【正文】 開餐的第一道菜，旨在開胃，所以又稱 ______ 或 ______ ，一般數(shù)量較少。 、蟹等菜，應跟上 ___________ 和洗手盅，洗手盅內盛半盅溫熱的 __________ 。 ，常常出現(xiàn)兩種情況，一 種情況是 __________________ ；另一種情況是： ____________________ 。 、推、卷、 ________ 、 _________、 翻、拉、掰、捏等種類。 _______ 臺，而中餐宴會多采用 _________ 臺。 ，可分為動物、 _________ 、 _________ 等三類。 ，要做到平、 _______ 、 _______ 三字。 ，左手自然彎成 _________ 角，手掌自然形成 ___________ 形。 、同事和 ___________ 建立良好關系，努力保持安全、 __________ 、 ___________ 的服務，以利餐廳 運轉。飯店的根本經營宗旨是 _____________ ?？紤]因素： 溫度的要求 濕度要求 光線要求 清潔衛(wèi)生的要求 餐飲原料的儲存保管 儲存過程三階段： ：質量檢驗、分類簽收 （庫存管理的中心環(huán)節(jié)） ? ? 庫存保管的基本要求： ? ? 影響庫存保管的因素： ? ? 科學、合理的存放方法： 分區(qū)分類： 四號定位 立牌立卡： 了解物品的進出數(shù)量和結存數(shù)量等 五五擺放：就是根據(jù)各種物品的性質形態(tài)，以“ 5”為計量基數(shù)堆放物品，長 *寬 *高，均以“ 5”作為計算單位。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 不穩(wěn)定性 不易預料和難以控制 高要求 餐飲原料儲藏管理具體要求 對食品儲藏區(qū)域要求 儲藏室位置：應盡可能位于驗收處與廚房之間，從層面上 看，一般被設計在底樓或地下室內。 訂貨數(shù)量 =下期需用量 — 實際庫存量 +期末需存量 期末需存量：指每一訂貨期末飯店必須剩下的足以維持到下一次送貨日的原料儲備量。 通常使用：采購規(guī)格書 定義： 是以書面的形式對餐飲部要采購的食品原料等規(guī)定詳盡的質量、規(guī)格等要求的企業(yè)采購書面標準。 P106 圖 61 餐飲原料采購程序 目標：向生產部門及時提供適質、識價、適量的食品 重點理解： 餐飲部負責：除倉儲之外的食品，通常為新鮮食品； 倉庫：當庫存量低于規(guī)定的數(shù)量時，補足必要的庫存量，一般是各類需儲存保管的食品。 食品原料采購管理 在餐飲原料采購成本控制這一環(huán)節(jié)中，主要理解： “采購環(huán)節(jié)的控制不僅僅是以最低價格進行采購的問題，而是從總體上以最小的投入獲得最大的產出”；要做到這一點，要注意： 四者不能分割，從而建立 理想的采購模式：采購質量標準化、采購成本最低化、工作效率最高化 餐飲訂貨、采購的組織表現(xiàn)形式： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 飯店采購部負責所有餐飲物品的采購 飯店餐飲部負責所有餐飲物品的采購 混合式：飯店餐飲部負責鮮活物品的采購；飯店采購部負責可儲存物品的采購 采購運作程序的制定 即通過設計科學合理的采購步驟，降低采購成本，增加企業(yè)效益。 第五章 餐飲原料的采購與庫存管理 教學內容： 一 . 食品原料采購管理 二 . 食品原料庫存管理 教學重點 : 如何設立采購組織 采購質量控制方法 教學要求： 了解食品原料不同于工廠企業(yè)生產原料的特征，學會如何利用采購組織設置、采購運作程序、采購質量控制方法、采購數(shù)量控制方法、采購方式的 確定等手段來做好餐飲成本控制；學會解決采購過程中具體問題的一般方法；掌握餐飲原料驗收管理的方法；掌握庫存原料的基本管理方法。該法可有效地維護廣大賓客的安全 ,保持飯店餐飲服務的正常進行。 行政手段和法律手段 ,是針對那些嚴重影響其他賓客消費的 惡劣事件而采用的處理方法。 緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時 ,較為實用。 協(xié)調措施可應用于那些因為環(huán)境和服務失衡所引發(fā)的突發(fā)事件 ,如等候時間過長、上菜時碰撞了賓客、餐廳突然停電 等。 補救措施是針對硬件設施和服務行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。 。 。 二、突發(fā)事件的處理 突發(fā)事件在餐飲服務中的處理 ,關系到餐飲服務的質量水平和賓客的滿意程度 ,同時也能體現(xiàn)出服務人員的服務能力。 