案例分析及溝通技巧講義-文庫(kù)吧資料
2025-02-24 12:28本頁(yè)面
【正文】 管理人員還是絲毫沒(méi)有怠慢。防止這類(lèi)問(wèn)題發(fā)生的最好辦法，就是盡量把我們的管理服務(wù)工作做好，不給業(yè)主以任何借口），其實(shí)這些問(wèn)題在他提出以后就已經(jīng)解決了。 業(yè)主故意拖欠管理費(fèi)怎么辦？ 某小區(qū) 1號(hào)樓的一位業(yè)主，連續(xù)拖欠了 7個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)和水費(fèi)、電費(fèi)。業(yè)主會(huì)非常感激你，記得你的周到服務(wù)，甚至?xí)婺慵肮咀雒赓M(fèi)的宣傳（這可比那些廣告宣傳的效果來(lái)得好的多了），便于日后工作的開(kāi)展。 點(diǎn)評(píng)： 當(dāng)業(yè)主有求于物業(yè)公司時(shí)，總會(huì)有一件業(yè)主難以解決的麻煩的事，在這種情況下，對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)不是麻煩來(lái)了，而是替業(yè)主解決困難，為業(yè)主服務(wù)，向業(yè)主證明物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的機(jī)會(huì)。 Y逢人就夸 Z、稱(chēng)贊 Z所在的物業(yè)公司。一打聽(tīng)了解到都是 Z的功勞后，不顧旅途勞累，立即來(lái)到物業(yè)公司，向領(lǐng)導(dǎo)好好的表?yè)P(yáng)了 Z一番。不但按照業(yè)主的要求去做了，甚至做的比業(yè)主想象的更好）。此后十天， Z按照?qǐng)@藝師傅的建議天天給花澆水。在 Y外出的前一天， Z又到業(yè)主家中請(qǐng)他書(shū)寫(xiě)了一份委托書(shū)，并清點(diǎn)了其家中的物品，列了清單，雙方都了簽字（這里要特別注意的是，即使是做好事也不要忘記辦理必要的法律手續(xù)，以免留下不必要的麻煩）。 Y抱著試試看的態(tài)度找到了物業(yè)公司，希望分管 5幢的 Z能在這十天內(nèi)幫助照顧一下這些花，每天澆一次水就行了（有困難就找物業(yè)公司，有困難首先想到物業(yè)公司，把物業(yè)管理人員當(dāng)做自己的朋友）。偏巧業(yè)主非常喜歡養(yǎng)植花卉，在家中庭院內(nèi)種植了牡丹、月季等五、六種花。案例二中的物業(yè)管理部門(mén)始終把自己放在客觀公正的位置上，在想法和做法上都體現(xiàn)出了客戶至上的精神，同時(shí)把原則性與靈活性有效地結(jié)合在一起，始終主導(dǎo)了談判的進(jìn)程，使問(wèn)題獲得了圓滿的解決。建議在處理這類(lèi)糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)，物業(yè)管理公司不應(yīng)輕易表態(tài)支持糾紛中的任何一方；其次，應(yīng)冷靜分析具體情況，提出解決方案時(shí)，要大處著眼并留有余地；還有特別重要的一點(diǎn)，就是要與矛盾雙方保持良好溝通，做細(xì)致的“思想政治工作”，必要時(shí)可以把丑話說(shuō)在前頭。每家每戶都是一個(gè)利益集合體，各式各樣的人物都有。對(duì)后者，物業(yè)管理公司的態(tài)度就必須要謹(jǐn)慎、客觀、公正，不要輕易站到任何紛爭(zhēng)中的任何一方，應(yīng)努力避免使自己成為矛盾的中心。 案例二 物業(yè)管理運(yùn)作過(guò)程之中，無(wú)可避免地會(huì)遇到矛盾和紛爭(zhēng)，這些矛盾和紛爭(zhēng)可能出現(xiàn)在業(yè)主與管理公司之間，也可能出現(xiàn)在業(yè)主與業(yè)主之間。這時(shí)物業(yè)經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)向其指出，第一，因?yàn)橹皇窍蛏咸嵘苄〉木嚯x，樹(shù)葉基本上沒(méi)有遮擋；第二，字可能是稍微小了一點(diǎn)兒，但為這一方案物業(yè)方面做了大量工作后已經(jīng)被旅行社接受，如果否定了這一方案，那么一切就要從頭再來(lái)，物業(yè)方面還要與旅行社再去交涉，會(huì)不會(huì)有結(jié)果不得而知，但至少已經(jīng)排定的燈箱安裝工程不能如期進(jìn)行。在似乎一切都沒(méi)有問(wèn)題了的時(shí)候，問(wèn)題又來(lái)了。在反復(fù)說(shuō)服后，旅行社負(fù)責(zé)人終于表態(tài)同意。為了使氣氛變得輕松一些，主談的物業(yè)經(jīng)理提議到現(xiàn)場(chǎng)去看一看。這個(gè)問(wèn)題看似不大，但處理起來(lái)還真是滿棘手的。其間兩家內(nèi)部又各自發(fā)生了股權(quán)或人事方面的變化，當(dāng)二樓的美容院真的要?jiǎng)庸ぐ惭b燈箱的時(shí)候，旅行社方面提出了異議，理由是正在計(jì)劃制作較大型的廣告牌，其負(fù)責(zé)人還強(qiáng)調(diào)，在自己的營(yíng)業(yè)廳上方安裝其他單位的廣告牌會(huì)造成誤會(huì)，還會(huì)帶來(lái)一個(gè)無(wú)法量化和確切解答的問(wèn)題，這就是會(huì)影響風(fēng)水 ——而自己是非常相信風(fēng)水的。 避免陷入糾紛 ：在一商業(yè)樓宇的一層和二層，分別有一個(gè)旅行社和美容院。反對(duì)養(yǎng)狗的人便去找物業(yè)管理公司，物業(yè)公司接受提議向公安部門(mén)申請(qǐng)將本社
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