【正文】 “這個(gè)設(shè)計(jì)得很不錯(cuò)！”這樣的語(yǔ)句來(lái)招呼也許較為恰當(dāng)。因?yàn)?，長(zhǎng)時(shí)間只看著同樣的商品，證明這顧客不知什么原因?qū)δ巧唐酚小芭d趣”，或者有時(shí)候他的心情已經(jīng)到達(dá)“聯(lián)想”的階段了也說(shuō)不定。 所以，顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成“聯(lián)想”之間， 把握恰當(dāng)時(shí)機(jī) 接近的話，可輕易抓住客人的心、并引導(dǎo)他購(gòu)買，可以說(shuō)是非常有效的。在這以后則成為“欲望”、“比較檢討”的階段，似乎已經(jīng)遲了。在這之前或之后都不好。 雖然有人說(shuō)：“招呼成功的話，便等于銷售成功了一半”，事實(shí)上，招呼成功的話，后面就進(jìn)行較順利，反之，失敗的話，接著的應(yīng)答就困難得多。 接近是指向顧客說(shuō)聲“歡迎光臨”并走向他。 如 何 有 效把 握 接近 顧客 的時(shí) 機(jī) 在商場(chǎng)內(nèi)， 必須隨時(shí)注意有無(wú)客人光臨，不要一味地專心于作業(yè)中而錯(cuò)過(guò)了接待顧客的機(jī)會(huì)。 打 掃 、 整 理 賣 場(chǎng)內(nèi) 的家 具及 飾品 。 前 沒(méi) 有 任 何顧 客時(shí) 眼 前沒(méi) 有顧 客時(shí) ，如果 仍保 持正 確等 待時(shí) 機(jī)的 姿勢(shì) 是很 痛苦 的事 ，也會(huì) 徒 勞 無(wú) 功 的 ，所 以， 此時(shí) 可進(jìn) 行下 面的 作業(yè) ： 整 理 、 補(bǔ) 充 商 品。 顧 客 出 聲 時(shí) 能 立刻 接近 之處 。 待 時(shí) 機(jī) 的 正確 位置 本 身所 負(fù)責(zé) 的商 品能 一目 了然 之處 —— 商品 和顧 客的 活動(dòng) 一清 二楚 。 雙手置于收銀臺(tái)時(shí)，稍后重疊。 待 時(shí) 機(jī) 的 正確 姿勢(shì) 本資料來(lái) 自 雙腳稍開(kāi)，自然，不感到累的站姿。 打哈欠。 遠(yuǎn)離自己的銷售賣場(chǎng)。 靠著柱子和箱子胡思亂想。必須不斷觀察顧客的動(dòng)態(tài)，注意其聲音。因?yàn)楹脮r(shí)機(jī)稍縱即逝。所以，等待時(shí)機(jī)就包含準(zhǔn)備銷售和顧客聲音兩個(gè)要素。 這里所謂的機(jī)會(huì)是什么呢？顧客聲音接近即是機(jī)會(huì)。 首先“等待時(shí)機(jī)”經(jīng)常解釋為“等待顧客到來(lái)”這是不正確的。 以上所談即為“購(gòu)買心理過(guò)程的八階段。這兩種滿足感雖各有不同，但有其共通點(diǎn)，又因二者 有互補(bǔ)作用，所以二者相加將能為顧客帶來(lái)更大的喜悅。 至于購(gòu)物終了時(shí)的滿足感，又可分為兩種。即購(gòu)物終了時(shí)滿意的滿足感和使用購(gòu)買品的滿足感。必須將所購(gòu)產(chǎn)品加以包裝、找回零錢，送到手邊，使顧客在購(gòu)物后有最高的滿足感。 這里所謂的行動(dòng)指顧客下定決心購(gòu)買，具體言之，即把錢交給銷售顧問(wèn)，“就這個(gè)吧。 第二是信賴品牌和制造商。此時(shí)顧客的信念有如下二點(diǎn)： 第一是對(duì)銷售顧問(wèn)的信賴。 本資料來(lái) 自 經(jīng)過(guò)各種比較檢討之后，終于發(fā)現(xiàn)自己所需要的。假如這個(gè)時(shí)候銷售顧問(wèn)無(wú)法順利加以引導(dǎo)，那么顧客將迷惑于“和家人研究看看”、“一會(huì)再來(lái)”而掉頭離去。 該產(chǎn)品真的適合自己?jiǎn)?？果真和房間相配嗎？當(dāng)對(duì)好產(chǎn)品的期待感提高之際，在與周圍其他并列的許多商品比較的同時(shí)，更會(huì)和友人使用的物品或其他店所展示的產(chǎn)品與自己的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)照，對(duì)其顏色、性能、尺寸和價(jià)格等作一一比較檢討。 顧客若將其聯(lián)想延伸，就是對(duì)產(chǎn)品的欲望。 