八、突發(fā)事件分析 一、突發(fā)事件的防范 分析突發(fā)事件的目的 ,是為了避免這些問題出現(xiàn) ,因此突發(fā)事件的防范是每一個服務員都應重視的首要問題。 ,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑 亂扔。 ,應及時交給賓客或上交有關部門?？梢哉f ,一個餐廳翻臺率的高低和翻臺速度的快慢 ,能夠反映出其營業(yè)水平和接待能力的優(yōu)劣。 二、翻臺 翻臺就是在賓客離開餐廳以后 ,服務員收拾餐具、整理餐桌 ,并重新擺臺的過程。 ,處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店 . 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。 ,歡迎他們再來。 ,應主動為其拉開座椅 ,禮貌地詢問他們是否滿意。其要點為： ,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。 問題：本例中的服務員在結帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？ 七、送客和翻臺 ? 送客和翻臺簡介 一、送客 送客是禮貌服務的具體體現(xiàn) ,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護 ,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。 經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。 這些確實是我們工作上的失誤 ,我向大家表示歉意?？腿烁嬖V經 他們對服務員催促他們結賬的此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 做法很生氣。喀人并不妥協(xié)。 服務員用懇求的口氣說道。其實 ,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯 ,只是想催客人早一些結賬。請你馬上把餐廳經理叫過來。服務員又仔細回憶了一下 ,覺得可能是自己錯了 ,忙到收銀員 那里去改賬。這位服務員忙回答客人 ,賬單肯定沒錯 ,菜已經上過了。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。 一位客人聽了她的話非常生氣 ,表示不愿離開。最后 ,她終于忍不住對客人說 :先生 ,能不能趕快結賬 ,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。他們在此已坐了兩個多小時 ,仍沒有去意。 ,并繼續(xù)為其熱情服務。 。 。 六、結賬案例分析 ? 結賬簡介 結賬在餐飲服務中屬于收尾工作 ,它意味著整個餐飲服務的結束。他拒絕了餐廳給他包裝好的 晚餐 ,只是對服務員說 :請你們 記住這次教訓 ,以后不要忽視每二位客人。其他人見狀忙勸解孫先生 ,車上的外賓也有人問及此事。吧。你們給外賓和其他桌都上了菜 ,就是不給我們上菜 ,催了幾次還不行 ,搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。 服務員著急地說。要不然給您包上菜和鴨子帶走。 孫先生沒好氣地說 :我根本就沒吃上飯 ,結什么賬 ? 先生 ,實在對不起。 外賓用完餐 ,孫先生直接帶他們上車。孫先生又等了半天 ,仍不見上菜 ,此時其他桌的菜已經上得差不多了。孫先生入座后 ,服務員端上了茶水和涼菜 ,但等候良久仍不見其他 的菜上桌。孫先生是某公司負責接特外賓會議團的翻譯 ,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這些服務均要求標準和規(guī)范 ,服務水平也應不斷提高 ,這樣才能真正體現(xiàn)出星級飯店正規(guī)、豪華和友好的服務氣派。 供餐和餐間服務在星級飯店的各個餐廳之間形式不盡相同 ,但其對程序的基本要求是相通的。 二、基本要求 供餐和餐間服務是服務員接觸客人時間最長的服務階段，具有時限性、復雜性、規(guī)范性和靈活性等特征 ,它要求服務員在服務中要規(guī)范化和標準化 ,正確地處理好每一個服務環(huán)節(jié)。 問題：請分析服務人員在點菜中的注意事項。 小康插話道。 服務小姐的口氣軟了下來。 先生 ,實在對不起。這條魚太大 ,我們不要了 ,請退掉。 可您也沒說要多大的呀 ?小姐反問道。好大的一條魚啊 !足有 3斤重， 這怎么吃得下呢 ? “ 小姐 ,誰讓你做這么大一條魚啊 ?我們根本吃不下。突然 ,同桌的小康想起還有一道 清蒸魚沒有上 桌 ,就忙催服務員快上?？