【正文】 中起來，有助于服務性質(zhì)的公司解決問題，提高對服務相關問題的反應能力。這個概念適用于任何雇傭關系，也就是為什么要有匯報層次的原因。 ? “組織”通常是龐大的組織，而“部門”通常是指低一級的組織。 ? 電信運營商的高級管理層活躍于以下職能領域：法律、監(jiān)管、立法、財務、技術、運營、銷售和營銷、用戶管理、人力資源、公共關系。為了協(xié)調(diào)財務目標和組織需要之間的平衡，必須有一個出色的商業(yè)計劃，并且有一支優(yōu)秀的員工和管理隊伍。 銷售和營銷（產(chǎn)品營銷、產(chǎn)品管理、 業(yè)務發(fā)展、銷售） 總法律顧問和政治事務（監(jiān)管、立法、 法律） 首席技術官（ CTO）的職責（技術研發(fā)、網(wǎng)絡設計、無線頻率技術） 網(wǎng)絡運營（網(wǎng)絡技術人員、網(wǎng)絡維護、安裝） 首席財務官（ CFO）的職責（跨運營商之間的計費、財務、審計員、內(nèi)部信息技術、內(nèi)部溝通技術人員） 首席運營官（ COO）的職責（用戶技術人員、用戶服務、用戶計費） 1公共關系（與媒體的關系） 1人力資源和行政管理（建立基礎設施、各種人力資源、福利、秘書室視聽室和郵件辦公室的行政管理） 1總裁的職責（決策計劃） 財務目標和組織需求之間的平衡 ? 電信企業(yè)的運營是資本集中型的活動（電信服務行業(yè)是不斷需要投資的），必須能對用戶的需求做出迅速的反應。 職能部門化 ? 職能部門化不僅在電信行業(yè)中，而且?guī)缀踉谒械男袠I(yè)中都得到廣泛的應用。 ? 在企業(yè)中，特別是電信企業(yè)中，最流行的部門化形式是 產(chǎn)品和職能部門化。 按字母表順序部門化 電信運營商常將姓名首字母為 A— L的用戶歸一個部門，其余的歸另一個部門。又如 ,銀行設有一個專門面向農(nóng)民的貸款部和一個專門面向小型企業(yè)的部門。 按用戶群體部門化 按用戶群體部門化能使公司把精力集中到特定的用戶群體上。 按服務質(zhì)量部門化 服務質(zhì)量部門化的依據(jù)是服務的等級。 按時間進行部門化。 按職能進行部門化 職能型部門化指依照不同的活動進行組織劃分。 部門化 ? 部門化是公司基于某些參數(shù)和重要標準創(chuàng)建組織結(jié)構的一種組織原則。用戶對運營商的期望是，能夠在任何時間，即 7*24小時提供服務，并且能夠在全年 服務。今天這些術語演變成了“產(chǎn)品”、“職能”、“范圍”。 ? 組織一個公司是一個挑戰(zhàn)，運營一個公司同樣是一個挑戰(zhàn)。 垂直型公司對勞動力資源進行高度劃分，需要更多的人參與任務的完成，無形中降低了解決問題的風險。 ? 由于雇用了許多經(jīng)理，工資總額龐大。 ? 由于擔當?shù)呢熑屋^少，所以學到的東西也較少。在垂直型公司里，更容易地把任務劃成小塊。 ? 由于升職機會少，只能提高薪酬來保證員工滿意度，可能會自行其是。 ? 水平型組織結(jié)構的 缺點 ： ? 智蘘團的數(shù)目較少。 ? 員工可以從事多種工作，員工的時間能充分利用，可以貢獻更大的價值。 ? 運轉(zhuǎn)費用低，因為高薪經(jīng)理少。 ? 電信運營商的組織結(jié)構既可以是水平型的也可以是垂直型的。兩者的區(qū)別在于垂直型組織結(jié)構的“控制范圍”或者說“職責區(qū)域”比較窄，但每部分擁有較多的員工，每種具體職能下面有多級管理層；而水平型組織結(jié)構擁有較寬的控制范圍 ? 