【正文】 控制之父光輝歷程 ： 1920年出生于紐約市，先后就讀于聯(lián)合學(xué)院和麻省理工學(xué)院， 1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。 1958至 1968年任通用電器公司全球生產(chǎn)運(yùn)作和質(zhì)量控制主管。 1988年費(fèi)根堡姆被美國(guó)商務(wù)部長(zhǎng)任命為美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目的首屆理事會(huì)成員。至理名言 ：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最佳。全面質(zhì)量控制的基本觀點(diǎn)：全面質(zhì)量 預(yù)防為主 質(zhì)量大師： 石川馨歷史地位：質(zhì)量控制之父、日本式質(zhì)量管理的集大成者 1915年出生于日本， 1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系主修應(yīng)用化學(xué)。 1960年獲工程博士學(xué)位后被提升為教授。Keizai 1968年，石川馨出版了一本為質(zhì)量控制小組成員準(zhǔn)備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本《質(zhì)量控制指南》。至理名言 ：標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來(lái)源，客戶滿意才是。大骨小骨中骨主骨 特 性因素（原因） 特性（ 結(jié) 果）質(zhì)量管理基礎(chǔ)之一質(zhì)量管理概論質(zhì)量概念的發(fā)展有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)質(zhì)量2.質(zhì)量特性4.質(zhì)量一組 固有特性 滿足 要求 的程度。特性 ： 固有 特性和 賦予 特性。賦予特性 ：不是事物本身固有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的需要 對(duì)產(chǎn)品增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸方式、保修時(shí)間。要求是指 “明示的 、通常 隱含的 或 必須履行 的需求或期望 ”。過(guò)程、程序和產(chǎn)品（ 1） 過(guò)程 ：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。組織為了增值，通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下運(yùn)行。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 資源管理 測(cè)量分析和改進(jìn)顧客（相關(guān)方）要求顧客（相關(guān)方）滿意輸入 產(chǎn)品 輸出圖釋： 增值活動(dòng) 信息流軟件開發(fā)流程項(xiàng)目提出項(xiàng)目調(diào)研項(xiàng)目策劃需求分析系統(tǒng)分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目編程項(xiàng)目銷售項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)設(shè)計(jì)評(píng)審項(xiàng)目驗(yàn)收設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)確認(rèn)設(shè)計(jì)更改可行性分析項(xiàng)目費(fèi)用項(xiàng)目計(jì)劃（ 2） 程序 ：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。who,when,how這種規(guī)定可以是書面的，也可以是口頭的；也就是說(shuō)，程序可以形成文件（ 程序文件 ），也可以不形成文件。傳統(tǒng)營(yíng)銷 產(chǎn)品分類： 按產(chǎn)品有形性和耐久性分類 ： 耐用品，非耐用品，服務(wù)按產(chǎn)品用途分類 ：消費(fèi)資料，生產(chǎn)資料網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 產(chǎn)品分類：數(shù)字化產(chǎn)品，非數(shù)字化產(chǎn)品A.如電視機(jī)、汽車、鋼筆。軟件軟件 由信息 組成。計(jì)算機(jī)程序 是軟件的一種形式。流程性材料流程性材料通常是 有形 產(chǎn)品，一般是連續(xù)生產(chǎn) 。 在一定條件下（如溫度、壓力、時(shí)間） 三種形態(tài)可相互轉(zhuǎn)化 。 流程性材料具有 自然的連續(xù)性 ，無(wú)法進(jìn)行計(jì)數(shù)，只能進(jìn)行計(jì)量。產(chǎn)品形成后 一旦出現(xiàn)性能不合格很難糾正 （返工、返修）。D.服務(wù)的提供可涉及 ：1）在顧客提供的 有形產(chǎn)品上完成的 活動(dòng)，如物品寄存、物品搬運(yùn)、汽車維修。3） 無(wú)形產(chǎn)品的交付 ，如技能培訓(xùn)。根據(jù)不同的對(duì)象和不同的服務(wù)形式，服務(wù)又可分成多類 ，如飯店服務(wù)、賓館服務(wù)、餐飲、培訓(xùn)、運(yùn)輸、銀行服務(wù)、證券交易、旅游、教育、批發(fā)、零售、醫(yī)療服務(wù)等。如 汽車一般被認(rèn)為是硬件 ，盡管它還包括流程性材料（如燃料、冷卻液、自來(lái)水）、軟件（發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車說(shuō)明書）和服務(wù)（如售后服務(wù)）；而 餐飲服務(wù) 雖然包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧客點(diǎn)菜信息），但其主導(dǎo)成分仍然是服務(wù)員提供的各種服務(wù)。3.產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。有些是顧客可以 直接感受到 的，如等待時(shí)間長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)程度、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度；還有一些是 反映服務(wù)業(yè)績(jī) 的特性，如服務(wù)差錯(cuò)率、設(shè)備正常工作率。按照傳統(tǒng)的觀念，軟件沒(méi)有物理?yè)p耗或耗散，其 物理壽命是無(wú)限 的。市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量規(guī)劃實(shí)驗(yàn)研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)外協(xié)采購(gòu)試驗(yàn)鑒定生產(chǎn)準(zhǔn)備加工制造工序控制檢驗(yàn)測(cè)試倉(cāng)儲(chǔ)保管 產(chǎn)品銷售售后服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品質(zhì)量螺旋式上升循環(huán)示意圖根據(jù) 對(duì)顧客滿意的影響程度 不同，應(yīng)對(duì) 質(zhì)量特性進(jìn)行分類管理 。（ 2） 一般質(zhì)量特性 ：若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車的減震性）。4.通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量方針是 企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分 ，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的 指導(dǎo)思想和承諾 。案例分析： 質(zhì)量方針?lè)?wù)業(yè)：賓客之上，服務(wù)第一食宿游樂(lè)，盡善盡美硬件制造業(yè)：以質(zhì)量搶市場(chǎng)以品種爭(zhēng)顧客以改進(jìn)求發(fā)展案例分析： 質(zhì)量方針某企業(yè)：一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客某香煙企業(yè)：一絲不茍，技藝一流，美香美容，不盡不休案例分析： 質(zhì)量方針建筑企業(yè)：遵紀(jì)守法，交優(yōu)良工程；信守合同，讓業(yè)主滿意；堅(jiān)持改進(jìn)，達(dá)行業(yè)先進(jìn)。 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo)流程性材料生產(chǎn)：加強(qiáng)工藝控制，工藝合格率 95％；完善設(shè)備管理，設(shè)備完好率 95％；產(chǎn)品出廠合格率 100％，按時(shí)交付率 100％。某建筑公司：工程合格率 100％，結(jié)構(gòu)優(yōu)良率 90％，安裝優(yōu)良率 80％，裝飾優(yōu)良率 95％以上 （ 5）質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 。質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)，在生產(chǎn)前對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)的過(guò)程也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分。 質(zhì)量保證的 關(guān)鍵 是對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力 提供足夠的信任 。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退， 滿足要求 是質(zhì)量保證的 基礎(chǔ)和前提 ， 質(zhì)量管理體系 的建立和運(yùn)行是提 供信任的重要手段 。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。（ 7） 由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及組織的方方面面。全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn) ： 的觀點(diǎn)：重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量特性外，還要特別