腿藗兒戎扑?,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨 ,頗為愜意。他一下就為 8 個人點了 3 只烤鴨、十幾個菜 ,其中有 一道 “ 清蒸魚 ” 由于忙碌 ,小姐忘記問客人要多大的魚 ,就通知廚師去加工。由于沒有預訂 ,許先生一行到的餐桌前。 ? 點菜和點酒案例分析 案例： 許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。 。一般來講 ,我們可以把點菜 (點酒 )服務的方法歸納為 : 。 三、服務方法 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在客人點菜時 ,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外 ,還應具備 靈活處理特殊問題的能力。 。 。 二、基本要求 從賓客的要求和飯店餐飲服務的特點來看 ,點酒和點菜服務需要注意如下幾點 : 。然而 ,要將這些程序有機地結合起來 ,達到賓客滿意的效果 ,卻不是一件簡單的事情。因此 ,服務員需要掌握點酒、點菜的基本程序、基本要求和服務方法。 四、點酒和點菜案例分析 ? 點酒和點菜簡介 點酒和點菜是賓客購買星級飯店餐飲產品的初始階段 ,它關系到整個服務過程的成敗。 。 綜上所述 ,迎賓和領位服務程序需要不斷地改進和創(chuàng)新 ,具體策略應包含 : ,將禮貌服務、友好服務和超值服務的內容不斷納入規(guī)定。 三、超值服務 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在迎賓和領位服務中 ,往往會遇到客人在超過營業(yè)時間、客滿或未預訂的時候到來的情況。沒有良好的職業(yè)道德意識 ,沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質與修養(yǎng) ,在服務中就做不到禮貌服務。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。兩者相輔相成 ,相互呼應。 問題：請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服 務應具體做到哪些。 當馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。這位先生點頭表示贊同。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。 “不，不，我不想坐 在這里?！? 馬格麗特說道。您要感興趣可以坐下看看菜單。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道。”這位先生漫不經心地回答。 “你好，小姐。 “中午好，先生。咖啡廳最近比較繁忙。望著桌上精美的餐具 ,喝著可口的啤酒 ,這幾位賓客終于露出了笑容。翻譯和外賓交談后又對服務員說道 :請你最好給我們換個地方 ,我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。 您別著急 ,我馬上給您換新的餐具。 服務員紅著臉解釋著。 翻譯站起身把服務員叫到一旁說 :“ 這里的餐具怎么都有毛病 ?這可會影響外賓的情緒啊 !” 這批餐具早就該換了 ,最近太忙還沒來得及更換。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看 ,原來小碟子上有一個缺口。原來他的啤酒杯有一道裂縫 ,啤酒順著裂縫流到了桌子上?？腿艘艘恍┎?,還要了啤酒、礦泉水等飲料。 ? 餐前準備案例分析 案例： 一位翻譯帶領 4 位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。飯店的物質條件、氣氛、衛(wèi)生、安全 ,餐廳的環(huán)境、溫度、音樂背景 ,餐桌的布置 ,服務員的氣質、服飾、禮貌、技巧等綜合因素 ,構成了這種文化的氛圍 ,顯示了 餐前準備程序的重要性。 問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。 由于團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動 ，餐廳內散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了 30 人，所以 90 個美國客人到達后馬上得到安排。還有 90 人用餐，其中有 3人吃素。 7 時 30 分，旅游團才風風火火地來到飯店。并與其他餐廳聯(lián)系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。此