【正文】 性。廣義質(zhì)量的概念1.符合性質(zhì)量的概念2.D.C.B.（ 8）全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為 中心 ，以全員參與為 基礎(chǔ)， 目的 在于通過讓 顧客滿意 和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等 相關(guān)方受益 而達(dá)到 長期成功 的一種管理途徑。質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于 增強(qiáng) 滿足質(zhì)量要求的能力。內(nèi)部質(zhì)量保證 是組織向自己的管理者提供信任外部質(zhì)量保證 是組織向顧客或其他方提供信任。顧客對供方質(zhì)量體系的證實的方法包括 ：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。（ 6）質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 ?？傊?，質(zhì)量控制是一個 確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求 的過程。質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程。案例分析： 質(zhì)量目標(biāo)（ 4）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于 制定質(zhì)量目標(biāo) 并 規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源 以 實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 。 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo)硬件制造業(yè)：公司交付產(chǎn)品 100％合格，保證實用安全可靠；每年推出一個新產(chǎn)品，滿足潛在顧客要求； 持續(xù)改進(jìn)，降低成本，在 2023年基礎(chǔ)上經(jīng)濟(jì)效益每年遞增 3％?？蓽y量案例分析： 質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)業(yè)：顧客滿意度達(dá) 95％以上，顧客投訴處理率達(dá)到 100％，服務(wù)設(shè)施完好率達(dá) 99％， 建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，安全措施萬無一失。在各個層次建立與質(zhì)量方針一致基本要求：案例分析： 質(zhì)量方針（ 3）質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。（ 2）質(zhì)量方針質(zhì)量方針 是指由組織的 最高管理者正式發(fā)布 的該組織 總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向 。質(zhì)量管理（ 1）質(zhì)量管理質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。（ 3） 次要質(zhì)量特性 ：指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失（如汽車的密閉性）。（ 1） 關(guān)鍵質(zhì)量特性 ：指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車的制動性和加速性）。流程性材料的質(zhì)量特性包括強(qiáng)度、粘性、抗化學(xué)性、色彩、質(zhì)地、氣味等。軟件質(zhì)量特性包括 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性 等。硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性 ：內(nèi)在特性 （如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等）外在特性 （如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等）經(jīng)濟(jì)特性 （如成本、使用費用、維修時間、維修費用等）安全特性 （如觸電保護(hù)、負(fù)荷保護(hù)）環(huán)保特性 （如排放、噪音）服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。質(zhì)量特性 許多產(chǎn)品都包含上述四類產(chǎn)品的二類或多類，究竟屬于那種產(chǎn)品取決于其 主導(dǎo)成分 。4）為顧客 創(chuàng)造氛圍 ，如在機(jī)場、火車站、購物商場、娛樂場所創(chuàng)造合適的氛圍。2）在顧客提供的 無形產(chǎn)品上完成的 活動，如律師辯護(hù)、項目咨詢、方案設(shè)計。服務(wù)服務(wù)通常是 無形 的，是在供方和顧客的 接觸面上 至少需要完成一項活動的結(jié)果。 產(chǎn)品形成過程一般也是連續(xù)實現(xiàn) 的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生產(chǎn)。流程性材料具有 整體的均勻性 ，其整體中任一微小單元或整體分割后各單元仍是相同的物質(zhì)，并且其性質(zhì)不變。通常為有形產(chǎn)品，但是許多流程性材料（常溫時為氣態(tài)、液態(tài)和顆粒狀的固態(tài)）形態(tài)有 不確定性和隨遇性 ，隨其存放、盛納的容器和包裝物及堆放場所（散狀固態(tài)）而定。流程性材料的特點 ：流程性材料的基本形態(tài)：固態(tài)、液態(tài)和氣態(tài)。狀態(tài)可以是 液體 （如自來水）、 氣體（如管道煤氣）、 粒狀 （如大米）、線狀 （如電線電纜）、 塊狀 （如礦石）、 板狀 （如鋼材）。C.軟件通常是 無形 的，體現(xiàn)在一定的 承載媒體 上（如紙、光盤、網(wǎng)絡(luò)空間），可以 以方法、論文或程序的形式 存在。B.硬件硬件通常是 有形 產(chǎn)品，可以分離，可以 定量計數(shù) 。通常的 “管理規(guī)章制度 ”就是 “程序文件 ”（ 3）產(chǎn)品：過程的結(jié)果。why,where,5W1H ： what,過程和過程之間存在一定的關(guān)系。過程包括 輸入、活動和輸出 三個要素， 資源 是過程的必要條件。2.固有特性和賦予特性 是相對的 ：例如，供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言屬于賦予特性，但對運輸服務(wù)來說則屬于固有特性。固有特性 ： 事物本身就有的 特性，尤其是那種 永久的 特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機(jī)器的生產(chǎn)率。特性 是指可區(qū)分的特征，如物的特性（如機(jī)械性能）、感官特性（如氣味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽車的最高速度）。質(zhì)量管理1.過程、程序和產(chǎn)品3.有關(guān)質(zhì)量的基本概念1.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析有關(guān)質(zhì)量的基本概念 閃光智慧 ：石川圖 1971年，其質(zhì)量控制教育項目獲美國質(zhì)量控制協(xié)會格蘭特獎?wù)?。新聞獎和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化獎。他的《質(zhì)量控制》一書獲戴明獎、日本 1947年在大學(xué)任副教授。光輝歷程 ： 用數(shù)據(jù)說話 為用戶服務(wù) 閃光智慧 ：全面質(zhì)量控制 1992年費根堡姆入選美國國家工程學(xué)院，他發(fā)展了 “全面質(zhì)量控制 ”觀點。 1942至 1968年在通用電器公司工作。 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。原則二、 質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？ 閃光智慧 ：質(zhì)量管理四項基本原則 1979至 1980任美國質(zhì)量協(xié)會主席 位）任公司副總裁及質(zhì)量總監(jiān)。強(qiáng)之 （國際電報電話公司，時列 1964年首次提出了 “零缺陷 ”的概念，并因此獲得了美國國防部的獎?wù)?1949畢業(yè)于俄亥俄大學(xué)足病醫(yī)學(xué)專業(yè)，并獲足外科學(xué)位。質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制不良質(zhì)量成本比例質(zhì)量改進(jìn)偶發(fā)故障質(zhì)量水平質(zhì)量改進(jìn)策略跳