典型的政府組織是垂直型的，垂直型的公司容易變得復雜化，而水平型的相對簡單。 ? “控制范圍”的經(jīng)典解釋是：一個經(jīng)理所能有效管理的下屬的數(shù)目。 ? 電信運營商采用兩種基本個組織結(jié)構：垂直型組織結(jié)構和水平型組織結(jié)構。 運營商的組織結(jié)構 ? 電信運營商的行為和組織方式都是類似的，因為它們都是靠提供服務盈利的公司，而不是慈善組織，它們的工作都是以創(chuàng)造價值為目標的。相關的部門配置如下： ? 路由器或者網(wǎng)關系統(tǒng)工程：設計、話務量分析、設備管理、獲取和安裝設計。 無線技術設計 ? １、設備管理 ? ２、獲取和安裝計劃 ? ３、頻率設計 ? ４、話務量分析 ? ５、天線和發(fā)射塔架設 互聯(lián)網(wǎng)服務提供商的組織職能 ? 互聯(lián)網(wǎng)服務提供商也存在與以上兩類運營商相似的組織職能，主要的差別在于技術部門的配置上。 無線運營商的組織職能 ? 除了在銷售（在無線運營商這里，向個人銷售代替了向家庭銷售 )、維修、不動產(chǎn)以及用戶管理領域之外，無線運營商和有線運營商的大多數(shù)職能是相同的。 ? 1基本建設和維護：不動產(chǎn)管理。 ? 1用戶申告。 ? 1用戶服務和資料管理：企業(yè)用戶計費，運營商之間的計費，家庭用戶計費。 ? 1監(jiān)管：疏通關系，將相關信息（費率和政策）歸檔，監(jiān)督企業(yè)對法律的遵守情況。 ? 財務問題：稅務問題，內(nèi)部賬目，稽查，收入保障（有時一個副總裁獨立組織）。 ? 傳輸工程（戶外安裝）：設計，設備管理，設備的獲取和安裝計劃，有時租用其他運營商的傳輸系統(tǒng)。 ? 營銷：產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品管理。 ? 人力資源：有益于行政管理，員工問題 （困擾），雇傭政策管理，招聘管理，員工解聘，員工守則。 有線運營商的組織職能 ? 公司員工：決策制定，項目管理。 以用戶為中心 ? 用戶是電信公司的工作中心； ? 用戶是收入的來源； ? 要能預期用戶的需要； ? 要能滿足用戶的需要。斯隆模式是一種受歡迎的，并且已經(jīng)獲得了長期成功的模式。 ? 斯隆模式使公司的管理結(jié)構更加優(yōu)化。 ? 斯隆模式有利于公司降低溝通、控制和管理中潛在的危險，這種模式不僅可以在大的管理項目中發(fā)揮作用 ,也有利于日常工作。 ? 必須配備核心部門，規(guī)劃公司的發(fā)展以及適當?shù)卣{(diào)和各種矛盾，稱為總部。這種模式以集權為中心但又包含分權，它有兩個前提。 ? 無論多大的運營商，它的廣告、服務、價格都必須能夠吸引當?shù)鼐用瘛? ? 電信業(yè)的特點是即時服務。 產(chǎn)品和服務開發(fā)過程 ? 了解用戶現(xiàn)在和將來的需求； ? 生產(chǎn)用戶愿意購買的產(chǎn)品； ? 傾聽用戶的意見； ? 動態(tài)而快速應對市場環(huán)境的變化。 ? 電信軟件和硬件公司一直要生產(chǎn)出使運營商購買的新產(chǎn)品。 ? (期中到此 ) 分權決策制的缺點 ? 公司中的無政府狀態(tài)； ? 給公司形象帶來負面影響； ? 由于命令鏈的中斷造成溝通不良； ? 由于信息不充分導致錯誤的決策。 ? 分權決策制能節(jié)約決策費用和時間。 分權決策制 ? 20世紀 70年代后期，分權決策制風靡一時。 