郵政營銷管理-文庫吧資料
2025-03-12 03:51本頁面
【正文】 合作 回避 遷就 折衷 合作態(tài)度的表現(xiàn) ? 雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題 ? 共同研究解決問題的方案 ? 維護(hù)他人的自尊和自信 ? 對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé) ? 主動(dòng)改善情況 ? 雙贏 溝通從心開始 ? 開放的心態(tài) ? 感恩的心 ? 同理心 ? 機(jī)會(huì)的心態(tài) ? 積極樂觀的心態(tài) ? 保持學(xué)習(xí)的心態(tài) 十種有利于溝通的自身行為 尊重自己 言行一致 態(tài)度積極 表現(xiàn)親和 談吐有節(jié) 處事周詳 關(guān)懷他人 簡潔干練 注意細(xì)節(jié) 禮字當(dāng)先 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 問題一、貌合神離 ? 問題二、溝通不利 ? 問題三、本位主義 ? 問題四、職責(zé)不清 ? 問題五、目標(biāo)不明 ? SWOT分析 ? 制定方案 ? 實(shí)施方案 營銷方案的制定與實(shí)施 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 溝通技巧 ? 表達(dá)方式 ? 表達(dá)技巧 ? 溝通心態(tài) 什么是溝通？ 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共識(shí) 的過程。 ? 戰(zhàn)略價(jià)值型客戶 ：深入的價(jià)值需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧問式的銷售 大客戶管理 客戶檔案 主要內(nèi)容： ? 客戶的基本情況 ? 客戶的用郵信息 ? 客戶的組織機(jī)構(gòu) ? 客戶的商業(yè)信息 ? 客戶所在行業(yè)的競(jìng)爭狀況 大客戶檔案管理的要求 ? 分類清晰、使用方便 ? 屬性完整、準(zhǔn)確率高 ? 及時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理 大客戶管理 客戶滿意度 ? 顧客滿意度 =顧客的實(shí)際感受 顧客的期望感受 ? 影響顧客期望感受的因素 ? 社會(huì)發(fā)展的總體水平 ? 顧客的以往經(jīng)歷 ? 廣告承諾 引起客戶抱怨的原因 ? 穿著（商業(yè)禮儀） ? 談吐（否定問題） ? 態(tài)度（傾聽接納） ? 觀念（良師益友） ? 專業(yè)（買得安心） ? 輔助工具（強(qiáng)化信心） ? 輔助資料（擴(kuò)大信息） 正確看待客戶抱怨 ? 不滿意的客戶由 4%提出抱怨， 96%默默離去，其中 91%日后不會(huì)再來 ? 每個(gè)不滿意的顧客平均會(huì)把她的不滿告訴 910人 ? 抱怨如果獲得良好的解決，其中 70%會(huì)繼續(xù)光顧，如果當(dāng)場(chǎng)解決，其中 95%會(huì)繼續(xù)光顧 ? 獲得圓滿解決的顧客會(huì)把過程告訴 56人 ? 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本，約為維持一個(gè)老客戶所需成本的 6－ 8倍。 ? 外在價(jià)值型客戶 ：從超越產(chǎn)品和服務(wù)的銷售活動(dòng)中尋找價(jià)值。 客戶類型 ? 內(nèi)在價(jià)值型客戶 ：拒絕來自銷售工作的價(jià)值。 方案營銷 目的 ：與客戶形成緊密的、長期的、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系（成為客戶的保健醫(yī)生），共同成長。 ? 客戶價(jià)值的判斷標(biāo)準(zhǔn) – 利潤指標(biāo)：當(dāng)前價(jià)值和未來價(jià)值 – 非利潤指標(biāo)：行為價(jià)值和影響價(jià)值 大客戶開發(fā) ? 大客戶開發(fā)方法 – 情感營銷與方案營銷 ? 大客戶需求分析的基礎(chǔ)方法 – SWOT分析法 方案營銷 ? 內(nèi)涵：根據(jù)客戶的需求及問題或客戶的市場(chǎng)需求及問題，結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問題和滿足需求（或創(chuàng)造需求）的解決方案，達(dá)到與客戶共同成長（雙贏）的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系。 – 協(xié)作大客戶 是指與郵政企業(yè)有長期合作關(guān)系，或在某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域合作開發(fā)一些重點(diǎn)項(xiàng)目的企業(yè)事業(yè)單位客戶； – 成長性客戶 是指目前仍在用郵的一般性客戶，用郵數(shù)量不多，用郵費(fèi)用較低，但成長性能好，目標(biāo)市場(chǎng)較大，經(jīng)過雙方共同努力，使其有可能成為用郵大戶； – 流失性客戶 一般是指曾經(jīng)與郵政有過合作意圖或有過合作，且因種種原因未啟動(dòng)合作或退出合作的、有較大市場(chǎng)潛能的企事業(yè)單位； – 新客戶 一般是指有業(yè)務(wù)需求、與較大市場(chǎng)潛力
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