【正文】 貨架號(hào)，倉庫內(nèi)貨架號(hào)由外向內(nèi)依次排列；同一個(gè)貨架用同一組流水號(hào)表示貨架層號(hào)，貨架層號(hào)應(yīng)從上到下依次排列； 貨架的同一層用同一組流水號(hào)表示本層位置號(hào)，本層位置號(hào)應(yīng)從左到右依次排列。備件倉位碼的構(gòu)成方法為：貨架號(hào)+貨架層號(hào)+本層位置號(hào)。第三十四條索賠件標(biāo)簽應(yīng)在索賠入庫時(shí)及時(shí)掛于索賠件上，并附有必要的資料（注明委托書號(hào)、牌照號(hào)等）第三十五條 索賠舊件應(yīng)保持完整，索賠件按實(shí)物大小分區(qū)域擺放，保證倉庫整潔有序。第三十三條 索賠件倉庫應(yīng)配有貨架、托板等基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)索賠舊件進(jìn)行專門保管、存放。索賠員負(fù)責(zé)本單位索賠舊件倉庫的物資存放規(guī)劃、日常存儲(chǔ)、入庫、出庫管理，對(duì)庫存舊件負(fù)具體管理責(zé)任；第三十條前臺(tái)主管負(fù)責(zé)對(duì)本單位舊件倉庫管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對(duì)庫存舊件負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；第三十一條售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)督促相關(guān)責(zé)任人認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定，協(xié)調(diào)本單位各部門之間有關(guān)索賠舊件方面的工作關(guān)系，對(duì)本單位的索賠舊件管理總負(fù)責(zé)。第二十八條 通過物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應(yīng)當(dāng)保存好物流/快遞運(yùn)單復(fù)印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應(yīng)當(dāng)做好登記簽收工作。第二十六條 索賠廠商向各售后單位支付索賠費(fèi)用后，由該單位財(cái)務(wù)人員根據(jù)資金到賬憑證，在ERP系統(tǒng)中做“收款”操作，核銷ERP系統(tǒng)中的已開票未收款單據(jù)。如發(fā)現(xiàn)有未按時(shí)、如實(shí)申報(bào)的案件，應(yīng)及時(shí)了解原因，并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理（或第一責(zé)任人）。第八節(jié) 索賠申報(bào)、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開具第二十三條 每發(fā)生一筆索賠業(yè)務(wù)，索賠員都必須及時(shí)向索賠廠商作三包索賠申報(bào)，并車輛結(jié)算出廠后的3個(gè)工作日內(nèi)，在ERP系統(tǒng)中進(jìn)行“交案”操作，根據(jù)索賠廠商索賠系統(tǒng)對(duì)應(yīng)單據(jù)內(nèi)容，如實(shí)填報(bào)交案工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、“廠家索賠類別”、“廠家索賠單號(hào)”等內(nèi)容，在選擇“廠家索賠類別時(shí)，尤其要正確區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù)。第二十二條 根據(jù)維修車輛索賠的項(xiàng)目分為以下幾種結(jié)算放行類別：（一）該維修車輛的維修項(xiàng)目全部是索賠項(xiàng)目的，由索賠員在委托書或結(jié)算單上確認(rèn)實(shí)際索賠金額，索賠員確認(rèn)后，交前臺(tái)主管復(fù)核，并簽名確認(rèn)。第七節(jié) 結(jié)算收款及車輛放行管理第二十一條SA收到車間交來的單據(jù)后，委托單業(yè)務(wù)聯(lián)自存，委托書（問診單、接車單）出倉單、拆檢報(bào)告單、車鑰匙、保修卡等三包索賠所需的資料交結(jié)算員辦理收款手續(xù)。第五節(jié) 索賠單證管理第十九條 各SA應(yīng)當(dāng)在發(fā)行索賠業(yè)務(wù)委托單的當(dāng)天向索賠員移交首?？