銀行柜面服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能培訓(xùn)課件-文庫吧資料
2025-02-24 15:23本頁面
【正文】 嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。謝謝對方，并表示會盡快處理。 ? 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。如：“您好！浦發(fā)銀行！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲量大小適度。 技能八 如何面對顧客的指責(zé) ? 不要試圖辯解 ? 真誠地致歉 ? 幫顧客出主意解決問題 ? 例：顧客指責(zé)我們的柜員機老吞卡 ? 不要說：“不好意思，我們這臺柜員機老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸” ? 表示道歉：“實在對不起”、“對不起，給您添麻煩了” ? 幫客戶解決問題：“我們盡快幫你解決，請你帶 XX資料，在 XX天來取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個小冊子，可以將卡裝在里面” 技能九 打招呼的重要性 ? 禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求 ? 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn) ? 打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊重 ? 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容 ? 打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客 技能十 接打電話的技巧 ? 接電話 ? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。 對不起，可以打擾你一下嗎？ 技能七 介紹業(yè)務(wù)的技巧 ? 把握時機 ? 基本禮儀： ? 零干擾 —— 不要進行強迫服務(wù)，影響客人。您慢走。請坐，讓您久等了。 謝謝您指出我們工作中的不足 ,我們會改進的。 給您添許多麻煩了。 對不起，給您添麻煩了。 拿好您的存單 (折 \卡 )，您慢走！ ? 13．聽顧客說不滿時 不好意思。 這是您的回單 ,請收好。 我有點搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。 清楚了，請您放心。知道您的意思了。請原諒。給您添麻煩了。 很抱歉。 7. 詢問顧客時 對不起，請問是 ……? 8． 向顧客道歉時 對不起。讓您久等了。 6． 被顧客催促時 實在對不起，馬上就好。 抱歉，請稍等一會。知道了。 大老遠跑到這兒來，真是太感謝了 ! 多謝您的幫助 4． 回答顧客 是。 天氣開始冷起來了，您要多注意啊！ 下這么大的雨，您還特意來我們行，辛苦了 ! 3． 表示感謝的語言 謝謝。 2． 寒喧語 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯。 技能六 柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語 ? 1． 迎接顧客時 您好，歡迎光臨。 ? 向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。確認問題性質(zhì)可按本程序處理 ,如意識到不能按本程序處理 ,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。 ? 6，不合理的等待比合理的等待感到時間長，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。 ? 4，沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時間的等待感到時間長，因此，可先告知客戶大約要等多長時間。 ? 2，沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長，因此，讓客戶明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。 ? 避免下命令 ? 你應(yīng)該 /你必須 ……( ) ? 請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. (√) ? 有禮貌地把命令重新表述為請求。 ( ) ? 對不起，我沒有講清楚 ……(√) ? 不要責(zé)備顧客。 (√) ? 不要直接指出顧客的錯誤。 技能三 當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他 ? 對事不對人 ? 你沒有填對。 ? 當(dāng)碰到這樣的顧客時，務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細聽 。 ? 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。 ? 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ? 適當(dāng)做些記錄。 ? 與對方對視時眼神很自信。 ? 減少其它工作和電話的干擾。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。面對神秘顧客，以及上級的統(tǒng)一檢查，我們也不可能做到萬無一失，但我們做到盡可能去符合服務(wù)標(biāo)準和服務(wù)規(guī)范，做好自己應(yīng)該做的，如何評價，評價結(jié)果如何，這是其他人的事。當(dāng)聽到我們的服務(wù)人員很機械地，很生硬，沒有任何情感一般，或者沒有任何表情或眼神的時候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自內(nèi)心最誠摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達出最舒服的服務(wù)感覺。 細節(jié)八 客戶的需求是多元化的 ? 與客戶溝通時，不管是營業(yè)廳的柜面人員還是在流動營銷人員，均應(yīng)該明白一個道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶的理財意識的逐步增強，很多客戶不僅僅是來銀行網(wǎng)點是為了存取款，或者了解基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品，如分紅保險，定投基金等業(yè)務(wù)，他背后蘊藏了無限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會交往的任何人，所以應(yīng)該把客戶納入“大銷售團隊”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟價值，但前期是以客戶利益為導(dǎo)向 細節(jié)九 服務(wù)不是用嘴，而是用心 ? 人都有一張嘴，但每個說同樣一句話，比如“歡迎光臨”為什么感覺不一樣呢？關(guān)鍵在于我們在講這句話時的心理狀態(tài)。 細節(jié)七 客戶的滿意 ? 客戶的滿意不是從點頭開始，而是從繼續(xù)接受你的服務(wù)開始。 細節(jié)六 切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品 ? 探詢客戶需求的技巧有：主動問客戶感興趣的話題，主動問一些開放性問題獲得信息，從客戶的表情和動作判斷，或者是從他主動表達的話語中快速分析。 細節(jié)五 慎用簡化性稱呼 ? 在正式場合，有不少稱呼不宜隨意簡化。例如，他們一般都把“胖” (特別對女性 ) 說成“富態(tài)”、“豐滿”，可以對胖人說：是衣服瘦了，不能說：衣服是標(biāo)準尺寸的；把“瘦”說成“苗條”、“清秀”；把“生病”說成“不舒服”等。多用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素質(zhì)以及尊重他人的個人素質(zhì)。
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