【正文】 計費S L A 賠 償銷 賬 / 清 單 查 詢產(chǎn) 品 / 商 品 信 息訂 單信 用 度 、 忠 誠 度 、 積 分資源確認CRM關(guān)建業(yè)務流程框架 營銷管理制 定 市 場 計 劃策 劃 營 銷 活 動實 施 營 銷 活 動銷售管理銷 售 活 動客 戶客戶接觸管理客 戶 接 觸查 詢 / 服 務 請 求問 題 申 告綜 合 受 理訂 單 受 理 與跟 蹤問 題 及 故 障受 理 與 跟 蹤客 戶 O o S / S L A管 理客戶管理客 戶 資 資 料管 理客 戶 評 價 及管 理產(chǎn)品管理產(chǎn) 品 配 置 管 理商 機客 戶 資 料客 戶 需 求 / 商 機訂 單評 價 信 息O S S原 子 產(chǎn) 品計費S L A 賠 償銷 賬 / 清 單 查 詢產(chǎn) 品 / 商 品 信 息訂 單信 用 度 、 忠 誠 度 、 積 分資源確認計費賬務系統(tǒng) 10000號 10000號 九七系統(tǒng) 產(chǎn)品管理系統(tǒng) 營銷統(tǒng)計分析 營銷服務支撐系統(tǒng) CRM應用功能框架理解 電信渠道體系 KPI管理 基礎功能區(qū) 流程管理 輔助管理 系統(tǒng)管理 知識管理 操作區(qū) 管理區(qū) 分析區(qū) 管控 區(qū) 管控 區(qū) 創(chuàng)造企業(yè)利潤 提升客戶價值 IT支撐人員 一線人員 管理層 決策層 市場營銷 客戶關(guān)系提升 銷售管理 統(tǒng)一客戶門戶 充分利用互聯(lián)網(wǎng)和計算機的技術(shù)和特點，建立滿足客戶多層次需求，為客戶提供個性化優(yōu)質(zhì)服務的互動型系統(tǒng)。保證CRM和計費系統(tǒng)高效。 ?第三階段：全面客戶關(guān)系管理 ? 重點在策劃分析層面，要以完整的企業(yè)級數(shù)據(jù)支撐深度客戶洞察、全面營銷分析； ? 實現(xiàn)客戶信息與后端資源、內(nèi)部人財物管理的信息共享。 最終實現(xiàn)全面 的市場營銷支撐 1 客戶體驗層面 實現(xiàn)一臺清、一單 清，客戶多方式實 時查詢、多業(yè)務充 值繳費 2 營銷支撐層面 支撐組合套餐的設 計和銷售，實現(xiàn)客戶統(tǒng) 一視圖在各渠道的共享， 對渠道人員的銷售指 導（包括銷售、服務、 資詢等信息） 3 策劃分析層面 實現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視 圖的深度客戶洞察、 全面營銷分析 ?第一階段：客戶識別 ? 重點在 客戶體驗層面 ，實現(xiàn)一臺清、一單清； ? 通過客戶識別碼將散落在不同系統(tǒng)中的客戶信息拼成邏輯客戶視圖； ? 支撐營業(yè)窗口對套餐的受理 。 最終實現(xiàn)全面 的市場營銷支撐 1 客戶體驗層面 實現(xiàn)一臺清、一單 清，客戶多方式實 時查詢、多業(yè)務充 值繳費 2 營銷支撐層面 支撐組合套餐的設 計和銷售，實現(xiàn)客戶統(tǒng) 一視圖在各渠道的共享， 對渠道人員的銷售指 導（包括銷售、服務、 資詢等信息） 3 策劃分析層面 實現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視 圖的深度客戶洞察、 全面營銷分析 ?第二階段：完整客戶視圖 ?重點在營銷支撐層面，指導各渠道的銷售、營銷活動； ?實現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的客戶所有行為信息共享。 系統(tǒng)間業(yè)務處理流程相對獨立 、功能比較復雜，交互的數(shù)據(jù)量相對不大，且實時要求非常高，則存在界面銜接關(guān)系。 1 0 0 0 0 號 。 CRM的類型 第二部分 CRM建設驅(qū)動和建設目標 電信行業(yè) CRM定義 ? CRM是什么 ? 使用 IT技術(shù)整合內(nèi)部資源，實現(xiàn)面向客戶的營銷與銷售流程 ? 提升客戶價值和客戶滿意度 ? CRM應如何建設 ? 數(shù)據(jù)整合：形成統(tǒng)一客戶視圖，支撐前臺營銷，提升客戶體驗 ? 流程整合：實現(xiàn)跨部門的業(yè)務流程提升企業(yè)運營效率 IT支撐要求 競爭的演進 接入 寬帶 競爭性運營商 本地環(huán)路分拆 比特流銷售 轉(zhuǎn)售 Wi Fi 寬帶移動 三重打包業(yè)務 (Tripleplay) ISPs Wi Max 移動 話音 ? 主要運營商分拆 ? 新牌照 /本地環(huán)路分拆 ? 移動 ? VOIP ? 協(xié)作型 CRM：是指能夠讓企業(yè)銷售、客戶服務人員同客戶一起完成某項活動。 CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復循環(huán)過程 定義客戶關(guān)系管理 直銷管理 （ SFA） 銷售管理 分銷管理 （ DRP） 服務請求處理 （ CSM） 客戶服務管理 維修管理 （ MDM） 市場營銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） Email 手機短信息 …… 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 知識管理 客戶接入 業(yè)務流程 決策支持 CRM業(yè)務整體架構(gòu) ? 運營型 CRM： OCRM是產(chǎn)品，服務和一個企業(yè)實際能夠 照料 客戶的運做能力。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務。 產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧? 寫出你所接觸的人喜歡的溝通方式 電話： Email： 面談： 瀏覽網(wǎng)站： 練習 ?許多世紀以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個人的或一對一的關(guān)系。 ? 大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺。 ? 客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種。 瞄準創(chuàng)利客戶 ? 真正的秘訣就是擁有最好的客戶。 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的 ? 基于適當?shù)臅r間，高效地向客戶傳遞信息 ? 保持實時或近似實時溝通或傳統(tǒng)營銷的溝通能力 正確的時間 ? 協(xié)調(diào)每個客戶接觸點的溝通 ? 與客戶的渠道偏好進行溝通的能力 ? 捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學習 正確的渠道 ? 高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務介紹給客戶及潛在客戶 ? 為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務 ? 電子商務時代是個性洋溢的時代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁 正確的產(chǎn)品（服務） ? 已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務的個人或團體 ? 在他們的整個生命周期過程中管理客戶關(guān)系 ? 通過增加錢夾份額實現(xiàn)客戶潛力 正確的客戶 最終用戶 服務 服務 服務 員工 分支機構(gòu) 合作伙伴 我們的客戶都有哪些 ? 定義您的客戶 ? 只有當企業(yè)獲得了 “留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶 ” 時，投資回報曲線才真正進入加速階段。 培訓內(nèi)容 一、什么是 CRM？ 二、 CRM建設驅(qū)動和建設目標 三、數(shù)據(jù)框架 四、 CRM技術(shù)框架和功能框架 五、目前我公司 CRM產(chǎn)品效果 第一部分 什么是 CRM ? 思想 ? 手段 ? 工具 ? 軟件 ? 系統(tǒng) ? …… 市場 ? 目標客戶不清晰，特別有目標客戶針對性的活動比較少 ? 每個市場活動的效果難以評估 一對一營銷 CRM就在我們的身邊 CRM就在我們的身邊 銷售 ? 客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面 ? 客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息 客戶信息集成 全面了解客戶 服務 ? 統(tǒng)一的服務承諾不能使所有客戶滿意 ? 服務工程師在事先對客戶需求信息不了解 個性化服務 CRM就在我們的身邊 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 ? 客戶關(guān)系管理并非新鮮事物 ? 商業(yè)模式的回歸 ——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求 ? 競爭形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價值。 各行業(yè)的競爭形勢都在惡化 ? 以 “放松管制、開放市場、打破壟斷、促進競爭 ”為標志的電信運營管理體制改革步伐 ,在全球范圍內(nèi)正在加速進行 ? 銀行、保險行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機感 ? “贏家通吃、強者愈強、大者愈大 ” ? 中國加入 WTO， 對客戶關(guān)系管理意味著什么 ? …… ? 客戶成為最稀缺的資源 —— 產(chǎn)品和技