【正文】 持清潔，男職員不宜留長(zhǎng)發(fā)。第一印象總是至關(guān)重要的，良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。 ★ 不得有欺騙顧客 的 言行。 ★ 不準(zhǔn)在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望。 ★ 不準(zhǔn)有偷窺顧客財(cái)物的行為。 －對(duì)社會(huì)的變化和流行事物敏感。以家長(zhǎng)的身份愛(ài)護(hù)并帶領(lǐng)好自己的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。 ★ 商業(yè)意識(shí)強(qiáng)。進(jìn)店的顧客大體上有三種類(lèi)型： 即顧客在進(jìn)店前就有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。其表現(xiàn)是，進(jìn)店后目光不集中，常常是結(jié)伴說(shuō)笑，左顧右盼，又比較、又評(píng)論。常見(jiàn)的主要有以下幾種： 求 實(shí)心 理動(dòng) 機(jī) 這是以追求商品的實(shí)際使用價(jià)值為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)。在中青年婦女 中較為常見(jiàn)。 偏 好心 理動(dòng) 機(jī) 這是一種以滿足個(gè)人偏好為目的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這一動(dòng)機(jī)可以促使顧客去購(gòu)買(mǎi)很多的日常用品。人類(lèi)在生理上的需求獲得滿足以后，就要講究安全，得到保護(hù)，避免受到傷害。她們選商品一般比男士細(xì)致，著重考慮顏色、式樣和價(jià)格。 同 職 業(yè) 顧 客的 心理 特點(diǎn) 不同職業(yè)的顧客，對(duì)商品的式樣、質(zhì)量、價(jià)格、包裝等的要求是不盡相同的。 消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到自己的消費(fèi)需求后，就要搜集有關(guān)的信息資料，尋找最合適的需求目標(biāo)，包括商品的種類(lèi)、價(jià)格和質(zhì)量、售賣(mài)地點(diǎn)等等，以便選擇如何購(gòu)買(mǎi)。因此，零售商業(yè)企業(yè)必須重視售后服務(wù)，樹(shù)立起良好的商品或勞務(wù)的信譽(yù)和企業(yè)的公眾形象，以吸引更多的顧客。在服務(wù)中，凡是善于聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的人，一般都有很多朋友，這說(shuō)明做一名善于聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的人，容 易得到顧客的信賴(lài)。要充分注意顧客的動(dòng)作、表情，弄清顧客關(guān)心的是什么。 第六章 銷(xiāo)售技巧探討 顧客購(gòu)買(mǎi)心理的 8個(gè)階段 在研究如何應(yīng)對(duì)顧客、銷(xiāo)售商品之際，首先必須充分了解顧客在購(gòu)物時(shí)的心理轉(zhuǎn)換過(guò)程。例如，這套家具如果擺在我房間的話，必定營(yíng)造出很棒、 很愉快的房間氛圍，諸如此類(lèi)的心中聯(lián)想。相信適合自己而決定購(gòu)買(mǎi)。 一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)物上的滿足感有兩方面。” 待 銷(xiāo) 售時(shí) 機(jī)應(yīng) 注意 的事 項(xiàng) 前面已對(duì)“購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程 8階段”加以說(shuō)明，以下對(duì)待客之道詳細(xì)描述。而銷(xiāo)售顧問(wèn)不可稍有偷懶，無(wú)視于顧客之存在，或與賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的同事閑聊、游玩。 失神地整理單據(jù)，連顧客來(lái)到眼前都不知道。 移 動(dòng) 到 稍 近 待 客之 處。可是，什么時(shí)候開(kāi)口并靠近客人比較好呢？這時(shí)機(jī)如何把握，對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。 掌 握 接 近時(shí) 機(jī) 的要 領(lǐng) 近 顧 客 的 機(jī)會(huì) 通常在銷(xiāo)售工作展開(kāi)時(shí)，接近顧客可以掌握下列機(jī)會(huì)： 顧客一直注視著同一件商品時(shí) 這個(gè)時(shí)候，正是招呼的機(jī)會(huì)。