【正文】 。 開發(fā)產(chǎn)品和 服務(wù) 營銷產(chǎn)品和 服務(wù) 承保 理賠 保單服務(wù) 對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)而言，哪個(gè)流程最重要？ 對(duì)于具體的保險(xiǎn)公司而言，哪個(gè)流程最重要？ 解答，這樣的流程最重要： ? 組織得益于它而獲得大部分的價(jià)值 ? 它為組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力，并使組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中卓爾不群 風(fēng)險(xiǎn)控制 74 核心能力決定核心流程，企業(yè)通過核心流程的績效表現(xiàn)出核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功 74 核心能力 核心流程 流程績效 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 環(huán)境分析 優(yōu)勢(shì)評(píng)估 要點(diǎn)： ?一個(gè)企業(yè)的核心能力決定了它的核心流程； 實(shí)踐： ?每一個(gè)企業(yè)必須不斷對(duì)其核心能力進(jìn)行評(píng)估，然后將重點(diǎn)放在那些能夠提供最大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的流程上。 56 案例 分析： “十字街頭”亟需提升的市民素質(zhì) 57 58 目錄 第一部分 認(rèn)識(shí)流程與企業(yè)流程管理常見問題 第二部分 流程規(guī)范與管理體系建立 1. 企業(yè)流程管理常見問題分析 2. 流程管理的三個(gè)層次：流程規(guī)范、流程優(yōu)化、流程再造 3. 流程圖繪制和分析工具 第三部分 流程優(yōu)化的方法 59 ? 流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì) ? 一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所需輸出結(jié)果的一系列步驟 什么是流程圖？ 60 ? 需要 按實(shí)際情況繪制流程 ? 需要 在整個(gè)組織內(nèi)思考流程 ? 需要 與流程牽涉的人員交流 ? 需要 在開始前確認(rèn)流程的起點(diǎn)和結(jié)束 ? 需要 高層次的流程圖 ? 不能 按照自己的想象繪制流程 ? 不能 把流程圖局限在自己的部門 ? 不能 閉門造車， 在真空中工作 ? 不能 在確認(rèn)流程范圍前繪制流程 ? 不能 陷入太多的細(xì)節(jié) 流程繪制應(yīng)注意的要點(diǎn)總結(jié) 61 流程意圖語言 ?適用范圍：本流程適用于哪些部門或崗位 ?流程目的：說明設(shè)立流程需要規(guī)范的事宜或想要達(dá)到的目的 ?流程責(zé)任部門：指在一個(gè)流程中起到主導(dǎo)作用的部門 ?流程控制點(diǎn)：流程各個(gè)環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵、能夠?qū)φ麄€(gè)流程效果起到?jīng)Q定性作用的某幾個(gè)環(huán)節(jié) 流程工具語言 ?流程圖：流程語言中的基礎(chǔ)部分，用圖示的方式表述企業(yè)完成某項(xiàng)事務(wù)的過程； ?流程說明：是流程圖的有效補(bǔ)充和說明； ?相關(guān)表單：流程中各環(huán)節(jié)步驟產(chǎn)生或互相傳遞的信息數(shù)據(jù)，多以文檔或表格的形式存在； ?相關(guān)制度：與流程執(zhí)行相關(guān)的制度文件； 實(shí)例 實(shí)用工具 62 流程名稱 ：貸款管理流程 流程編號(hào) ： 流程說明 ： 相關(guān)表單 ： 利率、期限要求，貸款合同，三大報(bào)表，驗(yàn)資報(bào)告，擔(dān)保合同核保書 流程說明草稿 問卷 序號(hào) 執(zhí)行人 內(nèi)容 1 總經(jīng)理 提出資金需求 2 財(cái)務(wù)部 根據(jù)總經(jīng)理的資金需求或預(yù)算管理流程，編制資金需求；聯(lián)系銀行，獲得利率、期限要求，根據(jù)銀行要求，提供相應(yīng)資料 3 銀行 審查 4 財(cái)務(wù)部 尋求抵押、質(zhì)押、擔(dān)保方式，落實(shí)擔(dān)保單位，報(bào)總經(jīng)理審批（重大事項(xiàng)報(bào)董事長審批）。? ? 