【正文】 合保養(yǎng)，費(fèi)用由汽車生產(chǎn)廠家支付而無需客戶支付。未簽訂合作協(xié)議不得開展此項業(yè)務(wù)。索賠員和前臺主管共同簽名確認(rèn)后，結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”；（二）該維修車輛的維修項目部分是索賠項目的，部分是向客戶收取現(xiàn)金的，則索賠項目由索賠員及前臺主管在維修委托書或結(jié)算單上確認(rèn)實際索賠金額,收取現(xiàn)金部分由結(jié)算員向客戶收取現(xiàn)金，待收取現(xiàn)金和索賠員、前臺主管簽名確認(rèn)后結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”。各號碼之間插入短橫線。第四十七條 會計人員每月應(yīng)當(dāng)將會計賬面上反映的索賠金額、《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細(xì)及匯總分析表》和索賠廠商系統(tǒng)中反映的索賠金額核對一致，如發(fā)現(xiàn)有差異的應(yīng)及時查找原因，并上報售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理（或第一責(zé)任人）、財務(wù)部和運(yùn)營部。第五十七條 經(jīng)營單位責(zé)任人在收到《索賠拒賠問責(zé)處理決定書》的5個工作日內(nèi)，若沒有確認(rèn)或回復(fù)意見，則視為該單位同意承擔(dān)責(zé)任。七、客戶接車時，應(yīng)根據(jù)維修合同規(guī)定，就車輛技術(shù)狀況和裝備情況進(jìn)行驗收，發(fā)觀不符合維修合同情況時，應(yīng)當(dāng)即提出，本公司將立即查明，及時處理。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后二天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。一般情況下，每班次(4小時)車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。(四)建立、整理、保存質(zhì)檢統(tǒng)計資料，適時向公司提供相關(guān)的信息。員工進(jìn)入車間必須穿著公司統(tǒng)一的工作服，佩帶服務(wù)胸卡和公司標(biāo)志，并保持儀容整潔。1員工出入車間不得攜帶與生產(chǎn)無關(guān)的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時，門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。上班時間，班組成員直屬班組長領(lǐng)導(dǎo)，成員必須服從班組長指揮調(diào)度。八、在噴油部、油庫及各部應(yīng)配備充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好技術(shù)狀態(tài)，所有員工應(yīng)會正確使用滅火器材。(五)工作區(qū)不抽煙，不飲茶。(六)負(fù)責(zé)組織中心的工藝紀(jì)律教育，使員工使用設(shè)備儀器工具的技術(shù)得到適時的提高；（七）及時推廣觀代維修技術(shù)及具管理方法，促進(jìn)中心在運(yùn)用技術(shù)、上藝和材料方面不斷發(fā)展，持續(xù)保持技術(shù)領(lǐng)先地位。內(nèi)部技術(shù)人員辦理借閱手續(xù)后，可以借閱，但屬中心秘密的資料不得外借，不得隨便復(fù)印。（9）工作燈應(yīng)采取低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨，其導(dǎo)線不得拖過有積水的地面使用，并經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。三、技術(shù)部的設(shè)備管理在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，并接受總經(jīng)理的檢查考核。人人皆知防火設(shè)備的放置位置,并熟練掌握使用技術(shù)。關(guān)于技術(shù)問題可以在車間經(jīng)理同意下為客戶解答4s店管理制度2一、展廳整體展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔,應(yīng)定期(1次/月)清潔。上班時間,前臺需保證有人員在班。、正確、及時地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項目,確保對顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理。拆卸下來的39。違者處罰RMB：50元； 4． 5． 6． 未按公司要求配帶廠牌和徽章者。處罰RMB：200元；19． 