應(yīng)先屏住呼吸一會(huì)兒，再?gòu)膫?cè)面自然地向前招呼較妥當(dāng)。還是應(yīng)該輕聲說(shuō)聲“歡迎光臨”。接近的六個(gè)機(jī) 會(huì)中的第六條“和顧客眼睛碰上時(shí)”的行禮也是照此類(lèi)推。 。 從客人那兒收到錢(qián)后，一定要說(shuō)“謝謝您，收您 XX元”，出口確認(rèn)一下金額。 握 送 顧客 的技 巧 將商品和找錢(qián)交予客人后，接著要說(shuō)“謝謝您的惠顧，歡迎下次再來(lái)！”以誠(chéng)心抱著感謝，送客人離去。 賣(mài)場(chǎng)待客用語(yǔ)的活用 說(shuō)是待客用語(yǔ)，并不是什么特別的言語(yǔ)，但做為一般言語(yǔ)卻能收到精 簡(jiǎn)短的效果。 謝謝您 有人說(shuō)這是魔術(shù)語(yǔ)言，是無(wú)論說(shuō)多少都不會(huì)有損失的語(yǔ)言。（例）先生，小姐，這一位，您?? （例）請(qǐng)先，請(qǐng)用，請(qǐng) X??。在這種時(shí)候你要說(shuō)“物美價(jià)廉”或“值得”這樣的話。面對(duì)如何處理顧客的異議有幾個(gè)重要的方法和心態(tài)。 表現(xiàn)特征 ：顧客會(huì)告訴你： “ 你的價(jià)格太貴了 ” ， “ 好吧，我再考慮考慮 ” ， “ 我回家商量一下 ” 等等。 假如是隨口提一下，也需要解決顧客的問(wèn)題，打 消顧客疑慮，堅(jiān)定顧客信心。 應(yīng)對(duì)方法 ：第一、不要在一開(kāi)始介紹產(chǎn)品的時(shí)候就告訴顧客價(jià)格，而應(yīng)在最后的時(shí)刻再談到產(chǎn)品的價(jià)格；第二、做產(chǎn)品介紹時(shí)永遠(yuǎn)把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上；第三、將價(jià)格分解，不要直接告訴顧客這種產(chǎn)品值多少錢(qián)，應(yīng)該把 我們 的產(chǎn)品分開(kāi)來(lái)解說(shuō) ； 第四、將 我們 的產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。 ，你一定要對(duì)顧客的異議表示同意或贊同 使用合一架構(gòu)法，來(lái)作為你的 開(kāi)場(chǎng)白。 我們開(kāi)始要附和顧客的異議，然后采用合一架構(gòu)的方法委婉的說(shuō) “ 不 ” 。那么，在現(xiàn)實(shí)中顧顧客提出哪些異議，我們又如何解答顧客的這些異議呢？ 臥室家具主要包括床具、衣柜、梳妝柜等， 在長(zhǎng)期的市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn) ,顧客在選購(gòu) 過(guò)程中 一般是先確定床具，然后再根據(jù)床具的風(fēng)格和色彩選購(gòu)衣柜和梳妝柜，常見(jiàn)異議如下： 性異議 ：在人們追求健康睡眠、注重生活質(zhì)量、關(guān)愛(ài)生命健康的今天，環(huán)保成為顧客選購(gòu)臥室家具的首要考慮因素。比如啟動(dòng)式開(kāi)啟的箱式結(jié)構(gòu)，擁有超大儲(chǔ)物空間并且取放衣物方便；可拆卸的箱式結(jié) 構(gòu)可自由拆卸，搬運(yùn)時(shí)化整為零，組裝時(shí)化零為整 ：顧客有時(shí)在選擇床具時(shí)，經(jīng)?？紤]到床的牢靠性，穩(wěn)定性異議。 另外應(yīng)注意顧客哪個(gè)因素是其重要考慮，可以針對(duì)性重點(diǎn)說(shuō)服顧客。 ：顧客在選購(gòu)客廳家具時(shí)要與客廳的裝飾風(fēng)格相協(xié)調(diào)，因此顧客對(duì)客廳家具的色彩非常敏感經(jīng)常產(chǎn)生異議。比如顧客提出顏色深時(shí)你可以說(shuō)，我們學(xué)習(xí)、工作時(shí)，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，據(jù)專(zhuān)家研究色彩較深的寫(xiě)字臺(tái)和書(shū)柜可幫人進(jìn)入狀態(tài)。 廣告投放越來(lái)越多，費(fèi)用不斷攀升，但消費(fèi)者反映對(duì)廣告的印象越來(lái) 越淺。買(mǎi)家具滿何金額可獲得到電器商城的一定金額的現(xiàn)金券。在市場(chǎng)里流行一句 “淡季做市場(chǎng)，旺季沖銷(xiāo)售”；那如何做到淡季不淡，旺季更旺，需要進(jìn)一步去了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求，從而調(diào)動(dòng)其購(gòu)買(mǎi)欲望。 （ 3）在促銷(xiāo)活動(dòng)中結(jié)合品牌宣傳，達(dá)到進(jìn)一步推廣品牌的作用效果。針對(duì)當(dāng)時(shí)美金價(jià)值感強(qiáng)的時(shí)機(jī)下，從眾多活動(dòng)中脫穎而出獲得成功。 本資料來(lái) 自 （ 2）消費(fèi)者對(duì)于耐用大宗消費(fèi)品選購(gòu)需時(shí)長(zhǎng)，節(jié)假日的短暫促銷(xiāo)難以達(dá)到凝聚消費(fèi)力的缺點(diǎn)，可否針對(duì)節(jié)假日前后期推出優(yōu)惠措施緊密相加到活動(dòng)優(yōu)惠中來(lái)吸引消費(fèi)者。對(duì)于我們的顧客，我們將調(diào)查當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)消費(fèi)狀況及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析以往各行業(yè)商家成功促銷(xiāo)方案，結(jié)合顧客各種實(shí)際情況，制定出最佳的營(yíng)銷(xiāo)方案，配合顧客實(shí)施，獲取最大經(jīng)濟(jì)效益。 處理技巧 ：強(qiáng)調(diào)書(shū)柜、寫(xiě)字臺(tái)的強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)，比如強(qiáng)調(diào)書(shū)柜內(nèi)橫隔板的厚度 、外框架結(jié)構(gòu)的穩(wěn)固 ，以防日久天長(zhǎng)被書(shū)壓彎變形等。 處理技巧：如果顧客確定購(gòu)買(mǎi)公司的沙發(fā)，銷(xiāo)售顧問(wèn)就應(yīng)從風(fēng)格搭配上來(lái)說(shuō)服顧客選擇我們的茶幾，而且我們的茶幾都是按照沙發(fā)相應(yīng)規(guī)格來(lái)設(shè)計(jì)的，大小非常吻合，風(fēng)格搭配協(xié)調(diào)。 ：顧客在選購(gòu)沙發(fā)時(shí)經(jīng)常對(duì)耐用性提出異議，關(guān)心沙發(fā)的框架、彈簧、海綿、拉帶、 皮面、 布料等。 處理技巧：處理衣柜大小時(shí)，首先了解清楚顧客的臥房結(jié)構(gòu)，衣柜的放置 地點(diǎn)，根據(jù)顧客臥房，幫助顧客決定放置三門(mén)、四門(mén)還是五門(mén)衣柜，放置角落處可以考慮轉(zhuǎn)角衣柜等，如都不合適，再按照公司定做規(guī)則，按實(shí)際情況考慮給顧客定做。 處理技巧 ：告訴顧客床具的舒適度主要取決于床底架的構(gòu)造，過(guò)去的床底架多采用平板結(jié)構(gòu)，我們 的床底架都按照人體工程學(xué)結(jié)構(gòu)來(lái)設(shè)計(jì)，床底架的設(shè)計(jì)與人體曲線弧度 相吻合，人坐臥于床上 非常舒適。 銷(xiāo)售顧問(wèn) 要善于總結(jié)異議，事先將異議提出來(lái)，針對(duì)這些異議組織一套完整的講解方案，并且給顧客講明。當(dāng)然很少有顧客愿意聽(tīng)人說(shuō)自己錯(cuò)了，所以必須小心。一般在處理異議時(shí)有以下技巧： 比如，當(dāng)顧客說(shuō)產(chǎn)品價(jià)格 “ 太貴 ” 時(shí)，我們要確定他所謂的 “ 太貴 “ 是什么含義，是承受不起？還是與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 相比太貴？ 時(shí)要耐心傾聽(tīng) 對(duì)于顧客提出的異議，無(wú)論你已經(jīng)聽(tīng)過(guò)多少遍，仍然要耐心地傾聽(tīng)，讓顧客說(shuō)完他的異議。 ” 接下來(lái)你就可以開(kāi)始回答顧客的問(wèn)題，在處理問(wèn)題型異議時(shí)，你對(duì)產(chǎn)品必須 要 有充分的知識(shí)。 表現(xiàn)特征 ：顧客會(huì)以負(fù)面的方式批評(píng) 駿業(yè) 的產(chǎn)品或公司。 據(jù) 銷(xiāo)售 統(tǒng)計(jì)：當(dāng)顧客有異議時(shí)的成功率比無(wú)異議時(shí)高 10%！ 表現(xiàn)特征 ：顧客在產(chǎn)品介紹的整個(gè)過(guò)程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。 本資料來(lái) 自 第七章 顧客異議處理 銷(xiāo)售顧問(wèn)在長(zhǎng)期給顧客介紹產(chǎn)品、銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中，無(wú)時(shí)不面臨著顧客提出的各種不同的異議，在為顧客導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程中，其實(shí)就是為顧客解決異議的過(guò)程。