如果你想尋找一席之地，如果你想升職。” ? ４、上級主管的報復 如果老板認為你提的建議太多而沒有好好工作；如果老板認為你提的建議是不合理的；如果老板認為你在浪費他的時間；懲罰就可能來臨。 一個管理者說：“如果你長期忽略某個問題，那么這個問題就可能消失或者將有其他人解決這個問題。 如果缺少細心和憐憫心，集權式組織管理的公司會產(chǎn)生部門間溝通不暢的問題，會給員工帶來畏懼感。做決策時根本不考慮對員工的影響，有時甚至不考慮對業(yè)務的影響。 一旦最終決策權由少數(shù)人掌握，專制就形成了。總部往往不會告訴下級員工某個決定為什么和如何產(chǎn)生。 如果管理不當，極可能在員工心里產(chǎn)生危機感，打擊員工的創(chuàng)造性。管理機構越是分權，某些野心勃勃的經(jīng)理越有可能在決策進程中受益。偏遠地方的辦事處往往讓設備處理一切。 ? 集權式組織管理指派給員工的任務。 ? 核心人才不需要很多。 集中管理 ? 集權式組織通過關注特殊人才以及重要議題來優(yōu)化資源配置。 ? 管理標準包括以下幾個方面： ? 管理團隊專業(yè)化； ? 履行承諾； ? 廣開言路； ? 尊重員工； ? 走動式管理； 快速制定決策 ? 迅速做出決策，聽起來很獨裁，但公司不可能由輿論操縱。人力資源部就是要建立員工和公司都滿意的工作環(huán)境。 ? 在一般的大型公司，人力資源部協(xié)助管理公司安全。 ? 在小公司，安全也歸人力資源部管理。 1員工安全管理。 ? 員工智能測試。 ? 相關的檢查。 ? 工資稅。 ? 休假。 ? 殘疾保險。 ? 人壽保險。 人力資源部關注的問題 ? 員工健康。 ? 開銷整體成本控制。 ? 采購和旅游娛樂批準權。 財務運營標準關注事項 ? 供應和采購。 ? 營銷 細分市場、定義產(chǎn)品、建立信息。 ? 生產(chǎn)管理 — 把用戶的需求轉(zhuǎn)化為技術。 ? 部門內(nèi)溝通的持續(xù)性。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)性。 ? 運營標準包括集中使用內(nèi)部和外部資源的過程： ? 產(chǎn)品的整體質(zhì)量和員工的業(yè)績。 ? 公司內(nèi)部流程決定員工完成任務的效率。 ? 在員工中引起混亂。 ? 給公司的資源施加壓力。過程中偶然有分歧是好事，但如果管理成員之間總是不同意彼此的意見，就可能互相搞破壞。 ? 公司中每個人都有自己的個性和個人的日程安排，都必須在給定的時間內(nèi)完成公司指派的任務，如果沒有命令機制，公司將陷入混亂。 ? 由于指令通常由上而下地傳達，集權式?jīng)Q策制使公司形成多重管理級別的垂直型組織結(jié)構，這種結(jié)構比扁平型結(jié)構需要更多的管理層次 ? 集權化公司的好處是只有一個“國王”或“王后”。 集權式?jīng)Q策制的優(yōu)點 ? 傳達單一命令； ? 有單一標準：運營、財政、人力資源和管理； ? 快速制定決策； ? 集中管理。當公司發(fā)展到全國甚至國際規(guī)模時，由于其固有的缺陷，就變得不受歡迎了。 ? 決策方式過多會導致混亂。 ? 決策控制所采用的方式體現(xiàn)了公司的如下個性： ? 管理者和員工之間的關系； ? 管理政策； ? 人力資源政策； ? 效益計劃； ? 組織結(jié)構；公共關系。 ? 集權式?jīng)Q策制已經(jīng)存在了好幾個世紀，在商業(yè)領域的應用也已經(jīng)幾十年。 ? 非私人關系。 ? 等級分明。 第 2章 電信