惡意損壞公司現(xiàn)有設(shè)施（包括門、窗、墻、設(shè)備、工具、辦公用品、消防用品等）除按價賠償外，處罰RMB：300元； 20． 浪費(fèi)公司資源，下班前未關(guān)閉電器設(shè)備者。處罰RMB：30元；34． 維修項目交車時間維修費(fèi)用發(fā)生變化未與客戶溝通。處罰RMB：200元； 49． 前臺服務(wù)熱線響三聲無人接聽。處罰RMB：200元；有客戶在車間作業(yè)現(xiàn)場吸煙不給予制止者；處罰班組責(zé)任人RMB：50元；62． 員工在車間高聲喧嘩、起哄、吵架。處罰RMB：30元； 78． 丟失作業(yè)單/報修單/領(lǐng)料單。處罰RMB：50元； 98． 購錯配件。，?？顚Ｓ茫鳛槭酆蠓?wù)部全員活動費(fèi)用，罰款必須于收到通知單兩天內(nèi)交清，延期一天罰款加倍。處罰RMB：30元；92． 下班前未關(guān)閉水、電、氣，未清理車間場地、設(shè)備、工具。處罰RMB：30元；73． 零件架上物品擺放凌亂。57． 違反設(shè)備安全操作規(guī)程進(jìn)行施工作業(yè)；承擔(dān)由此帶來的一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任并處罰RMB：200元；58． 作業(yè)時未使用車輛保護(hù)用品。處罰RMB：30元；45． 工作時間上網(wǎng)覽閱與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站或掛聊天者。處罰RMB：50元；30． 結(jié)算單上未按工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)打工時費(fèi)。13． 受到客戶有效投訴者。處罰的原則：以事實為依據(jù)，以條例為準(zhǔn)繩，公平、公正、公開地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；處罰條例細(xì)則一． 售后服務(wù)部全體員工： 1． 未按公司要求統(tǒng)一著裝或衣冠不整者。下班時,要關(guān)鎖好門窗、工具推車,切斷電源。衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)等,洗手臺上不可有積水或其他雜物。客戶參觀大車時,注意穿獨(dú)跟鞋的女士,婉言告之為防止車內(nèi)的地板被劃傷,可在門口觀看。1車間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準(zhǔn),一律不得帶出車間。員工必須維護(hù)車間各項設(shè)備和工具,按章操作,嚴(yán)禁違反規(guī)程亂用。(五)負(fù)責(zé)實施以狀態(tài)監(jiān)測技術(shù)為基礎(chǔ)的設(shè)備現(xiàn)代化管理，組織車間班組對設(shè)備的常規(guī)保養(yǎng)維護(hù)：清潔、調(diào)整、潤滑等工作。（6）加強(qiáng)對易燃物品的管理，除在用的以外，存放在生產(chǎn)車間的應(yīng)按指定位置存放。三、本中心技術(shù)檔案由技術(shù)部負(fù)責(zé)建立、保管、運(yùn)用或提供使用。(四)及時向中心提出設(shè)備更新、改造、新置的資金使用計劃，適時改造和增加設(shè)備，確保高效生產(chǎn)。(二)工作時，應(yīng)注意力集中，認(rèn)真細(xì)致作業(yè)，作業(yè)要按工藝規(guī)程，作業(yè)規(guī)范進(jìn)行。四、必須按規(guī)定穿著勞動保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。二、班組一般由三人組成，最多不超過五人。1進(jìn)入車間送修車輛統(tǒng)一由車間經(jīng)理調(diào)度和駕駛移位。(五)凡返修車輛，班組經(jīng)車間經(jīng)理安排后應(yīng)立即返修，最遲不得拖延到24小時后動工，否則作抗調(diào)處理。車間生產(chǎn)檢驗管理制度為保證維修質(zhì)量和正常開展維修技術(shù)質(zhì)量檢驗，制定本制度：一、本公司生產(chǎn)檢驗由檢驗員負(fù)責(zé)，具體由業(yè)務(wù)綜合部專職檢驗員負(fù)責(zé)檢驗作業(yè)。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的“維修工單”，及時、均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。(6)咨詢服務(wù)；(7)走訪客戶。三、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時，應(yīng)作出相應(yīng)的說明。