【正文】 不多，加上銷(xiāo)售好，今天不買(mǎi)，就會(huì)沒(méi)有了。 ? 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。 ? 顧客與朋友商議時(shí)。 ? 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售人員的話表示贊同時(shí)。 ? 一位專心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶有購(gòu)買(mǎi)意向。 ? 顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。銷(xiāo)售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買(mǎi)樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。 ? ? 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松； ? 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作； ? 拿起訂購(gòu)書(shū)之類細(xì)看； ? 開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品； ? 轉(zhuǎn)身靠近推銷(xiāo)員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； ? 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 ? ? 通過(guò)表情語(yǔ)言號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)言號(hào)反映顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。 ? 留意人類的思考方式 ? 人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷(xiāo)售的五步曲順利進(jìn)行到底。 ? 最高的推銷(xiāo)境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn) 。 ? 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。 ? 賣(mài)一套房給顧客，和替顧客買(mǎi)一套房是有很大的分別的。 ? 每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。 ? 曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。 ? 你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。 ? 交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周?chē)娜?，甚至你自己也?huì)覺(jué)得很快樂(lè)。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。所以要注意以下幾點(diǎn)： ? 無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。 ? 多些自我啟發(fā)，說(shuō)話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說(shuō)話的技巧，說(shuō)出話來(lái)自然會(huì)富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說(shuō)出來(lái)。 ? 說(shuō)話措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。 第七章：銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧 ? 與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。 1電話恐慌癥。 1欺瞞。 1懶惰。 口若懸河。 隨意攻擊他人。 過(guò)于自貶。 內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯出不耐。 1咬字清楚，段落分明。 1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來(lái)。 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 在作介紹時(shí)要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 顧客問(wèn)的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 （三）談判中注意的細(xì)節(jié) 具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。 產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、 環(huán)境等 。 （二）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心里的七個(gè)階段 知道你在賣(mài)房子，通過(guò)廣告知道你在賣(mài)房子 想要了解。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。 專業(yè)銷(xiāo)售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。因?yàn)橘I(mǎi)房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。 主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。 ? 平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí) （ 法律 、 房地產(chǎn)知識(shí) ） 。 笑本身就可以拉近彼此之間的距離 ， 能夠讓客戶對(duì)你“ 抗拒 ” 的心理減輕 。 ? 口齒要流利 ， 口語(yǔ)要清楚 ， 速度要適中而抑揚(yáng)頓挫 ，要講普通話 （ 標(biāo)準(zhǔn)的 ） ， 地方方言不是不能講 ， 但要看情況 。 六、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員 ? （ 一 ） 怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ? 首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí) ， 并不斷的追求與補(bǔ)充 。 切忌冷落顧客。 說(shuō)道別的話語(yǔ)。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。 成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。 切忌對(duì)顧客不理不采。 提供解決的方法。 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。 要求： 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。 注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 切忌表示不耐煩，說(shuō)一些“你到底買(mǎi)不買(mǎi)”之類的話。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣(mài)的又好，今天不買(mǎi)明天就沒(méi)有 了。 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。 顧客與朋友商談時(shí)。 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售人員的話表示贊同時(shí)。 （ 2）購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)： 顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。 幫助顧客做明智的選擇。這一刻銷(xiāo)售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。 （ 2）注意： 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩； 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。 （ 1）要求： 對(duì)顧客的疑問(wèn)表示理解。 （六）銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻 ? 不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 1欲擒故縱法：針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。 擔(dān)心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。 動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。 當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買(mǎi)。 誘之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買(mǎi)商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。 （五）怎樣促進(jìn)成交 （需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求） 釣魚(yú)促銷(xiāo)法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買(mǎi)行為。 有效比較 有的顧客喜歡提出問(wèn)題，銷(xiāo)售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。可采取重視與尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。 有條件的接受 有的問(wèn)題本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。 方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。 方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。 方法：心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以更正、補(bǔ)充。 沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思 . 方法：推銷(xiāo)員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說(shuō)話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。 5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。 方法：銷(xiāo)售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。 方法：銷(xiāo)售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對(duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷(xiāo)售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。（以此換以折扣） ? 方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。 ? 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。 （三）怎樣對(duì)待不同的顧客 . ? 1．夜郎型：生性高傲，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷(xiāo)售人員千里之外之勢(shì)。忌：與其反唇相譏。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷(xiāo)售人員說(shuō)話。 ? 方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。 ? （ 4） 開(kāi)始仔細(xì)觀察商品 . ? （ 5） 轉(zhuǎn)身靠近銷(xiāo)售人員 ， 進(jìn)入閑聊狀態(tài) . ? （ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。 ? （九）根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對(duì)象的優(yōu)、缺點(diǎn)。 ? （七）售樓處分析：其售樓處給客戶的整體感覺(jué)，包括接待中心的配置、銷(xiāo)售人員的素質(zhì)。 ? （ 五 ） 建材分析：被調(diào)對(duì)象的建材情況 。 ? （ 三 ） 價(jià)格分析：被調(diào)對(duì)象的價(jià)格動(dòng)態(tài) ， 及附近個(gè)案的價(jià)格比較 。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對(duì)它的影響。 四、市 場(chǎng) 調(diào) 研 ?市場(chǎng)調(diào)查簡(jiǎn)稱市調(diào) ， 也就是通過(guò)已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法 ，