ǖ人髻r單證，索賠員每天下班前應(yīng)清理檢查當(dāng)天辦理的索賠案，即時(shí)回收并妥善保管各種需要寄回廠家的單證。第三節(jié) 索賠零配件庫存管理第十七條 汽車生產(chǎn)廠家免費(fèi)提供或零配件生產(chǎn)廠提供的“以舊換新”配件到貨后，應(yīng)當(dāng)在ERP系統(tǒng)中以零成本入庫，并做到：（一）以原零配件編碼加后綴（SP）的方式設(shè)置零件編碼，以區(qū)別于正常配件；（二）在入庫單備注欄注明屬于“以舊換新”索賠零件；（三）實(shí)物存放于單獨(dú)貨位，不得與正常配件混放。第十六條 若在維修過程中需要增加維修項(xiàng)目的，則填寫拆檢報(bào)告單，并交SA確認(rèn)。第十四條 索賠員接到SA通知后，立即核對(duì)委托單及相關(guān)資料，需要向索賠廠商申請(qǐng)授權(quán)的應(yīng)立即向索賠廠商進(jìn)行申請(qǐng)，在確認(rèn)可以開工維修后，立即在委托單上簽名確認(rèn)允許開始維修作業(yè)。第十二條 SA根椐初步診斷填寫維修委托書，維修的索賠項(xiàng)目如果事前可以確定索賠金額的則應(yīng)當(dāng)填寫索賠金額，如果事前無法確定索賠金額，應(yīng)當(dāng)在車輛完工出廠前，由索賠員在委托書或結(jié)算單上確定索賠金額，并由索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)。第四章 索賠業(yè)務(wù)流程管理 第一節(jié) 維修車輛接待管理第十條 SA接車并了解客戶需求后,若直接可以斷定為索賠業(yè)務(wù)的，應(yīng)在立即通知索賠員，經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于索賠項(xiàng)目后，在系統(tǒng)中選擇索賠維修或首保/免費(fèi)保養(yǎng)大類發(fā)布委托單。第九條 以舊換新索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)事前按照公司規(guī)定的審批流程審批后與相應(yīng)的汽車零部件生產(chǎn)廠簽訂合作協(xié)議，約定索賠范圍、新舊零件交接、工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等合作事項(xiàng)，作為雙方的行為規(guī)范，保證雙方的利益。第三章 索賠業(yè)務(wù)的基本要求第七條 原廠索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策，準(zhǔn)確判斷故障，事前應(yīng)當(dāng)征得汽車生產(chǎn)廠家同意，不可擅自超越汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策和相關(guān)規(guī)定。第五條 本辦法所稱免費(fèi)保養(yǎng)，是指各品牌汽車生產(chǎn)廠家為提高客戶滿意度，向客戶贈(zèng)送的首保之后的前幾次保養(yǎng)服務(wù)，保養(yǎng)的費(fèi)用由汽車生產(chǎn)廠家根據(jù)事先規(guī)定的項(xiàng)目和內(nèi)容向經(jīng)銷商（即各售后單位）支付，而無需客戶支付。第四條 本辦法所稱首保，是指根據(jù)各品牌汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定，要求客戶在規(guī)定的時(shí)間或行駛里程范圍內(nèi)，到特約維修站對(duì)車輛進(jìn)行的走合保養(yǎng)，費(fèi)用由汽車生產(chǎn)廠家支付而無需客戶支付。第二章 索賠及分類、首保、免費(fèi)保養(yǎng)定義第三條 本辦法所稱的索賠業(yè)務(wù)，是指無需客戶支付款項(xiàng)，而分別由汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠家或延長保修的承保單位向各售后單位支付款項(xiàng)的售后業(yè)務(wù)。