因?yàn)槊總€(gè)人都希望自己看起來(lái)年輕，不希望被人認(rèn)為老了。 以上為待客的六大用語(yǔ)，一般也把“問(wèn)候語(yǔ)”與“歡迎再度光臨”列入，而成為八大用語(yǔ)，其實(shí)沒(méi)有硬性規(guī)定得照此做才可以。不管如何，有說(shuō)有答才是應(yīng)該的。 “歡迎再來(lái)”說(shuō)成英語(yǔ)就是 Please Come Again。找回的金額較多的時(shí)候，要當(dāng)客人面一張張數(shù)過(guò)后再交給客人。 現(xiàn)金的紛爭(zhēng)會(huì)使再好的服務(wù)也付之一炬，除引起顧客不快外，有時(shí)會(huì)損及整個(gè)店面的信用，所以，現(xiàn)金的處理一定要小心才可以。 45度 —— “謝謝光臨” 這三種角度中， 15度和 30 度都要看著客人的眼睛，將頭慢慢朝下。 這時(shí)行禮的角度，以 30度最為恰當(dāng)，如果角度再低一點(diǎn)雖略顯夸張，在禮貌上來(lái)講并不是不好，只是招呼完后接著要著手販賣(mài)?？辞宄鞘裁瓷唐妨钏膭?dòng)，趕快趁熱打鐵地向他招呼。 用手觸摸商品時(shí) 一直看著某件商品的客人有時(shí)會(huì)用手去觸摸商品，這表示他對(duì)那商品有興趣。在這之前的階段為“注目”，此時(shí)向客人出聲，顧客會(huì)率先提高警覺(jué)拔腿就逃。 整理合同單據(jù)。 正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音 。 閱讀報(bào)刊。因此，等待時(shí)機(jī)的正確解釋是，等待顧客的 聲音接近。其一為買(mǎi)到好商品的滿足感，其二是來(lái)自銷(xiāo)售顧問(wèn)愉快的應(yīng)對(duì)、態(tài)度和建議的滿足感?！斑@類(lèi)產(chǎn)品相當(dāng)適合自己的喜好”，“這個(gè)沒(méi)有問(wèn)題，值得信賴(lài)”等對(duì)產(chǎn)品的信賴(lài)及源自本身的感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)和判斷力。 在處于比較檢討的階段上，顧客總是對(duì)挑選商品產(chǎn)生困惑，因?yàn)樗麄冋星笥阡N(xiāo)售顧問(wèn)良好的建議 和指導(dǎo)。換言之，顧客眺望陳列于店頭、店前櫥窗的商品，或者顧客進(jìn)人店中觀看展示的產(chǎn)品，這是購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的第一階段，稱(chēng)之為“注意”。 心 重 重 的 顧客 這類(lèi)顧客對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的宣傳介紹總是抱有懷疑態(tài)度，但并非懷有什么惡意，因而需要銷(xiāo) 本資料來(lái) 自 售顧問(wèn)以誠(chéng)實(shí)的服務(wù)盡快解除顧客的疑慮，要針對(duì)顧客的疑點(diǎn)實(shí)心實(shí)意地說(shuō)明，解除其疑點(diǎn)。 豫 不 定 的 顧客 這類(lèi)顧客對(duì)商品左看看、右比比，越選越搖頭，到底買(mǎi)哪一個(gè)卻決定不了。來(lái)賣(mài)場(chǎng)的顧客有著各種各樣的性格，銷(xiāo)售人員必須能夠在接待顧客中，盡快掌握 顧客的性格或脾氣、分清類(lèi)型，有針對(duì)性的服務(wù)。 消費(fèi)者經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)以后，便做出決定購(gòu)買(mǎi)或放棄的選擇。 客 的 購(gòu)買(mǎi) 過(guò)程 （作 為了 解 ） 一旦引起消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)以后，就進(jìn)入了購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。方便、價(jià)格適宜，喜歡傳統(tǒng)的花色品種，另外，老年人特別重視銷(xiāo)售顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度。 同 性 別 顧 客的 心理 特點(diǎn) 由于顧客的性別不同，其消費(fèi)需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)就有所不同。這種動(dòng)機(jī)還有另外一層意義，那就是“占有的榮譽(yù)感”。 