此為依據(jù)向財務(wù)部申請開具索賠發(fā)票，若索賠員不能提供索賠廠商確認的開票明細、或索賠員提供開票明細與會計人員直接在廠家系統(tǒng)查詢的結(jié)果不一致，會計人員應(yīng)拒絕為其開具發(fā)票。方便從《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細及匯總分析表》中統(tǒng)計已發(fā)生未申報數(shù)、已申報未開票數(shù)和已開票未收款數(shù)?！秾嶋H發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》反映的“未收數(shù)”合計金額應(yīng)當與《應(yīng)收索賠匯總表》中的“期末累計未收數(shù)小計”一致。第四十三條 會計人員應(yīng)當每天根據(jù)結(jié)算員上交的單據(jù)反映的索賠金額輸入《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細及匯總分析表》的《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》中，按索賠《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》中反映的金額從事賬務(wù)處理。第六章 索賠業(yè)務(wù)跟蹤管理第四十一條各售后單位應(yīng)當為財務(wù)會計人員開通各廠商系統(tǒng)的查詢權(quán)限、財務(wù)會計人員應(yīng)直接從廠家系統(tǒng)取得數(shù)據(jù)，用于核對索賠員申報的索賠數(shù)據(jù)。第三十八條配有照明設(shè)施，達到并保持足夠的照明亮度；配備有必要的消防設(shè)施，并堅持做到定期檢查、按規(guī)定進行更新； 第三節(jié) 實行舊件庫存臺賬管理第三十九條 建立舊件庫存臺帳，臺帳應(yīng)包括的信息為：舊件名稱、編碼、數(shù)量、存放位置倉位碼、更換入庫日期、對應(yīng)委托單號、廠家（延保）系統(tǒng)索賠單號；舊件臺帳必須與庫存實物一一對應(yīng)； 舊件臺賬必須與廠家舊件清單一一對應(yīng)； 第四十條 舊件臺帳必須及時維護，每當舊件入庫時，必須于當日及時更新臺帳、每當舊件回運出庫，必須于當日及時更新臺帳。第三十七條一種舊件存放在一個貨位上，對應(yīng)一個倉位碼。用一組流水號表示