【正文】 會打破流程的穩(wěn)定 ? 如果顧客參與和定制化是變動的普遍來源，那么這種參與與定制化程度會轉(zhuǎn)變成流程的變動， 快速平穩(wěn)流程 ? 增加原材料的增值速度并不一定是重要的 。 杰恩 .卡爾松 (斯堪的納維亞航空公司前首席執(zhí)行官） 顧客：服務(wù)的核心 顧客：服務(wù)的核心 ? 服務(wù)業(yè)只要有百分之五的回返顧客，其利潤便可增加一倍。 薩姆 .沃爾頓 (WalMart 創(chuàng)始人） 顧客：服務(wù)的核心 我們在資產(chǎn)負債表的資產(chǎn)一欄應(yīng)該列出去年公司運送了多少滿意的顧客。 亨利 .福特（福特汽車公司創(chuàng)始人） 只有一個老板：顧客 。Manufacturing and Service Operations Management 服務(wù)包 元素 核心商品（例） 核心服務(wù)（例） 生意 定制服裝商 商務(wù)酒店 核心 商務(wù)套裝 過夜的房間 外圍商品 衣袋 浴袍 外圍服務(wù) 延期付款計劃 室內(nèi)餐廳 差別 咖啡室 機場接送 服務(wù)包（續(xù)） ? 支持性設(shè)施 : 在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源（例：高爾夫球場、滑雪場纜車、醫(yī)院和飛機） ? 輔助物品 : 顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或者是顧客自備的物品（例：高爾夫球棒、滑雪板、食物、替換的汽車零件、法律文件及醫(yī)療設(shè)備） ? 信息 : 顧客提供的運營數(shù)據(jù)和信息使得高效的定制化的服務(wù)成為可能（例：患者醫(yī)療記錄、航班的可用座位 、顧客偏好、用于分派出租車的顧客位置） 服務(wù)包（續(xù)） ? 顯性服務(wù) : 可以用感官覺察到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特征的利益（例：補牙后疼痛感消失，經(jīng)過修理的汽車可以平穩(wěn)行駛，消防部門做出反應(yīng)時間） ? 隱性服務(wù) : 顧客能模糊感到服務(wù)帶來精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征（例：貸款辦公室的保密性、無憂汽車維修等） 服務(wù)對象和性質(zhì) 服務(wù)的直接接受者 人 物 作用于人體的服務(wù) : 作用于物體或其他實物財產(chǎn)的服務(wù) : 健康護理 貨物運輸 旅客運輸 設(shè)備修理和維護 美容沙龍 獸醫(yī) 健身 園藝和草坪維護 餐館 洗衣和干洗 作用于人的心智的服務(wù) : 作用于無形資產(chǎn)的服務(wù) : 教育 銀行 廣播 法律服務(wù) 信息服務(wù) 會計 劇院 保衛(wèi) 博物館 保險 有形活動 無形活動 服務(wù)活動的性質(zhì) 服務(wù)生產(chǎn)率 ? 多為勞動密集型 ? 常常為獨立處理過程 ? 一般是專業(yè)人員的智力服務(wù) ? 通常難于機械化 ? 通常難于評估質(zhì)量 ? 市場進入障礙低 (服務(wù)的創(chuàng)新不能獲得專利 ， 在大多數(shù)情況下 ， 服務(wù)不是資本密集型的 ) ? 難于實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟 (理發(fā)店 、 娛樂中心 ) ? 銷售波動大 ? 控制買方和賣方的能力有限 (例外：麥當勞 、 馬里奧特酒店 ) ? 產(chǎn)品替代性 (保險 、 電信 ) ? 顧客忠誠度低 (基于價格 、 質(zhì)量和定制化的服務(wù) ) ? 退出障礙 (醫(yī)院 ) 服務(wù)的競爭環(huán)境 產(chǎn)品選擇和設(shè)計 第一階段：選擇 ? 構(gòu)想 ? 市場拉動 (Market pull): 如計算機和互聯(lián)網(wǎng)速度 ? 技術(shù)推動 (Technology push) : 激光，塑料，微波爐 ? 構(gòu)想期的延長趨勢和失敗率 (Mortality curve) ? 首創(chuàng)還是快速跟進 (First mover vs. fast learner)? 產(chǎn)品選擇和設(shè)計 第一階段：選擇 ? 審查和選擇 ? 回收期 (23 年 ) ? 投資回報率 (25% – 30% ROI) ? 五十分之一的成功機會 (hotmail, yahoo) 產(chǎn)品選擇和設(shè)計 新藥的誕生過程 ?研究： 50個產(chǎn)品， 3年； ?審查： 22個通過， 1/2年； ?經(jīng)濟分析： 9個通過， 3/4年； ?產(chǎn)品和流程開發(fā)： 5個通過， 2年； ?設(shè)計和測試： 3個通過， 2年； ?生產(chǎn)和市場開發(fā)： 1個通過， 3年； ?整個周期： 9年 ?FDA??? 產(chǎn)品選擇和設(shè)計 第二階段：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計 ?初步設(shè)計 ?樣品測試 ?最后設(shè)計 第三階段：流程設(shè)計 產(chǎn)品商品化 商品化能力 ?時間 ?市場范圍 ?子市場數(shù)目 ?技術(shù)廣度 增加成本還是推遲投放產(chǎn)品？ ?激光打印機需求年增長率為 20% ?激光打印機成本每年降低 12% ?