當(dāng)手碰觸商品時(shí)，不僅產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開(kāi)始聯(lián)想起自己使用該商品的樣子。 盯住產(chǎn)品的顧客之中，有人就直接離開(kāi)，但是也有人對(duì)產(chǎn)品感到興趣而止步，有人更想一探究竟。依據(jù)此圖可研究顧客購(gòu)物時(shí)的心理變化！ 注意一興趣一聯(lián)想一欲望一比較 檢討一信念一行動(dòng)一滿足 所謂注意乃指顧客盯著產(chǎn)品看。因?yàn)椴荒芰私忸櫩托睦恚銦o(wú)法應(yīng)對(duì)顧客的需求。銷售顧問(wèn)在接待這類顧客時(shí)要平靜、沉著、和顏悅色，隨時(shí)注意觀察對(duì)方，選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)語(yǔ)言，主動(dòng)接近，積極服務(wù)。說(shuō)明時(shí)，要充滿自信，不含糊其辭，真實(shí)，可信，以便使顧客買得放心。 識(shí) 淵 博 的 顧客 在營(yíng)業(yè)中可能碰到內(nèi)行的顧客，對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、商品知識(shí)等都十分了解，銷售顧問(wèn)則要盡快地與其交上朋友，以謙虛的態(tài)度請(qǐng)顧客指教，來(lái)自顧客方面的信息是極為重要的。一方面熱情地讓他看商品，一方面具體地詢問(wèn)，做準(zhǔn)確認(rèn)真地回答，進(jìn)而幫助顧客作出購(gòu)買決定。 愛(ài) 說(shuō) 話 的 顧客 這類顧客很難主動(dòng)跟銷售顧問(wèn)講話，這時(shí)，銷售顧問(wèn)就要瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地靠近他。這時(shí)銷售顧問(wèn)就要主動(dòng)告訴 他應(yīng)從價(jià)格、顏色及材料等方面對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較，以便于顧客判斷。這時(shí)要對(duì)顧客的要求和希望不厭其煩地仔細(xì)聽(tīng)，然后積極推薦符合他要求的商品，但要注意不能強(qiáng)人所難。 這類顧客有時(shí)甚至只因稍等了一會(huì)兒就會(huì)大發(fā)雷霆，所以銷售顧問(wèn)需行動(dòng)敏捷和處理迅速，接待時(shí)要和藹、親切，對(duì)產(chǎn)品的展示及產(chǎn)品知識(shí)的提供也要抓住要點(diǎn)，必須簡(jiǎn)單扼要。服務(wù)中聆聽(tīng)顧客講話對(duì)應(yīng)注意：不要隨便插話，一定要耐心地聽(tīng)；不要顯示出不耐煩的神情；借助表情等無(wú)聲語(yǔ)言，表明你的專注、耐心、友好；不管在什么條件下，盡量注意聽(tīng)，即使有不同意見(jiàn)，也最好等顧客說(shuō)完后，再作回答。不論顧客屬于何種類型，我們都要以顧客為主，恰到好處地推薦顧客能夠接受的商品。 不 同 類型 顧客 的接 待 人們的性格可以說(shuō)是“百人百性百脾氣”。 綜上所述，消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程不僅是消費(fèi)者為了滿足需要，尋求目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)需求的過(guò)程，也是零售商業(yè)企業(yè)具體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程。消費(fèi)者買后感受的效果，將決定今后是否重復(fù)購(gòu)買或影響他人 購(gòu)買。凡做出決定購(gòu)買的，就采取購(gòu)買行動(dòng)，在這個(gè)階段，零售商業(yè)企業(yè)最重要的是做好銷售過(guò)程的服務(wù)工作，從接待、出樣、介紹、包裝、結(jié)算、送貨、維修等各個(gè)方面滿足消費(fèi)者的需要。這一階段是消費(fèi)者采取購(gòu)買決定的前奏，有許多是在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇的，零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供周到的服務(wù)，主動(dòng) 介紹商品的品質(zhì)、特點(diǎn)、價(jià)格和使用保養(yǎng)方法，積極當(dāng)好顧客的參謀，幫助他們作出購(gòu)買決定，這對(duì)交易是否成功具有決定性意義。