第一篇：4S店索賠管理制度4S店索賠管理制度4S店索賠管理制度目錄一、索賠及分類、首保、免費(fèi)保養(yǎng)定義二、索賠業(yè)務(wù)的基本要求三、索賠業(yè)務(wù)流程管理 1）維修車輛接待管理 2）車間維修管理 3）索賠零配件庫存管理 4）領(lǐng)料管理 5）索賠單證管理 6）竣工管理7）結(jié)算收款及車輛放行管理8）索賠申報(bào)、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開具 9）索賠舊件核對(duì)及回運(yùn)管理四、索賠舊件倉庫管理基本規(guī)范 1）索賠舊件管理職責(zé) 2）倉庫管理的基本要求 3）實(shí)行舊件庫存臺(tái)賬管理五、索賠業(yè)務(wù)跟蹤管理六、索賠業(yè)務(wù)違規(guī)處理及問責(zé)管理 1）督導(dǎo)檢查控制 2）索賠拒賠問責(zé)、復(fù)議 3）索賠金額誤差及賬務(wù)調(diào)整 4S店索賠管理制度 第一章 總則 第一條 為進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)屬下各經(jīng)營單位的售后索賠工作，加強(qiáng)對(duì)索賠業(yè)務(wù)的監(jiān)控，提高工作效率，確保各類索賠款項(xiàng)按時(shí)、完整收取，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提高各經(jīng)營單位的經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)集團(tuán)代理（經(jīng)銷）的各品牌汽車廠家的有關(guān)索賠管理規(guī)定、辦法、通知等，結(jié)合我集團(tuán)實(shí)際情況，特制定《索賠管理辦法》（下稱“辦法”）。第二條 本辦法適用于集團(tuán)公司屬下營運(yùn)系統(tǒng)各售后經(jīng)營單位（以下簡稱“各售后單位”）的索賠業(yè)務(wù)。（一）原廠索賠業(yè)務(wù)（含首保、免費(fèi)保養(yǎng)，下同），是指符合汽車生產(chǎn)廠家整車質(zhì)量擔(dān)保、零件質(zhì)量擔(dān)保政策的車輛維修/保養(yǎng)業(yè)務(wù)（包括更換零部件或修復(fù)）；（二）延長保修索賠業(yè)務(wù)，是指符合原廠延長保修或第三方延長保修政策的車輛維修業(yè)務(wù)；（三）以舊換新索賠業(yè)務(wù)，是指與汽車品牌主機(jī)廠并不發(fā)生直接沖突的，由零件配套廠與各售后單位之間直接開展的零件索賠業(yè)務(wù)。因首保具有強(qiáng)制性，各品牌汽車生產(chǎn)廠家都規(guī)定如果客戶不按規(guī)定進(jìn)行首保則不能享受索賠權(quán)利。第六條 在核算索賠業(yè)務(wù)的收入時(shí)，上述三類索賠業(yè)務(wù)、首保、免費(fèi)保養(yǎng)費(fèi)用都計(jì)入索賠收入，并納入索賠應(yīng)收款的跟蹤管理范圍進(jìn)行統(tǒng)一管理。第八條 延保索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守延保協(xié)議的約定，按協(xié)議約定的流程即時(shí)上報(bào)、申請(qǐng)，未經(jīng)承保方同意不得擅自向客戶作出承諾或擅自超越延保協(xié)議約定的范圍。未簽訂合作協(xié)議不得開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。第十一條 在維修車輛進(jìn)車間拆檢過程中，SA接到車間維修技師的提交拆檢報(bào)告需要增加維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)即時(shí)通知索賠員，經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于向汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠、延保承保商（以下簡稱為：索賠廠商）的索賠項(xiàng)目，則應(yīng)在原委托單增加維修項(xiàng)目時(shí)，選擇索賠維修類別。第十三條 由于系統(tǒng)中的配件銷售價(jià)格通常是自動(dòng)生成的外售價(jià)格，與索賠價(jià)格有差異，則配件索賠以索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)的價(jià)格為準(zhǔn)。第二節(jié) 車間維修管理第十五條車間收到委托書（接車單、問診表、拆檢報(bào)告單、報(bào)價(jià)單）后，按委托書維修項(xiàng)目安排維修作業(yè)。所有涉及索賠的維修項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)由索賠員在委托書上簽名確認(rèn)后方可施工。