窗口服務投訴制度-文庫吧資料
2024-10-01 01:01本頁面
【正文】 f老這樣的有“特殊”登記要求的辦事者時，我肯定會巧妙的把工作轉移給別人。作為晚輩，我真誠的勸大媽回家，外面的世界雖然精彩，卻沒有家庭生活的溫暖。哎，無奈我單位頂著全國***窗口的光環(huán)，再次站在正 確的立場做了不正確的事情（因為當時缺少必須的要件）。通過f老的控訴，也使圍觀者了解了事情的原委。這時我開始了必要的詢問程序：“您愛人昨天說您身體不適，在醫(yī)院無法行動，請問您現(xiàn)在是否意識自己的行為。我按照法定程序進行受理時，大媽對我的程序提出了質疑，她認為我過程繁瑣。但是我豎中指發(fā)誓，我壓根沒想到大媽原來身體健康，并未入院治療。不能分辨自己的言行。第二天上午，f老公司的女會計先行一步來到我單位，低聲喝令我：什么都別問。 f老和f老公司的年輕女會計前幾日到我單位來辦理登記，按照登記辦法的規(guī)定，處置夫妻共有財產時必須二人同時到場申請（況且f老您購置此房時享受了您老婆的工齡這一優(yōu)惠政策），于是我向f老 以及女會計說明了登記要求，這時，您二人神情凄慘的告訴我，大媽病的非常重，躺在醫(yī)院無法行動，更無法親自到場申請登記。我單位領導以前臺工作忙碌為由拒絕了您的要求，但表示將由相關領導帶著香噴噴的中秋月餅親自到您家登門致歉。并且表示從今往后，發(fā)生在您夫妻之間的任何狀況，皆由我承擔責任，您這一投訴事由，實在是我單位自創(chuàng)辦以來，前所未有，聞所未聞的。 您隨后到我單位的辦公室去投訴我，投訴的事由是，我未替您保密，讓您老婆得知你企圖隱瞞她處置二人共同財產的驚天陰謀，導致您老婆離家出走。 一切投訴和處理資料由公交投訴辦整理、保存，為公司車隊評比先進、投訴管理及吸取教訓提供寶貴的原始資料。受理口頭投訴，應立即進行調查，盡可能當天作出答復；一般書面投訴應在2個工作日作出答復，較為復雜和嚴重的投訴應在5個工作日作出答復。第四條投訴處理具體要求 接受投訴時的態(tài)度要熱情、禮貌、誠懇，耐心傾聽投訴，認真如實做好記錄（包括投訴事件、地點、內容、相關部門、責任人、投訴者的資料等）。 （1）對方當事人，相關部門及證人進行調查核實； （2）由被投訴的具體部門負責查明出現(xiàn)投訴的原因和具體責任人； （3）由相關部門做出初步處理意見； （4）將初步處理意見迅速反饋給投訴者，并在此征求投訴者對處理結果的意見； （5）報公司領導審核，做出責任處罰決定或提出糾正對策；（6）歸檔管理。判定投訴理由是否充分，投訴要求是否合理；當時內解釋清楚的問題當時解決，解決不了的報有關部門解決，如遇情況緊急，事態(tài)嚴重的，可直接上報領導。第三條投訴服務管理流程 熱情接受投訴，詳細記錄投訴內容。 及時原則 各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間內解決乘客提出的問題，給乘客一個圓滿的答復。第二條投訴服務管理原則 預防原則 （1）、提高全體員工的素質和業(yè)務能力；（2）、加強公司內部及外部的信息交流；（3）、堅持全心全意為乘客服務的工作態(tài)度；（4）、健全公司的規(guī)章制度。部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對被投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節(jié)給予處分。導致公司或發(fā)展商受損失者。5，員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經濟責任及法律責任，并視情況移交司法機關處理：，毆打客戶者。 4，員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時給予1000元/次的經濟處罰，扣除當月度績工資，并通報全公司： ，隱瞞不報者。 3，員工有下列情節(jié)之一者，給予申誠處分，同時給予300元/次的經濟處罰，扣除月度績效考評10分，并通報全公司：。故意刁難客戶者。六，客戶投訴處罰與處分 1，員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經濟處罰： ，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。5，重視程度高：根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。 3，反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。五，處理原則 1，耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經理可分權限查閱。提出加強客戶服務意見，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。 3，客戶回訪
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