針對(duì)消費(fèi)者找信息的要求，零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好廣告宣傳，及時(shí)溝通信息。對(duì)零售商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，掌握消費(fèi)需要的動(dòng)向，設(shè)法刺激消費(fèi)需 要，積極引導(dǎo)與促進(jìn)消費(fèi)需求，是擴(kuò)大商品銷售的基本一環(huán)。一般地說(shuō)，購(gòu)買過(guò)程由五個(gè)階段依次完成。銷售顧問(wèn)要細(xì)心地進(jìn)行觀察，針對(duì)不同顧客的職業(yè)特點(diǎn)，做好服務(wù)工作。例如，農(nóng)民大多數(shù)喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。對(duì)青年顧客，銷售顧問(wèn)要迎合其求新、求美的心理特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)介紹商品的新樣式、新特點(diǎn)、新功能，靈活地予以接待。對(duì)老年顧客，銷售顧問(wèn)要著重介紹商品的質(zhì)量、用途，要盡 力打消他們對(duì)新產(chǎn)品的各種疑慮，特別要做到耐心，周到，態(tài)度和氣，多問(wèn)不厭，多拿不煩。 老年人挑選商品一般重質(zhì)量，相信名牌，講究實(shí)用。對(duì)女性顧客，銷售人員要耐心介紹商品，誠(chéng)心誠(chéng)意地推薦商品，并抓住其求美、求新的心理，巧妙地展示商品的特色，使她們對(duì)商品產(chǎn)生良好的“第一印象”，以激發(fā)購(gòu)買的欲望。 女性顧客購(gòu)買商品時(shí)，常常被店面內(nèi)的氣氛所左 右，引起她們的購(gòu)買沖動(dòng)。 男性顧客購(gòu)買商品時(shí)，一般來(lái)說(shuō)理智性較強(qiáng)，比較著重考慮商品的用途、性能、質(zhì)量， 本資料來(lái) 自 而在價(jià)格上只要適當(dāng)即可。為了更好為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擴(kuò)大商品銷售，必須研究不同類型顧客的心理特點(diǎn)，以便有針對(duì)性地采用不同的服務(wù)方式。許多產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)，就以這一動(dòng)機(jī)作為考慮的重點(diǎn)。 保護(hù)動(dòng)機(jī) 這是人類的基本需求。在服飾、手表、皮鞋、鋼筆、領(lǐng)帶等的購(gòu)買上，表現(xiàn)特別明顯。這種心理就是“占有”，它是一種重要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。例如，買一個(gè)蛋糕來(lái)慶祝朋友的生日，買一件禮物送給親友，買化妝品和首飾把自己打扮得漂漂亮亮等，這些都是屬于快樂(lè)和舒適的動(dòng)機(jī)。 快 樂(lè)與 舒適 動(dòng)機(jī) 追求安逸、舒適、歡樂(lè)與暢快是人類的天性。在購(gòu)買商品時(shí)，特別是在購(gòu)買日用商品時(shí)，顧客普遍希望能獲得方便、快捷的服務(wù)，而迅速買到商品。不少顧客對(duì)結(jié)構(gòu)先進(jìn)、 式樣新穎或富有科學(xué)趣味、別開(kāi)生面的商品，會(huì)產(chǎn)生新奇的感覺(jué)，希望親自試用。某些顧客由于受習(xí)慣、愛(ài)好、職業(yè)特點(diǎn)、生活環(huán)境等因素的影響，會(huì)產(chǎn)生對(duì)某類商品的比較穩(wěn)定、持久的偏愛(ài)。這類顧客側(cè)重于選購(gòu)低檔商品、殘次品和積壓處理商品。這類顧客在選購(gòu)商品時(shí)，比較注重名貴商品。色彩等。這種動(dòng)機(jī)的核心是講究裝飾打扮。 求 美心 理動(dòng) 機(jī) 這是以追求商品的美觀為主要目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。在經(jīng)濟(jì)條件較好的青年男女中比較常見(jiàn)，往往表現(xiàn)為沖動(dòng)式的即興購(gòu)買。