crm原理與理念培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧資料
2025-01-15 16:17本頁(yè)面
【正文】 的效益杠桿CRM應(yīng)用效益與客戶總量的關(guān)系n 運(yùn)營(yíng)型應(yīng)用效益同客戶總量呈穩(wěn)步增長(zhǎng)關(guān)系運(yùn)營(yíng)型應(yīng)用效益同客戶總量呈穩(wěn)步增長(zhǎng)關(guān)系n 分析型應(yīng)用效益同客戶總量呈快速增長(zhǎng)關(guān)系分析型應(yīng)用效益同客戶總量呈快速增長(zhǎng)關(guān)系n 協(xié)作型應(yīng)用效益同客戶總量呈快速增長(zhǎng)關(guān)系協(xié)作型應(yīng)用效益同客戶總量呈快速增長(zhǎng)關(guān)系分析型運(yùn)營(yíng)型協(xié)作型客戶總量效益制造業(yè)分銷型的 CRM應(yīng)用n 傳統(tǒng)制造業(yè)的特點(diǎn)（分銷）傳統(tǒng)制造業(yè)的特點(diǎn)（分銷）n 不直接對(duì)最終客戶；直接對(duì)分銷商、批發(fā)商不直接對(duì)最終客戶；直接對(duì)分銷商、批發(fā)商及各合作伙伴；銷售方式主要是分銷。CRM的本質(zhì)n CRM認(rèn)為客戶并非都是上帝認(rèn)為客戶并非都是上帝n 客戶區(qū)別對(duì)待，等級(jí)劃分，抓住重點(diǎn)客戶區(qū)別對(duì)待，等級(jí)劃分，抓住重點(diǎn)n 區(qū)別提供個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)區(qū)別提供個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)n 80/20原則原則CRM的本質(zhì)n CRM重視過(guò)程管理重視過(guò)程管理 保證結(jié)果保證結(jié)果n 需求搜索階段需求搜索階段n 方案設(shè)計(jì)階段方案設(shè)計(jì)階段n 銷售階段銷售階段n 跟蹤階段跟蹤階段n 實(shí)現(xiàn)流程與人的工作計(jì)劃相結(jié)合實(shí)現(xiàn)流程與人的工作計(jì)劃相結(jié)合CRM的本質(zhì)n CRM重在管理重在管理 ““ 客戶狀態(tài)客戶狀態(tài) ””n 客戶跟蹤的動(dòng)態(tài)過(guò)程客戶跟蹤的動(dòng)態(tài)過(guò)程n 實(shí)現(xiàn)將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間通過(guò)合適的方式傳給實(shí)現(xiàn)將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間通過(guò)合適的方式傳給合適的人合適的人CRM的本質(zhì)n CRM貫穿企業(yè)的方方面面涉及每個(gè)人貫穿企業(yè)的方方面面涉及每個(gè)人n CRM貫穿企業(yè)的全過(guò)程貫穿企業(yè)的全過(guò)程n CRM貫穿從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工貫穿從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工n 特別強(qiáng)調(diào)：高層領(lǐng)導(dǎo)的支持特別強(qiáng)調(diào)：高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 一把手工程。CRM的本質(zhì)管理思想軟件產(chǎn)品管理系統(tǒng)n CRM是營(yíng)銷管理的創(chuàng)新是營(yíng)銷管理的創(chuàng)新n 客戶為中心的核心理念（營(yíng)銷理論）；客戶為中心的核心理念（營(yíng)銷理論）；n 外部資源與內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)新的整合，為客戶提供差異化外部資源與內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)新的整合，為客戶提供差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化；服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化；n 運(yùn)用信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷手段的創(chuàng)新?？蛻羰袌?chǎng)營(yíng)銷潛在客戶報(bào)價(jià)管理服務(wù)跟蹤客戶關(guān)懷線索收集客戶跟進(jìn)訂單發(fā)貨CRM的定義與與 ERP結(jié)合，形成整個(gè)客戶生命周期的管理結(jié)合，形成整個(gè)客戶生命周期的管理客戶ERPDRPSCMCall CenterWeb Center營(yíng)銷自動(dòng)化電子商務(wù)銷售自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化n 以客戶為中心的管理思想；以客戶為中心的管理思想；n 將銷售、營(yíng)銷、服務(wù)協(xié)同工作流高度集成；將銷售、營(yíng)銷、服務(wù)協(xié)同工作流高度集成；n 將企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用延伸到互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用；將企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用延伸到互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用；CRM的主要功能分析型運(yùn)營(yíng)型協(xié)作型CRM的分類利潤(rùn)利潤(rùn) 員工能力員工能力 業(yè)務(wù)協(xié)同度業(yè)務(wù)協(xié)同度 避免客戶流失避免客戶流失+15% +25% +32% +46%CRM帶來(lái)的效果n CRM 的管理內(nèi)涵的管理內(nèi)涵n 并不陌生的并不陌生的 CRMn 忠誠(chéng)客戶的階值忠誠(chéng)客戶的階值n CRM與營(yíng)銷理論與營(yíng)銷理論n CRM的定義的定義n CRM的本質(zhì)的本質(zhì)目 錄n CRM是一種管理理念而非管理軟件。 核心是對(duì)客戶價(jià)值的管核心是對(duì)
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