客房管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程教材-文庫吧資料
2025-03-09 16:10本頁面
【正文】 ? 客房經(jīng)營成本的構(gòu)成： ?經(jīng)營管理費 ?勞動力成本 ?能源消耗成本 ?客用品成本（布件洗滌和易耗品） 客房經(jīng)營成本控制 ? 客用品的管理 ?分類 ?申購、儲存 ?控制方法 ?統(tǒng)計、分析 客用易耗品的使用 控制方法 客房使用表格的介紹 案例三 地毯上的煙焦 63 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵 衛(wèi)生 管理 客房物品的管理 客用品上架分類擺放 床墊調(diào)整方法 ? 每個季度第一個月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長使用壽命； ? 調(diào)整時將該季度數(shù)正的置于床尾； ? 樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管（領(lǐng)班）逐一檢查。如警方判斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。由警方來驗尸，以判斷死因。 在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。 客房特殊事宜的處理 ? 停電事故的處理： 向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在工作崗位上，在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的房間里。對重的醉客，則應(yīng)協(xié)助安保人員，將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。 ? 如客人病情嚴(yán)重的話，要立即安排急救車將病客送到醫(yī)院去治療，絕不能延誤時間。 工程主管維修案例 客房特殊事宜的處理 ? 住客傷病的處理： ? 在樓層發(fā)現(xiàn)生病的客人要及時的匯報，禮貌的詢問客人的病情，提醒客人是否需要送他去醫(yī)院，作仔細(xì)檢查及治療。 樓層安全 客房安全 客房安全防范實施細(xì)則 ? 人員安全： ； ，避免摔跤或跌倒； ，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險； ； ； ； （或用廢報紙包裹）， 并及時處理。 單項清潔需抽查。 每完成一間大清潔 、 一項單項清潔 ， 必須及時登記在實施記錄表 。 客房每天做一項單項清潔。 張貼 大清潔與單項清潔實施記錄（ HK019）（ HK018）。 廊燈為開啟狀態(tài)，其余為關(guān)閉狀態(tài) 004結(jié)束 /登記 標(biāo)準(zhǔn)： 填寫 《 客房服務(wù)員工作報表 》 提示： 房間狀態(tài) ,出房時間，客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。無煙房不配煙缸。無煙房客人需要煙缸，須滿足客人要求。住客房補缺不撤的原則。無遺留物品。 004更改房態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)： 使用房間電話更改房態(tài)，或通知房務(wù)中心更改房態(tài) 提示： 004環(huán)視房間整體 標(biāo)準(zhǔn)： 檢查房間全部打掃整潔。注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。 004吸塵 標(biāo)準(zhǔn)： 地毯吸塵時要從里往外，之后吸衛(wèi)生間地面。 提示： 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 004調(diào)整窗戶位置 標(biāo)準(zhǔn)： 調(diào)整窗戶開啟至限位位置內(nèi)（ 10cm15cm）。防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。 提示： 補充客用品應(yīng)遵循離店房更新。 004核對電視頻道 標(biāo)準(zhǔn)： 提示： 004清潔衛(wèi)生間 標(biāo)準(zhǔn)： 見清潔衛(wèi)生間程序 提示： 補足客用物品 004補足客用物品 標(biāo)準(zhǔn)： 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補足各種客用物品。 設(shè)定空調(diào)合適溫度。 清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進(jìn)行。 檢查、擦拭墻面污跡。 提示： 將床墊拉離床頭板 鋪床單 將床墊復(fù)位 鋪設(shè)棉被 套枕芯 放枕頭 結(jié)束 004擦塵 標(biāo)準(zhǔn)： 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。（ OC房）收下的被子、枕芯不得放在地面。拿取干凈的同規(guī)格的布草。 確保干凈無污跡。 提示： 確保煙缸內(nèi)無未熄滅的煙頭。 倒清房內(nèi)的垃圾桶。 提示： 不可放在走廊和安全通道內(nèi)。（如：窗簾、電視機、空調(diào)、電話、燈具等）對走客房檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄。巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。 打開窗戶通風(fēng)。 工作車緊靠房門停放，并與墻面平行。 提示： 打掃房間一般不要關(guān)上房間門。 工作車內(nèi)側(cè)朝向客房 ,用工作車堵在房門口。 客房清潔抹布使用標(biāo)準(zhǔn) 004進(jìn)入房間 標(biāo)準(zhǔn)： 見進(jìn)門程序。 干布： 4) 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。 2) 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。 按客人需求及時調(diào)整做房次序。記錄進(jìn)房時間。員工會有抵觸情緒 計 0分 ，主動承擔(dān)責(zé)任，也維護(hù)了員工自尊；并在上司離開后指導(dǎo)員工，可以預(yù)防此類事情不再發(fā)生，這無疑是最佳處理方式 計 10分 F. 告訴你的上司，員工的行為可以理解，說明你和員工一起犯下了錯誤， 對員工未達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)的行為不以為然，這種做法是錯誤的 計 0分 管理秘笈 對的態(tài)度 對的場合 對的方式 對事不對人 不要在公共場合處理 對員工要禮貌、尊敬 關(guān)鍵點：客房清潔流程 清掃客房流程 清掃客房流程 :
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