這類顧客在選購(gòu)商品時(shí)，特別注重商品的質(zhì)量和使用的方便性，而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)樣式的新穎美觀。在顧客購(gòu)買行為中，這是最普遍存在的一種購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 顧客購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是復(fù)雜 多樣的。 本資料來(lái) 自 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 購(gòu)買動(dòng)機(jī)，就是顧客為了滿足自己的某種需要而產(chǎn)生的購(gòu)買商品的愿望。 在川流不息的顧客中，準(zhǔn)確判斷顧客進(jìn)店目的是一項(xiàng)比較細(xì)致、復(fù)雜的工作。銷售顧問(wèn)對(duì)這類 顧客應(yīng)表示歡迎，但一般不需要過(guò)多的招呼，當(dāng)他們提出詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)熱情、耐心地回答，使顧客產(chǎn)生良好的印象。 3. 參觀型 即指那些進(jìn)店參觀而無(wú)購(gòu)買目的的顧客，他們約占來(lái)店顧客的一半以上。其表現(xiàn)是，進(jìn)店腳步緩慢，目光較集中，對(duì)某類商品感興趣，觀看時(shí)顯出若有所思的樣子。對(duì)這類顧客，銷售顧問(wèn)要主動(dòng)打招呼，按照顧客的要求，迅速準(zhǔn)確地 展示商品，干凈利落地開(kāi)票、收銀、付貨，減少顧客的等候時(shí)間。這類顧客希望迅速購(gòu)買所需要的商品。 顧客的目的性 顧客購(gòu)買商品的心理活動(dòng)貫穿于購(gòu)買商品的全過(guò)程。 本資料來(lái) 自 第五章 消費(fèi)者綜合分析及接待 我們知道，駿業(yè)家具專賣店的服務(wù)對(duì)象是顧客，顧客在購(gòu)買商品過(guò)程中，既有共同的心理活動(dòng)，也有不同的個(gè)性特征，表現(xiàn)于不同 的顧客有不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為。包括專賣店環(huán)境、天花、地面、門面、櫥窗、間板、燈光、商品、價(jià)牌、樣板等； ★ 店內(nèi)空間營(yíng)造及情景引導(dǎo)； ★ 店內(nèi)樣品陳列、組貨搭配與陳列規(guī)劃； ★ 道具飾品搭配與居家氛圍營(yíng)造； 2．專賣店商品管理 ★ 樣品組合得恰到好處； ★ 樣品擺放位置能夠最大 限度利于銷售； ★組織一盤好賣產(chǎn)品及處理不好銷產(chǎn)品；滯銷產(chǎn)品處理方法可采取 突出價(jià)格差異、營(yíng)造購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)氣氛、加強(qiáng)人員推薦、調(diào)整展示位置等； ★分析熱銷產(chǎn)品及滯銷產(chǎn)品原因； ★突出具有競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品，把握好主力產(chǎn)品、配套產(chǎn)品、烘托產(chǎn)品。 ★ 對(duì)市場(chǎng)敏感。 本資料來(lái) 自 店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì) ★ 有敏銳的洞察力。 ★ 領(lǐng)導(dǎo)能力。 ★ 管理能力。 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 1． 對(duì)店內(nèi)的人事、銷售、財(cái) 務(wù)、倉(cāng)庫(kù)等工作全面負(fù)責(zé)并定期向上匯報(bào) ； 2．制訂并傳達(dá)每月的銷售目標(biāo) ,監(jiān)督并促成銷售目標(biāo)的完成； 3．監(jiān)管專賣店的正常運(yùn)作 ,主持相關(guān)會(huì)議 ,并作好記錄； 4．對(duì)銷售工作進(jìn)行分析 ,分析暢銷、滯銷產(chǎn)品的原因，并對(duì)滯銷產(chǎn)品給出合理化的調(diào)整建議； 5．