漸進(jìn)式再造方案： 這種方案的優(yōu)點(diǎn)在于變革可以一點(diǎn)一點(diǎn)地逐漸積累實(shí)現(xiàn)，風(fēng)險(xiǎn)較低，再造范圍窄，牽涉面小，再造流程的方式簡(jiǎn)單易行，實(shí)施阻力相對(duì)較小，對(duì)正常運(yùn)營干擾少，因此能夠迅速取得收效，成果較為明顯。哈默經(jīng)過反思，在 2023年出版的 《 企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng) 》 一書中寫道： ?我不再把‘根本性’看作‘企業(yè)再造’這一經(jīng)營理念的核心概念 ， 最起碼不再是重要的概念。據(jù)資料顯示，在盛行對(duì)流程進(jìn)行全新設(shè)計(jì)的美國，流程全新再造項(xiàng)目的失敗率高達(dá)70％以上。 審核具體的作用是什么？ 是一種權(quán)力， 還是一種責(zé)任？ 流程審批繁瑣，環(huán)節(jié)多，時(shí)間長，反應(yīng)速度較慢 48 目錄 第一部分 認(rèn)識(shí)流程與企業(yè)流程管理常見問題 第二部分 流程規(guī)范與管理體系建立 1. 企業(yè)流程管理常見問題分析 2. 流程管理的三個(gè)層次：流程規(guī)范、流程優(yōu)化、流程再造 3. 流程圖繪制和分析工具 第三部分 流程優(yōu)化的方法 49 流程管理分為三個(gè)層次，流程規(guī)范和優(yōu)化是進(jìn)行流程再造的必要基石 流程規(guī)范 流程優(yōu)化 流程再造 規(guī)范的流程體系能夠提升管理的有效性 優(yōu)化的流程體系能夠促進(jìn)未來的業(yè)績提高 流程、人員以及技術(shù)根本性的改變能夠?yàn)閹砹鞒痰木薮蟾倪M(jìn) 流程規(guī)范： 建立規(guī)范化的流程，使工作例行化，并減少不增值的活動(dòng) 流程優(yōu)化： 優(yōu)化流程，提高流程的運(yùn)作效率，降低流程成本 流程再造 ：根據(jù)戰(zhàn)略重新設(shè)計(jì)和整合流程，適應(yīng)新的戰(zhàn)略和外部變化 50 流 程 名 稱 不 合 格 品 控 制 流 程 流 程 編 號(hào) 編 制 日 期 生 效 日 期 流 程 協(xié) 調(diào) 控 制 部 門 流 程 責(zé) 任 人 審 核 者 審 批 者 南 京 機(jī) 電 液 壓 研 究 中 心 流 程 體 系 文 件相 關(guān) 部 門 檢驗(yàn) 員質(zhì) 量 管 理 部 檢 驗(yàn) 人 員設(shè) 計(jì) 員 工 藝 處客 戶 代 表質(zhì) 量 責(zé) 任 部門科 研 管 理 部備 案6判 斷 產(chǎn) 品 特 性 超出 類 型1報(bào) 廢3 是 否 可 返 工 或后 續(xù) 工 序 補(bǔ) 救2超 出 工 序 要 求否簽 署 處 理 意 見 產(chǎn) 品 轉(zhuǎn) 下 道 工 序正 常 流 轉(zhuǎn)4是記 錄 不 合 格 情 況5超 出 圖 樣 技 術(shù) 文 件 要 求工 藝 卡判 斷 產(chǎn) 品 是 定 型前 還 是 定 型 后7 不 合 格 品 審理 并 在 工 藝 卡上 簽 署 審 理 意 見9無顧 客 是 否 有特 殊 要 求8定 型 前共 同 審 理 并 在 工 藝 卡 上 簽 署 審 理 意見1 0工 藝 卡定 型 后有是 否 為 三 類不 合 格 品11工 藝 卡是審 理 意 見 是 否存 在 重 大 分 歧12判 斷 是 否定 型 產(chǎn) 品13是A否組 織 審 理 會(huì)14定 型 后組 織 審 理 會(huì)15定 型 前否質(zhì) 量 追 溯 流 程建 議 建 立 報(bào) 廢 品 處 理 管理 制 度 明 確 責(zé) 任 處 理部 門繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心活動(dòng)背后的關(guān)鍵細(xì)節(jié)： ?明確描述流程完成所需要的步驟 ?明確流程中的關(guān)鍵決策點(diǎn) ?明確月流程相關(guān)的文檔記錄 ?明確相關(guān)任務(wù)的負(fù)責(zé)人 ?實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程的可視化 ?