crm客戶關(guān)系培訓(xùn)講義-文庫吧資料
2025-01-15 16:18本頁面
【正文】 到的衡量指標(biāo)進(jìn)行比較。 第二步－細(xì)分 細(xì)分出最重要的客戶，根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)，衡量那些客戶群體的 指標(biāo)，把指標(biāo)細(xì)分為戰(zhàn)略性類別，如降低成本、收入創(chuàng)造。 47 ? 為了把收集的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成為行動(dòng)，需要一個(gè)客 戶滿意度模型 客戶意向 市場力量 衡量指標(biāo) 內(nèi)部管理體系 行動(dòng) 計(jì)劃 檢查 實(shí)施 48 ? 客戶滿意度調(diào)查的反饋系統(tǒng) 如果知道了期望的結(jié)果并且評估了目前的水準(zhǔn)，可以把它們與 滿意度的評估結(jié)果進(jìn)行比較，并且以此來影響未來的表現(xiàn)。 ? 把每種客戶期望與一個(gè)或多個(gè)建立在行為基礎(chǔ)上的內(nèi)部衡量指標(biāo)相聯(lián)系。 ? 當(dāng)使用流程時(shí)，決定客戶的期望值。 45 ? 連接內(nèi)部衡量指標(biāo)和外部衡量結(jié)果 質(zhì)量感受的驅(qū)動(dòng)力： 1. 產(chǎn)品可用性的驅(qū)動(dòng)力（客戶實(shí)際經(jīng)歷的總體印象） 2. 服務(wù)戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)力（公司計(jì)劃和政策） 3. 服務(wù)環(huán)境的驅(qū)動(dòng)力（交付產(chǎn)品和服務(wù)的周邊設(shè)施） 4. 服務(wù)交付的驅(qū)動(dòng)力（客戶對職員的素質(zhì)感受） 客戶感受 的價(jià)值 感受的 驅(qū)動(dòng)力 業(yè)務(wù)流程 客戶期 望值 內(nèi)部衡 量指標(biāo) 46 ? 從感受到內(nèi)部衡量指標(biāo) 以服務(wù)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)力為例； ? 需要理解哪些業(yè)務(wù)流程影響了該驅(qū)動(dòng)力。 外部衡量指標(biāo) 外部衡量指標(biāo)可以是可觸及性，與客戶代表的互動(dòng)， 或給予客戶的答復(fù)。內(nèi)部衡量指標(biāo)可以是諸如答復(fù)平均速度 或排隊(duì)時(shí)間等內(nèi)容。 ? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是向內(nèi)部和外部用戶傳播客戶知識的最佳工具。 ? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向公司內(nèi)的各個(gè)層面提供了問訊、報(bào)告和分析客戶數(shù)據(jù)的工具。 41 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 客戶知識的接觸點(diǎn)－－客戶知識的反饋 ? 把客戶知識反饋到公司以便從中創(chuàng)造收入。 ? 心理分析 數(shù)據(jù)采集能夠確認(rèn)每個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫中一些行為無?；驑O端的客戶，用來探察欺騙行為或確認(rèn)帶來利潤的最高客戶。 ? 客戶消費(fèi)情況描述 它將客戶群細(xì)分為一個(gè)個(gè)子群體。 數(shù)據(jù)采集生成的客戶信息類型： （ 1）趨勢分析和歸納； （ 2）預(yù)期； （ 3）按推導(dǎo)的客戶特征進(jìn)行客戶消費(fèi)情況描述，和 （ 4）心理分析 40 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 趨勢分析和歸納 把層次的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔哟蔚臄?shù)據(jù)，它們講向公司提供客戶知識方面有用的，可理解地指標(biāo)。 ? 數(shù)據(jù)的關(guān)鍵子集是基于有關(guān)客戶的“價(jià)值”。 ? 數(shù)據(jù)倉庫的建立是專為廣泛的多元分析奠定基礎(chǔ)的。從而能夠?qū)Ω邔哟螛I(yè)務(wù)單位和規(guī)則進(jìn)行定量，產(chǎn)生能被用來優(yōu)化交易的知識。 ? 重要的是了解要收集哪些數(shù)據(jù)，以及采取何種格式收集。 ? CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)針對的互動(dòng)應(yīng)該包括現(xiàn)有的客戶又 包括未知（潛在）的苦戶。 數(shù)據(jù)倉庫 客戶知識 操作數(shù)據(jù)庫 接觸點(diǎn) 已知客戶 未知客戶 成為已知 的客戶 公司的智能反應(yīng) 公司的智能反應(yīng) 客戶對信息的要求 客戶對信息的要求 對客戶知識的反饋 捕捉客戶數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)采集分析 挑選、提煉和清潔客戶數(shù)據(jù) 35 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 客戶－－接觸點(diǎn) ? 客戶和公司互動(dòng)的交點(diǎn)被成為接觸點(diǎn)，并在每一個(gè)接 觸點(diǎn)，發(fā)生著真實(shí)的瞬間。它 根據(jù)現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)預(yù)測客戶行為，以此最大化 CLV。 “企業(yè)的業(yè)務(wù)就是得到和保持客戶?；诨顒?dòng)的成本計(jì) 算能夠改進(jìn)對利潤率數(shù)據(jù)的處理能力。 以下四個(gè)方面用來可以檢查 CVC： － 客戶創(chuàng)造的銷售收入 － 客戶創(chuàng)造的效益 － 客戶忠誠度 － 客戶增長 32 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 客戶創(chuàng)造的銷售收入 客戶價(jià)值是通過每位客戶帶給公司的收入流得到實(shí)現(xiàn)。 31 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 客戶價(jià)值鏈（ CVC）戰(zhàn)略 客戶滿意度、客戶保持和客戶終身價(jià)值所有這三個(gè)方 面的財(cái)務(wù)關(guān)系稱為客戶價(jià)值鏈（ CVC）。 路由 細(xì)分客戶 語音 自助服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 自助服務(wù) 26 CRM技術(shù)的步驟 c. 路由系統(tǒng)有助于整合渠道 多種渠道、基于價(jià)值的 CRM要求有一個(gè)方式，把從業(yè)務(wù)智能到 分析和規(guī)劃到企業(yè)資源的所有信息都進(jìn)行排隊(duì) UQ2 業(yè)務(wù)智能 CRM的集成 原有系統(tǒng) 資源信息 分析與規(guī)劃 業(yè)務(wù)分析 實(shí)時(shí)監(jiān)控 資源規(guī)劃 電子郵件，傳真，電話，信件，網(wǎng)絡(luò)，無線 企業(yè)資源 專家，客戶代表，自助服務(wù) 27 CRM技術(shù)的步驟 ? 開放式技術(shù)平臺 ? OS支持： Solaris, NCR, MS Windows NT/Intel ? 網(wǎng)絡(luò)支持： ATT, World, Bell Canada, Sprint ? 門戶支持： Alcatel, Bay, Cisco, Lucent, Radivision ? IVR支持： DirectTalk, Symtellect, Aspect, Brooktrout ? 數(shù)據(jù)庫支持： Oracle, MSSQL, DB2, Sybase ? ACD/PBX支持： Ericsson, Alcatel, NEC, Siemens ? 桌面工具箱： Active X, JAVA ? 前端和后端支持： Siebel, Vantive, Remedy, SAP, Kana 28 CRM技術(shù)的步驟 ? 計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI） ? 自助服務(wù) ? 基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)解決方案 減少來電；客戶代表集中精力解決更急迫問題；便于擴(kuò)
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