【正文】 列手冊》或每季新品上市前轉(zhuǎn)發(fā)至各店的新品陳列指南，是個店鋪商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)文件，各店應(yīng)嚴(yán)格按照要求執(zhí)行； 各店長平時可積極主動提出優(yōu)秀的陳列方案報市場部參考，但不得擅自主張更改陳列方法； 應(yīng)留意各種燈光的角度，以正面照射商品為宜； 各店長應(yīng)每天分析庫存狀況，對滯銷款應(yīng)將其作為重點推介對象并突出陳列，同時可以從員工中挑選合適腳型較好的進行實體陳列，一班次更換一次，不得損壞商品； 遇天氣突變、新品上市、促銷推廣等事項，店長應(yīng)及時組織店員對店鋪進行調(diào)整，將適宜產(chǎn)品突出陳列； 如有新品上市，應(yīng)及時更換櫥窗展示品 /背景及相關(guān)道具；櫥窗 3——5天更換一次；以充分展示品牌的產(chǎn)品優(yōu)勢； 【一】陳列遵循要點 【二】各種貨架的使用 鞋品陳列柜的陳列原則本人不專業(yè)，此節(jié)暫時省略 【三】其他陳列細節(jié) 鞋品陳列柜的陳列原則另行培訓(xùn)，此節(jié)暫時省略 【一】店鋪人員安全 【二】如何防竊 【三】突發(fā)事件管理 【四】顧客投訴類型 【五】顧客投訴應(yīng)對 【六】關(guān)于商品的退換貨規(guī)定 店鋪安全及突發(fā)事件管理 收銀臺、物品柜內(nèi)不放置尖銳物品，避免割傷； 個人貴重物品不要放在物品柜里，以防丟失； 貨架的角鋼包邊、柜臺的棱角、層板、要固定穩(wěn)當(dāng)，以免擦傷、砸傷； POP支架及懸掛在店內(nèi)的飾品要注意高度； 發(fā)生漏電、柜門脫落或玻璃破損，要及時修理，不要用透明膠帶應(yīng)付； 注意用電安全，禁止用潮濕的手或抹布去接觸電源開關(guān)和插座； 擦玻璃門窗時要有同伴幫扶配合，且不得用力按壓玻璃，以免發(fā)生意外； 【一】店鋪人員安全 偷竊者行為特征 A、穿著奇裝異服，抱著與季節(jié)不符的衣服，如：外套、大衣、寬大的衣服并且在陳列商品的四周或暗處、貨區(qū)死角選購貨品； B、視線留意四周的情況，與店員目光接觸時，會立刻躲開，長時間在店內(nèi)晃來晃去； C、拿大袋子的顧客 D、結(jié)群進入店鋪，行為怪異的人，一人問東問西，其他人制造偷竊機會； 應(yīng)對方法 A、提高所有員工的警惕性，發(fā)現(xiàn)以上特征的人時，導(dǎo)購應(yīng)更加熱情地為其服務(wù)，讓其知難而退； B、發(fā)現(xiàn)偷竊者已的手，首先應(yīng)主動上前提示其結(jié)賬，“這個也要嗎？”“那些需要給你包起來嗎？” C、發(fā)現(xiàn)小偷正在偷竊客人的財物，導(dǎo)購不應(yīng)當(dāng)面呵斥，而應(yīng)采用與客戶特別親密地打招呼 /輕拍客戶的肩膀等親密動作（事后須向客戶說明） 【二】如何防竊 電源中斷時 A、有顧客在店時：首先提醒店員保持鎮(zhèn)定，看管好貨品和出口。即店鋪已經(jīng)開始營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機會； 1正確的待機姿勢：使自己不容易疲勞，并且舉止大方； 1正確的待機位置：是站能夠照顧到自己負責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜； 1待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品，整理和補充商品等其他工作； 【三】營業(yè)中的工作 1以顧客為重，一單有顧客上門，必須說接待語：“歡迎光臨貝絲麗爾！” 1如發(fā)現(xiàn)以下不正確的待機行為，店長應(yīng)立即予以指出并責(zé)令其改善： *躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； *聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； *動作懶散、無神； *背靠著墻或貨架，無精打采、發(fā)呆、打哈欠； *吃零食或?qū)Ｗ⒂谡砩唐?，無暇搭理客戶； 是否有顧客滯留； 店鋪射燈、門頭燈、空調(diào)、電腦等設(shè)備是否關(guān)閉； 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）； 整理各種票據(jù)及當(dāng)日促銷物品； 與收銀員進行交接，填寫相關(guān)報表； 安排人員打掃衛(wèi)生，整理貨架； 召開晚會：總結(jié)當(dāng)天銷售工作，表揚優(yōu)秀同事，鼓勵表現(xiàn)較差的同事，進行有針對性的銷售技巧培訓(xùn)； 巡視全場，確認所有人員已經(jīng)離店，關(guān)閉電源、窗戶、打開防盜器、鎖門。兩人交換職能，已復(fù)盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的《盤點表》，并簽名方便抽查； 店長按已安排好的復(fù)查區(qū)域進行抽查，抽查過的商品確保正確后簽名坐實。 【四】貨品盤點 淡場時先安排員工將貨場的貨品按碼數(shù)順序放好； 倉庫盤點可安排早班人員完成，前提是現(xiàn)將賣場貨品補齊。 【四】退貨流程 用內(nèi)包裝包過完后，裝進鞋盒，上面標(biāo)注殘次的地方和殘次的原因，然后填寫《返貨單》，隨同貨品一同退回。場次品是指由于到達店鋪后或銷售出去后認為因素造成的次品。根據(jù)終端銷售情況分析，如果 14： 00—17： 00、 19： 00——21： 00是店鋪人流量最大的時候，因此，各位店長在安排上班時間要充分考慮這一點，以保證銷售高峰時段的人手充足，原則上要求這一時刻店鋪人手占店鋪總?cè)藬?shù) 60%以上； 【四】人員排班管理 排班的方法與技巧 A、店鋪一般分為 A/B班， A班為早班，時間： 8： 30—17： 30 ， B班為晚班，時間為 11： 00—21： 00；店長根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況予以排班，有可能一定要安排插班； B、排班表一星期輪換一次； C、關(guān)系好的同事盡量安排在不同的班次；店鋪不同的銷售高峰期，盡量安排銷售技能好的員工，以便有效提升店鋪銷售業(yè)績； D、排班時要考慮實際情況，如同事住宿遠近問題； ?附件： ?《出勤管理辦法》 ?《店鋪獎懲作業(yè)細則》 ?《店鋪薪資管理辦法》 【一】倉庫管理要求 【二】日常收、補、退貨 【三】次品的預(yù)防及處理 【四】貨品盤點 貨品管理 【一】庫區(qū)管理要求 店長對庫區(qū)所有商品進行分區(qū)管理（按商品大類分），并在相應(yīng)位置粘貼標(biāo)簽，以便于查詢； 所有庫區(qū)商品要求包裝完整，擺放整齊； 庫區(qū)應(yīng)經(jīng)常整理、清潔，不堆放雜物、垃圾，不得在倉庫內(nèi)就餐，不得堵塞防