第四節(jié) 領(lǐng)料管理第十八條索賠維修若需領(lǐng)料，由維修人員憑委托書及經(jīng)索賠員確認(rèn)的零配件清單，按以舊換新的形式向倉庫領(lǐng)料；若需訂購零配件，訂貨通知應(yīng)當(dāng)由索賠員根據(jù)索賠廠商確認(rèn)賠案的結(jié)論決定是否同意訂貨并簽名確認(rèn)，索賠廠商未同意索賠的非常用零件不得訂貨。第六節(jié) 竣工管理第二十條索賠業(yè)務(wù)車輛維修檢驗(yàn)合格后，SA在系統(tǒng)中操作完工手續(xù)，并確認(rèn)首?？案黝愃髻r業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)保留的單據(jù)完整、準(zhǔn)確的收妥，SA應(yīng)當(dāng)辦理好客戶簽名驗(yàn)收等各相關(guān)的確認(rèn)手續(xù)。結(jié)算員收到委托書（問診單、接車單）、拆檢報(bào)告單、出倉單、車鑰匙、保修卡與系統(tǒng)中結(jié)算單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無誤后點(diǎn)擊結(jié)算并打印結(jié)算單，經(jīng)客戶簽名后將客戶聯(lián)交客戶。索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)后，結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”；（二）該維修車輛的維修項(xiàng)目部分是索賠項(xiàng)目的，部分是向客戶收取現(xiàn)金的，則索賠項(xiàng)目由索賠員及前臺(tái)主管在維修委托書或結(jié)算單上確認(rèn)實(shí)際索賠金額,收取現(xiàn)金部分由結(jié)算員向客戶收取現(xiàn)金，待收取現(xiàn)金和索賠員、前臺(tái)主管簽名確認(rèn)后結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”。第二十四條 前臺(tái)主管每天查對(duì)ERP系統(tǒng)及索賠廠商索賠系統(tǒng)，監(jiān)督索賠員的申報(bào)工作進(jìn)展，在ERP系統(tǒng)中對(duì)核對(duì)無誤的“交案”單據(jù)做“確認(rèn)交案”操作。第二十五條 索賠廠商確認(rèn)索賠費(fèi)用，通知我司開發(fā)票時(shí)，索賠員須在2個(gè)工作日內(nèi)向財(cái)務(wù)部門提供真實(shí)準(zhǔn)確的開票明細(xì)，由財(cái)務(wù)部門根據(jù)開票明細(xì)與索賠廠商系統(tǒng)中的原始資料進(jìn)行審核、審核通過后在ERP系統(tǒng)中核對(duì)已交案單據(jù)，并做“開票”處理。第九節(jié) 索賠舊件核對(duì)及回運(yùn)管理第二十七條 倉庫每天下班前導(dǎo)出系統(tǒng)中當(dāng)天出庫的索賠類零配件清單，與車間以舊換新交來的舊件逐一核對(duì)，并與索賠員辦理交接，由索賠員按第五章相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一妥善保管索賠舊件，根據(jù)索賠廠商規(guī)定即時(shí)、完整地回運(yùn)或處理。第五章 索賠舊件倉庫管理基本規(guī)范 第一節(jié) 索賠舊件管理職責(zé)第二十九條 索賠舊件倉庫由索賠員負(fù)責(zé)管理。第二節(jié) 倉庫管理的基本要求第三十二條舊件的存放要系統(tǒng)、科學(xué)、明了，使每個(gè)舊件的備件名稱、編碼、倉位清晰，保證每一個(gè)倉庫工作人員（包括新入職員工）都能快速準(zhǔn)確的找到存放舊件。倉庫內(nèi)不得擺放其它用途的物品，所有舊件不得落地?cái)[放。第三十六條 堅(jiān)持“物有定位”原則，堅(jiān)持做到倉庫內(nèi)所有舊件均定位存放，每一種舊件都具有唯一的倉位編碼。各號(hào)碼之間插入短橫線。舉例：01201 01：貨架號(hào)，表示該貨區(qū)內(nèi)的01號(hào)貨架 2 ：貨架層號(hào)，表示該貨架的第二層 01：本層位置號(hào)，表示該層的第一個(gè)位置。應(yīng)按備件體積、大小、銷量及性質(zhì)分類安排貨位擺放；大總成舊件應(yīng)放置于托板上。舊件臺(tái)帳除妥善保存電子版外，必須在每次更新后打印紙質(zhì)版存檔（或使用紙質(zhì)進(jìn)銷存賬冊(cè)）。第四十二條 每份索賠維修業(yè)務(wù)的結(jié)算單上的維修索賠項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)有索賠員簽名確認(rèn)，并由前臺(tái)主管簽名并復(fù)核配件索賠價(jià)格和工時(shí)價(jià)格，結(jié)算員應(yīng)該每天將索賠業(yè)務(wù)的單據(jù)（含維修委托書、結(jié)算單、出倉單、拆檢報(bào)告）交會(huì)計(jì)入賬。