（一）索賠員每月須將拒賠的清單發(fā)送給本經(jīng)營單位的責(zé)任人、財務(wù)負(fù)責(zé)人核對，經(jīng)核對后，按本辦法第四十九條所列責(zé)任分擔(dān)比例上報處理意見，經(jīng)運(yùn)營部審核、營運(yùn)系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。第四十四條 《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細(xì)及匯總分析表》中反映的明細(xì)車輛，待向索賠廠商申報開票、收款后會計人員應(yīng)當(dāng)對已開票、已收款的明細(xì)項目進(jìn)行核銷、標(biāo)識。倉庫內(nèi)不得擺放其它用途的物品，所有舊件不得落地擺放。第六節(jié) 竣工管理第二十條索賠業(yè)務(wù)車輛維修檢驗合格后，SA在系統(tǒng)中操作完工手續(xù)，并確認(rèn)首保卡及各類索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)保留的單據(jù)完整、準(zhǔn)確的收妥，SA應(yīng)當(dāng)辦理好客戶簽名驗收等各相關(guān)的確認(rèn)手續(xù)。第六條 在核算索賠業(yè)務(wù)的收入時，上述三類索賠業(yè)務(wù)、首保、免費(fèi)保養(yǎng)費(fèi)用都計入索賠收入，并納入索賠應(yīng)收款的跟蹤管理范圍進(jìn)行統(tǒng)一管理。第三章 索賠業(yè)務(wù)的基本要求第七條 原廠索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策，準(zhǔn)確判斷故障，事前應(yīng)當(dāng)征得汽車生產(chǎn)廠家同意，不可擅自超越汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策和相關(guān)規(guī)定。第七節(jié) 結(jié)算收款及車輛放行管理第二十一條SA收到車間交來的單據(jù)后，委托單業(yè)務(wù)聯(lián)自存，委托書（問診單、接車單）出倉單、拆檢報告單、車鑰匙、保修卡等三包索賠所需的資料交結(jié)算員辦理收款手續(xù)。第三十四條索賠件標(biāo)簽應(yīng)在索賠入庫時及時掛于索賠件上，并附有必要的資料（注明委托書號、牌照號等）第三十五條 索賠舊件應(yīng)保持完整，索賠件按實物大小分區(qū)域擺放，保證倉庫整潔有序。方便從《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細(xì)及匯總分析表》中統(tǒng)計已發(fā)生未申報數(shù)、已申報未開票數(shù)和已開票未收款數(shù)。（二）發(fā)生拒賠后1個月內(nèi)，如果索賠員不上報處理的，屬于索賠員的失職行為，則由索賠員承擔(dān)該部分的拒賠金額，并視為違反員工守則,同時給予集團(tuán)通報批評。四、車輛送修時，本公司將建立或登記該車的技術(shù)檔案、客戶檔案，觀察有關(guān)證件，特殊情況下需要有關(guān)公安機(jī)關(guān)的證明。(三)售后服務(wù)工作規(guī)定l、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。調(diào)度指令必須絕對服從。二、檢驗員的質(zhì)量檢驗責(zé)任：(一)嚴(yán)格執(zhí)行各項質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)把質(zhì)量檢驗關(guān)。(六)凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗單作記錄，當(dāng)事班組按公司規(guī)定接受處分。任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開動車輛。三人中主修兼班長1人，技工1人，學(xué)徒工1人。五、工場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。不得違章操作，不得一邊作業(yè)一邊閑聊或一邊哼唱歌曲，應(yīng)自覺保持工作環(huán)境的整肅。定期檢驗設(shè)備儀器技術(shù)狀況、適時提出維修報廢報告。保管工作由技術(shù)部指定專人負(fù)責(zé)；四、每當(dāng)檔案資料進(jìn)入本企業(yè)、技術(shù)部應(yīng)在一周內(nèi)建立檔案。（7）各生產(chǎn)工位應(yīng)配備充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，使之保持良好技術(shù)狀態(tài)。(六)負(fù)責(zé)建立設(shè)備檔案包括設(shè)備的編號、建立、匯集、整理圖紙、技術(shù)說明書、合格證，并一一登記造冊。下班前必須按規(guī)定進(jìn)行班后維護(hù),做到“工具歸箱,設(shè)備復(fù)位,場地清潔”。1員工在上班時,需外出辦理個人緊急事情,須向車間管理人員請假。