4s店前臺(tái)管理制度-展示頁
2024-10-03 13:36本頁面
【正文】 認(rèn)預(yù)約—登記預(yù)約信息（客戶預(yù)約登記表）致歉并結(jié)束通話預(yù)約結(jié)束更新預(yù)約排班表—后續(xù)跟蹤通知業(yè)務(wù)部門做預(yù)約進(jìn)站的準(zhǔn)備。早會(huì)結(jié)束進(jìn)行前臺(tái)衛(wèi)生清潔、接車前的準(zhǔn)備工作。對(duì)于投訴產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，明確責(zé)任人，以確定是個(gè)人能力問題還是對(duì)于車輛專業(yè)知識(shí)不足等方面原因所至，并加以培訓(xùn)提高。（例如客戶說你們這保養(yǎng)太貴，又不說明哪方面貴；客戶說服務(wù)太差，又不明確說明哪里服務(wù)差）相關(guān)投訴：①不是此次維修項(xiàng)目，屬于其他故障情況的投訴，②關(guān)涉到車輛本身的一些投訴情況，③其他相關(guān)投訴。當(dāng)天（12個(gè)小時(shí)內(nèi)）把關(guān)涉到各個(gè)部門的客戶投訴處理表發(fā)至相關(guān)部門；（四）各個(gè)部門主管把相應(yīng)的處理結(jié)果一天之內(nèi)（12小時(shí)）反饋回售后服務(wù)經(jīng)理（五）最后由售后服務(wù)經(jīng)理再做匯總處理二、客戶投訴處理原則（一）客戶投訴分類有效投訴：凡客戶有明確指向的投訴。以上工作要在一天之內(nèi)（12小時(shí)內(nèi)）完成。并根據(jù)情況需要與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通，以了解客戶投訴的真是情況。保持領(lǐng)導(dǎo)在不在都一個(gè)樣！8 以上各項(xiàng)將在2013年1月1號(hào)起執(zhí)行。6以上制度都作為現(xiàn)場(chǎng)得分的重點(diǎn)，20%績(jī)效工資作為獎(jiǎng)懲基數(shù)，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎(jiǎng)勵(lì)給做得好的。及時(shí)引導(dǎo)車輛停放接待以及分流。中午午飯最后吃飯，下班之后所有的電源要關(guān)閉。重點(diǎn)在于接待及交車環(huán)節(jié) 5S要求接待臺(tái)臺(tái)面及下面不能臟亂差現(xiàn)象，垃圾桶及時(shí)處理，接待臺(tái)面每天擦拭不能有灰塵，SA著裝要規(guī)范開早會(huì)時(shí)檢查（頭發(fā)不能亂，西服領(lǐng)帶皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允許穿休閑的服飾上班，晨會(huì)對(duì)講機(jī)掛上）施工單的規(guī)范性嚴(yán)格按照上海通用要求規(guī)范去做。金壇市福慶汽車銷售服務(wù)有限公司20151201第二篇：4S店前臺(tái)管理制度別克前臺(tái)管理制度 服務(wù)顧問每天不遲到、不早退、不無故曠工，不聚眾聊天，不在工作時(shí)間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機(jī)、看電子書。銷售經(jīng)理不在展廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)打分。中午午飯最后吃飯，下班之后所有的電源要關(guān)閉。每日中午及下午各收集整理一次銷售顧問的接待錄音，每日下班前將錄音移交銷售經(jīng)理。第一篇：4S店前臺(tái)管理制度金壇福慶前臺(tái)管理制度每天不遲到、不早退、不無故曠工，不聚眾聊天，不在工作時(shí)間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機(jī)、看電子書。工作時(shí)間不消極，不怠工，不要再前臺(tái)大聲喧嘩，謹(jǐn)慎言行等，6S要求接待臺(tái)臺(tái)面及下面不能臟亂差現(xiàn)象，垃圾桶及時(shí)處理，接待臺(tái)面每天擦拭不能有灰塵，著裝要規(guī)范開早會(huì)時(shí)檢查（頭發(fā)不能亂，西服領(lǐng)帶皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允許穿休閑的服飾上班，晨會(huì)對(duì)講機(jī)掛上）三表一卡的規(guī)范性嚴(yán)格按照運(yùn)營(yíng)指南要求規(guī)范去做。值班：每人每周值班一天，值班人員每天早晨在8：00之前要到，要求前臺(tái)所有的飲水機(jī)不能有空桶出現(xiàn)。以上制度都作為現(xiàn)場(chǎng)得分的重點(diǎn)，20%績(jī)效工資作為獎(jiǎng)懲基數(shù)，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎(jiǎng)勵(lì)給做得好的。保持領(lǐng)導(dǎo)在不在都一個(gè)樣！以上各項(xiàng)將在2015年12月1號(hào)起執(zhí)行。工作時(shí)間不消極，不怠工，不要再前臺(tái)大聲喧嘩，謹(jǐn)慎言行等，每天至少一個(gè)接待及交車流程的規(guī)范錄音，每天把和錄音上傳至 共享文件。5值班：每人每周值班一天，值班人員每天早晨在8：00之前要到，要求前臺(tái)所有的飲水機(jī)不能有空桶出現(xiàn)。值班人員處理停車區(qū)的秩序。幫助休息人員的交車。7 服務(wù)經(jīng)理不在站長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)打分。別克前臺(tái)20130101第三篇：4S店前臺(tái)投訴客戶管理制度客戶投訴處理規(guī)定一、客戶投訴處理流程（一）客服專員將電話回訪時(shí)客戶反應(yīng)的問題生成投訴抱怨單，當(dāng)天（2小時(shí)內(nèi)）交由前臺(tái)主管處；（二）前臺(tái)主管根據(jù)客戶投訴情況進(jìn)行確認(rèn)、分析。以此作為客戶投訴的首次處理步驟。并把客戶投訴處理表交至售后服務(wù)經(jīng)理處；（三）售后經(jīng)理對(duì)前臺(tái)已做了首次處理的投訴處理表進(jìn)行確認(rèn)、分析。（例如客戶說車沒有洗干凈，工時(shí)太貴等）客戶抱怨：客戶沒有明確的說明，只是籠統(tǒng)的做了說明。（二）投訴處理情況有效投訴、客戶抱怨、相關(guān)投訴都等同重要，各相關(guān)人員必須認(rèn)真處理。三、客戶投訴處罰規(guī)定（一）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（顯性損失）,直接責(zé)任人、部門主管、售后經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)處罰（二）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（隱性損失），每月不應(yīng)超過服務(wù)人員所服務(wù)車輛臺(tái)次的2%，如超過2%，每單50元負(fù)激勵(lì)；
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