將復(fù)雜流程分解為簡(jiǎn)單步驟 流程的規(guī)范化－－“顯性化、固化”為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成，往往利用流程圖的方式將各種流轉(zhuǎn)固化下來，從而形成企業(yè)管理活動(dòng)中的行為準(zhǔn)則 51 結(jié)構(gòu)化的流程文檔 52 標(biāo)準(zhǔn)化的流程圖的符號(hào)體系 8 子流程符號(hào) 標(biāo)注符號(hào) 信息多表單符號(hào) 判斷符號(hào) 流程連接符號(hào) 環(huán)節(jié)符號(hào) 信息表單符號(hào) 存檔符號(hào) A 繼續(xù) “ 是 ” 情況下的流程 是 否 狀況表是 否被批準(zhǔn) ? A 對(duì)狀況表 作修改 53 整合 – 對(duì)流程不一致的情況，以實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，統(tǒng)一為一套 體系 提高效率 – 對(duì) 過于復(fù)雜，過于專業(yè)分工的程序，以及冗余的溝通形式，可以更便捷方式簡(jiǎn)化（ 某企業(yè)的倉庫崗位設(shè)臵 ） 控制風(fēng)險(xiǎn) – 對(duì)流程中進(jìn)行決策、對(duì)實(shí)現(xiàn)流程目標(biāo)產(chǎn)生決定性影響的的關(guān)鍵控制點(diǎn)明確（ 價(jià)格審核員 ） – 從公司整體出發(fā)，以一致的理念和邏輯方法，設(shè)計(jì)公司流程體系，確保流程體系的系統(tǒng)性和一致性（ 某企業(yè)的流程體系規(guī)劃 ） 規(guī)劃 理清程序 – 理清流程中各個(gè)活動(dòng)之間的內(nèi)在結(jié)構(gòu)和邏輯關(guān)系（ 某企業(yè)的質(zhì)量管理流程 ） 明確責(zé)任主體 – 明確流程的負(fù)責(zé)人和流程中各個(gè)活動(dòng)的責(zé)任部門 導(dǎo)引客戶為中心的思想 – 在流程研討，流程成果性文件形成中不斷導(dǎo)引服務(wù)客戶（內(nèi) /外部客戶）的理念 – 對(duì)流程運(yùn)行時(shí)達(dá)到流程的目的，對(duì)執(zhí)行活動(dòng)明確需要達(dá)到的要求或后續(xù)需要改進(jìn)提升的工作內(nèi)容（ 某企業(yè)出國管理流程 ） 對(duì)流程環(huán)節(jié)提出明確要求 規(guī)范 – 解決流程邏輯不清、理解不一、職責(zé)不清、概念不一的問題，進(jìn)行規(guī)范性描述 設(shè)計(jì) – 對(duì)原有體系中缺失的，未來公司發(fā)展中需要豐富的流程進(jìn)行設(shè)計(jì) （預(yù)算管理流程） 流程工作中的“優(yōu)化” 54 申請(qǐng)文件處理 遞檔 收到使館信 面試 轉(zhuǎn)投資款 聯(lián)邦遞檔 聯(lián)邦后期補(bǔ)料和體檢 領(lǐng)取簽證 方案設(shè)計(jì)及轉(zhuǎn)案 34 1725 出國移民流程 1015 3655 4466 4060 3650 811 194286 舉例： 55 流程再造的兩種方案 ? 全新設(shè)計(jì)方案： 這種方案的優(yōu)點(diǎn)是拋開現(xiàn)有流程中所隱含的全部假設(shè)，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得可以用諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的業(yè)績來衡量的戲劇性的成就。 兩周過去了，錯(cuò)過了最好的決策時(shí)機(jī) 授權(quán)審核、審批的部門領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常性出差，或者具體決策人不明確，這樣的事情如何解決？ 情景三： 不必要的審核、審批環(huán)節(jié)太多，造成決策的真實(shí)效力弱化、只是走過場(chǎng) 設(shè)計(jì)對(duì)白： 甲：怎么這件事情需要這么多部門簽字？ 乙：沒辦法，不但簽字部門多、而且不明白他們到底審核什么事項(xiàng)、也不知道具體準(zhǔn)備什么材料，反正都要簽字，要不然事情就辦不成；無論是個(gè)別簽字還是會(huì)簽，如果意見不一致，有些部門或者領(lǐng)導(dǎo)不簽字，這件事情就不知道下面該如何處理了 。 幾個(gè)月都沒有答復(fù) 決策責(zé)任失位，造成整個(gè)流程運(yùn)作在某個(gè)審核、審批環(huán)節(jié)上運(yùn)轉(zhuǎn)不下去，這樣的事情如何解決？ 情景二： 出差或者沒有人決策，決策點(diǎn)缺失 設(shè)計(jì)對(duì)白： 甲：我想找 xx部門簽字 乙：領(lǐng)導(dǎo)出差了，不知道什么時(shí)候回來呢 。 某公司設(shè)備采購流程分析