三、顧客接待臺接待臺保持干凈,臺面上不可放油任何物品,各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下,不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物。6空白墻面應(yīng)當(dāng)布置適當(dāng)裝飾畫。（要求：所有售后人員的著裝均按照北京汽車廠家的規(guī)定著裝要求執(zhí)行；車間員工必須按公司要求統(tǒng)一穿公司配發(fā)的北京工作服，（且著裝一定要經(jīng)常清洗，保持干凈）處罰RMB：30元； 2． 蓬頭垢面不注重儀容、儀表者。維修技術(shù)屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：50~100元：服務(wù)質(zhì)量屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：100~200元；14． 對客戶投訴未能及時、迅速地進(jìn)行處理或未能協(xié)助、配合處理者。處罰RMB：20元；（每單）31． 接車時對客戶資料記錄不完整。處罰RMB：50元；46． 工作時間在客戶休息室閑坐，看電視。處罰RMB：50元； 59． 非工作需要進(jìn)入維修車輛內(nèi)閑坐、休息者。處罰RMB：20元； 74． 拆裝件未按要求擺放。每項處罰RMB：20元；93． 未經(jīng)許可，擅自動用消防設(shè)施者。售后服務(wù)部將每月進(jìn)行一次公布。處罰RMB：300元；95． 無定貨、外購配件申請單或申請單無相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)而擅自采購配件并造成配件不能周轉(zhuǎn)者，處罰RMB：50元； 96． 外購配件沒有進(jìn)行三家詢價而造成高價購進(jìn)者，高價部分由責(zé)任人承擔(dān)并處罰RMB：50元；97． 購件超時，造成交車延誤。處罰RMB：20元；76． 丟失維修車輛的拆裝零配件；承擔(dān)賠償損失并處罰RMB：50元；77． 廢舊零件未按規(guī)定及時處理。處罰RMB：100元；61． 在車間范圍內(nèi)非指定地點(diǎn)吸煙。處罰RMB：100元； 48． 在服務(wù)前臺和展廳范圍內(nèi)吸煙者。處罰RMB：50元； 33． 有關(guān)事項未及時與客戶溝通造成延誤交車。處罰RMB：500元；18． 搬弄是非、誹謗他人、高聲喧嘩、辱罵同事、并對同事進(jìn)行人身、名譽(yù)攻擊者。）處罰RMB：30元； 3． 員工工作時間必須根據(jù)要求穿戴好勞動保護(hù)用具，不許穿拖鞋上班。作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。,并核對維修項目,如有差錯及時報告。有客戶進(jìn)來,前臺人員需起身問好。員工不應(yīng)主動找參觀者攀談。配備齊全的車間安全防火設(shè)備,并定期維護(hù)調(diào)整,確保設(shè)備技術(shù)狀況良好。(八)負(fù)責(zé)組織員工運(yùn)用設(shè)名的技術(shù)培訓(xùn)。（8）進(jìn)入存放油料的倉庫，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入。五、中心技術(shù)檔案不外借。及其管理規(guī)章和工藝文件。(四)不到其他班組閑聊或閑逛。七、加強(qiáng)對易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工場的應(yīng)指定位置存放。三、班組長是班組生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)者，同時也是生產(chǎn)骨干，技術(shù)主修。1上班時間盡量少打私人電話，屬個人家庭緊急情況，說明情況后回復(fù)電話；屬工作問題，經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后可以回復(fù)電話。車間生產(chǎn)現(xiàn)場管理制度為維護(hù)車間生產(chǎn)正常秩序，確保人力、物力的合理運(yùn)用，提高生產(chǎn)效率，制定本制度：生產(chǎn)車間的員工必須按時上班、下班，不得遲到、早退、曠工。(三)掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建議。四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。六、車輛竣工出廠時，均按送修單位或個人汽車原有的配備完整移交客戶。第二節(jié) 索賠拒賠問責(zé)、復(fù)議第五十五條 違反本辦法遭廠家拒賠的、或因?qū)偬摷偎髻r、超過索賠期限上報等原因?qū)е戮苜r的，該拒賠損失由相應(yīng)人員按照以下比例標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)：總經(jīng)理 售后服務(wù)經(jīng)理