監(jiān)督店內(nèi)訂單的下單、配貨、安裝等日常銷售等常務(wù)工作； 6．有效管理和運(yùn)用資源，包括人員、樣品、宣傳資料等； 7．定期組織對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育與指導(dǎo)； 8．建立并管理好顧客聯(lián)系檔案； 9．負(fù)責(zé)每月、季度的帳目、帳物清單的清點(diǎn)核算。能夠很好的把握專賣店的成本控制，管控好相關(guān)的各種數(shù)據(jù)等工作； 6. 家長(zhǎng)。善于將成功的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)、處理人際關(guān)系的方法傳授給每位銷售顧問(wèn)； 4. 主治醫(yī)生。具備多種綜合素質(zhì)的管理兼經(jīng)營(yíng)者身份； 2. 不斷刷新世界紀(jì)錄的優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)員。 －有平易近人的品格，能站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題。 ★ 有與顧客建立共同的感性認(rèn)識(shí)的能力 －對(duì)顧客個(gè)人嗜好、生活方式、品味有共同的感性認(rèn)識(shí)。 ★ 有著豐富的商品知識(shí)，不僅包括 駿業(yè)家具 的產(chǎn)品，還包括其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，善于比較，勤于總結(jié)。 本資料來(lái) 自 第三章 做優(yōu)秀的 銷售顧問(wèn) 成功 銷售顧問(wèn) 的特征 ★ 具有深刻的洞察人性的能力，對(duì)人有著強(qiáng)烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道。 ★ 不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況，嚴(yán)禁對(duì)外泄漏公司機(jī)密資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、銷售情況、及尚未對(duì)外發(fā)布的公開(kāi)活動(dòng)等），并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密。 ★ 不準(zhǔn)使用晦澀難懂的語(yǔ)言 進(jìn)行產(chǎn)品解說(shuō)及介紹 。 ★ 不準(zhǔn)挪用貨款、產(chǎn)品等各種本公司或 家居 市場(chǎng)的財(cái)、物。 ★ 不準(zhǔn)從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。 ★ 不準(zhǔn)在店內(nèi)閑聊、談笑、吃東西、抽煙、打瞌睡。 銷售顧問(wèn) “ 十二不準(zhǔn) ” ★ 不準(zhǔn)在接待臺(tái)面及洽談桌上擺放食品、飲料及其他任何私人物品。 ★ 不管顧客是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。 ★ 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要及實(shí)際的情況。 ★ 撿到顧客遺失物品應(yīng)及時(shí)交于店長(zhǎng)。 ★ 對(duì)顧客 的 抱怨應(yīng)誠(chéng)懇得接受，虛心傾聽(tīng)改進(jìn)。 本資料來(lái) 自 ★ 在任何情況下不得與顧客爭(zhēng)吵。 ★ 為顧客拿宣傳資料 或遞名片 時(shí)應(yīng) 要用禮貌、恭敬的姿態(tài)， 遞給顧客時(shí)應(yīng)用雙手。 銷售顧問(wèn)服務(wù) 場(chǎng)所禮儀 ★ 保持微笑，熱情、自信地待客，不冷落顧客。 坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對(duì)方，不蹺二郎腿。 ★ 姿勢(shì)和動(dòng)作 站勢(shì)：兩腳腳跟著地，腳尖分離約 45度，腰背挺直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳之間。 化妝：女性化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)