并打印《實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》附在索賠工單等上面。第四十四條 《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》中反映的明細(xì)車輛，待向索賠廠商申報(bào)開票、收款后會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)已開票、已收款的明細(xì)項(xiàng)目進(jìn)行核銷、標(biāo)識(shí)。第四十五條 為了準(zhǔn)確的分析索賠款發(fā)生的賬齡，會(huì)計(jì)人員每月應(yīng)區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù),分別編制《應(yīng)收索賠款分析表》，作為《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》的附表經(jīng)本經(jīng)營單位的責(zé)任人簽名后，于每月13號(hào)前（含13號(hào)當(dāng)天）上報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)部債權(quán)債務(wù)會(huì)計(jì)處和運(yùn)營部應(yīng)收款管理專員。第四十七條 會(huì)計(jì)人員每月應(yīng)當(dāng)將會(huì)計(jì)賬面上反映的索賠金額、《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》和索賠廠商系統(tǒng)中反映的索賠金額核對(duì)一致，如發(fā)現(xiàn)有差異的應(yīng)及時(shí)查找原因，并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理（或第一責(zé)任人）、財(cái)務(wù)部和運(yùn)營部。對(duì)已開票未收款的索賠款按債權(quán)債務(wù)清理要求辦理。第五十條 各售后單位對(duì)所有應(yīng)收索賠款項(xiàng)自車輛出廠結(jié)算后，5個(gè)月內(nèi)應(yīng)當(dāng)清收完畢，若索賠款逾期超過5個(gè)月未收到的，維修單位的第一責(zé)任人應(yīng)當(dāng)自超期當(dāng)月起、每月15日前向運(yùn)營部上報(bào)《索賠應(yīng)收款分析表》、《索賠應(yīng)收款明細(xì)表》，同時(shí)對(duì)超期部分?jǐn)M定處理意見書面上報(bào)集團(tuán)審批。第五十一條 對(duì)超過5個(gè)月的索賠款，運(yùn)營部應(yīng)當(dāng)按照以下比例標(biāo)準(zhǔn)暫時(shí)凍結(jié)相關(guān)負(fù)責(zé)人的績效獎(jiǎng)勵(lì)?？偨?jīng)理 售后服務(wù)經(jīng)理 前臺(tái)主管 索賠員10% 20% 30% 40%第七章 索賠業(yè)務(wù)違規(guī)處理及問責(zé)管理 第一節(jié) 督導(dǎo)檢查控制第五十二條 運(yùn)營部、財(cái)務(wù)部將不定期對(duì)ERP系統(tǒng)中的索賠交案數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查，一旦發(fā)現(xiàn)索賠虛報(bào)、瞞報(bào)行為，未造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失者，視為違反員工守則，對(duì)前臺(tái)主管及索賠員分別核減當(dāng)月績效獎(jiǎng)勵(lì)100元/次，同時(shí)單位月度索賠管理考核將扣至0分。有以下行為者視為虛報(bào)、瞞報(bào)：（一）ERP系統(tǒng)中填寫的“廠家索賠單號(hào)”不存在；（二）在“廠家索賠單號(hào)”相對(duì)應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的客戶資料與ERP系統(tǒng)中的客戶資料不相符；（三）在“廠家索賠單號(hào)”相對(duì)應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請(qǐng)金額與ERP系統(tǒng)中的交案金額不相符；（四）索賠廠