便 利心 理動(dòng) 機(jī) 這是一種以追求購(gòu)買(mǎi)商品方便、快捷為主要目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 求名心理動(dòng)機(jī) 這是以顯示其地位為主要目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 求 新 心理 動(dòng) 機(jī) 這是以追求社會(huì)流行的新花色、新樣式為主要目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該細(xì)心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類(lèi)顧客的心理，選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，達(dá)到促使顧客購(gòu)買(mǎi)商品的目的。 即顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望，但尚未確定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。 3．銷(xiāo)售管理 ★ 制訂銷(xiāo)售指標(biāo)并完成指標(biāo)，將指標(biāo)分解并予以落實(shí)； ★組織召開(kāi)每日早、晚例會(huì)；包括總結(jié)日銷(xiāo)售狀況、檢查員工日?？记?、異常事務(wù)通報(bào)等； ★訂單跟蹤，檢查訂單執(zhí)行情況，如訂單的下單、訂單的配貨、訂單的安裝等，解決訂單執(zhí)行中突發(fā)事務(wù)； ★顧客資料建立與管理，包括意向顧客資料及 已購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的顧客資料； ★搜集其它信息，市場(chǎng)行情信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、顧客對(duì)公司產(chǎn)品所反饋信息等； ★對(duì)銷(xiāo)售狀況進(jìn)行分析、總結(jié)并進(jìn)行匯報(bào)； 4．人員及團(tuán)隊(duì)管理 ★組合團(tuán)隊(duì)人員，根據(jù)專(zhuān)賣(mài)店實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行組合； ★有計(jì)劃、有針對(duì)性組織相關(guān)人員培訓(xùn)； ★人員的日?？记诠芾?； ★優(yōu)秀家具銷(xiāo)售顧問(wèn)的篩選； ★激勵(lì)、感染、培養(yǎng)專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售顧問(wèn)。 ★ 經(jīng)營(yíng)能力。帶領(lǐng)專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不斷突破銷(xiāo)售紀(jì)錄； 3. 教練。 ★ 具有收集和運(yùn)用信息的能力，能夠探聽(tīng)出顧客的信息并經(jīng)過(guò)活用而建立自己的顧客信息庫(kù)。 ★ 不準(zhǔn)說(shuō)有損 駿業(yè)家具 品牌及產(chǎn)品的話。 ★ 時(shí)刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。 ★ 收錢(qián)、找錢(qián)均使用雙手 ，必須當(dāng)面清點(diǎn)好 — “ 您應(yīng)付 **元，實(shí)收您 **元，找回您**元” ★ 顧客較多時(shí)，應(yīng) “ 接一、待二、招呼三 ” （重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問(wèn)或者提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷(xiāo)售高潮。 著裝：著 駿業(yè)家具終端銷(xiāo)售顧問(wèn) 統(tǒng)一的制服或職業(yè)裝，并佩戴胸章 或工作牌 等 。 ?當(dāng)日銷(xiāo)售臺(tái)帳匯總 報(bào)告。 ?備齊足夠的宣傳資料，并將其擺放整齊。 ?開(kāi)啟店內(nèi)燈光、燈箱。 ★ 語(yǔ)言盡量通俗易懂，簡(jiǎn)潔明了。介紹時(shí)，動(dòng)作輕巧、端莊自然，配合簡(jiǎn)潔舒緩的語(yǔ)言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為。 ★ 儀表：無(wú)論男女，頭發(fā)必須干凈，修理整潔；不留長(zhǎng)指甲；女士可化淡妝，但不要佩戴耳墜，項(xiàng)鏈等裝飾品；男士必須刮凈胡須，不要畜長(zhǎng)發(fā)，不允許戴耳環(huán)。 ” － “ 你怎么不相信我？ ” ★ 推薦用語(yǔ)： －