【正文】 后腳步一般不快，神情自若地環(huán)視四周的商品；臨近商品時不急于提出問題和購買需求。對這類顧客，導(dǎo)購人員不必急于接觸，但應(yīng)觀察其動向，如果臨近貨架，觀察各種商品時就應(yīng)熱情接待 B：巡視 商品型 ：這類顧客沒有明確的購買目標(biāo)與購買打算，進(jìn)入店內(nèi)是希望碰到自己心意的商品。 二、 導(dǎo)購技巧 顧客購買 步驟 1） 進(jìn)店前： 需求的確認(rèn) 信息的收集 備選產(chǎn)品評估 購買決策 2） 進(jìn)店后 ： 注意商品 引起興趣 聯(lián)想使用狀態(tài) 涌起購買欲望 比較 信任導(dǎo)購人員與商品 決定購買 導(dǎo)購步驟 觀察顧客 接近顧客 了解需求 分析顧客 積極推薦 解答疑問 建議購買 成交 微笑送客 顧客購買過程中導(dǎo)購人員的任務(wù) 1）注意 商品 觀察顧客 顧客的目光在店內(nèi)商品上巡視：“這種地板看上去好漂亮啊”，這時，導(dǎo)購人員要注意觀察客戶的動作、眼神、表情，等待接近顧客的機會 進(jìn)店顧客的分類： A：純粹閑逛型 ：這種顧客無購買商品的意圖，進(jìn)入店內(nèi)是因為陪朋友一起來，或只是想了解一下商品為以后購買做準(zhǔn)備。可如果顧客在尋找導(dǎo)購員的時候，導(dǎo)購人員故意把視線移開，就會破壞顧客的心情 說話信號 聲音信號 ：說話是內(nèi)容，聲音是質(zhì)感，聲音的大小，速度，聲調(diào)等都必須復(fù)合顧客的身份與需求 空間信號 ：合理的空間距離，保證與顧客正常的溝通，不要讓對方有壓迫感、焦慮感、疏遠(yuǎn)感 味覺信號 ：惡臭惹人討厭是必然的，過濃的香水味道也能把顧客趕跑 動作信號 ：在我們的人際溝通中，動作是最重要的信號。 視線信號：如 一直看、看一下就把視線轉(zhuǎn)開、完全不正視對方等， 能夠傳達(dá)給對方不同的情報。 容貌信號： 顧客與導(dǎo)購人員是短暫的接觸。因此導(dǎo)購人員要努力適應(yīng)顧客的這一信任。優(yōu)秀的導(dǎo)購員必須 很好的運用這些信號感染顧客，促進(jìn)顧客的購買 性別與年齡信號 ：顧客對導(dǎo)購人員的首期判斷來源與性別與年齡。 知識的來源：公司提供的產(chǎn)品資料、培訓(xùn)資料；相關(guān)的書籍與雜志；其他公司的產(chǎn)品資料；與其他人的溝通 (包括競爭對手 )；自己的心得體會。特別是象地板這樣高投入產(chǎn)品，必須具備專業(yè)的、豐富的產(chǎn)品知識。沒有最好，只有更好，在思考中前進(jìn)才可以不斷提升 品質(zhì)意識：時刻注意自己的服務(wù)質(zhì)量 紀(jì)律意識：嚴(yán)格按照營業(yè)規(guī)則，服務(wù)規(guī)范辦事 協(xié)作意識：善 于與同事、周圍的人溝通協(xié)作，既要虛心 向別人請教，又要樂于幫助別人?！? 14） .“你怎么這樣講話的？” 15） .“你相不相信我？” 培訓(xùn) 技巧 一、 導(dǎo)購人員 的素質(zhì)要求 七大意識 : 目標(biāo)意識：明確自己得工作目的和目標(biāo)來開展工作?！? 10).“沒看我正忙著嗎？一個一個來！” 11).“別人用得挺好的呀！” 12).“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀?！? 8).“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的?！? 6).“這么簡單的東西你也不明白。” 4).“我不知道。 6) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時應(yīng)雙手遞交。 4) 聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情， 心不 在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可 甩袖而去。 培訓(xùn) 禮儀 一、 儀容、儀表 １、服裝統(tǒng)一整潔 1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗； 2) 做到干凈、整齊、筆挺； 3) 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳； 4) 胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣 口袋居中位置） 5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，以免顯得鼓起； 6) 常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象； 7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗； 8) 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服； 9) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項鏈； ２、身體健康衛(wèi)生 1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈 髭、滿脖塵灰、 滿手污穢； 2) 口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物； 3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西； 4) 不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢； 5) 堅決不允許隨地吐痰； ３、儀容自然溫馨 1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象； 2) 頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉； 3) 營業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用夸張色； 4) 不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油； 5) 必須 微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友； ４、舉止和諧得體 1) 立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開 與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身 體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。 前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運之門總是對天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。談判力的目的是達(dá)到雙贏，達(dá)到互惠互利。 孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 十、談判力 其實 導(dǎo)購 無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點的過程。責(zé)任是不能推卸的，只有負(fù)起責(zé)任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責(zé)任。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標(biāo)語改成 “ 講究衛(wèi)生，夫人有責(zé) ” 。 有一家三口住進(jìn)了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標(biāo)語：講究衛(wèi)生，人人有責(zé)。 九、責(zé)任心 導(dǎo)購 的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責(zé)任感，你的客戶也會向你學(xué)習(xí)，這不但會影響你的銷 量，也會影響公司的形象。 八、知識面要寬 導(dǎo)購 要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。 七、熱情 熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會 “ 投之以李，報之以桃 ” 。 六、交際能力 每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。只有這樣，才能夠克服困難。 導(dǎo)購 每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有 五、良好的心理素質(zhì) 具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折、不氣餒。 美國明星史泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在 好萊塢 各個電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。 “ 吃得苦中 苦，方得人上人 ” 。 作為一 個 導(dǎo)購 ，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細(xì)節(jié)，做個有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。臺灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時，就給客戶送過去。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進(jìn)工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。 吉拉德之所以能夠成功，是因為他有一種自信，相信自己可以做到。 知道沒有力量，相信才有力量。 吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。 作為 導(dǎo)購 ，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。同時，要相信公司，相信公司提供給消費者的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品，要相信自己所銷售的產(chǎn)品是同類中的最優(yōu)秀的，相信公司為你提供了能夠?qū)崿F(xiàn)自己價值的機會。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會，與消費者，與 經(jīng)銷商 的樞紐，因此，導(dǎo)購 的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。 同時，導(dǎo)購的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因為你銷售出去的是產(chǎn)品或服務(wù)，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無形資產(chǎn)，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績。 以上就是在“地板美學(xué)”的品牌差異化方向下，對美迪亞產(chǎn)品線進(jìn)行全新價值維度的提煉和規(guī)劃。 可以用在地?zé)岘h(huán)境，不開裂，不變形。 板面油漆：堅弗漆，超耐磨。 板面面片厚度 ㎜，經(jīng)久耐用，是歷史考驗的厚度。 六、 新古典美學(xué)系列（仿古地板）： a) 平面仿古地板（正在開發(fā)） b) 立體仿古地板 c) 普通三層地板 產(chǎn)品美學(xué)： 新古典美學(xué)，穿越歷史的時尚； 飽含的懷舊氣息，永遠(yuǎn)是一種唯 我獨貴的氣度。 其代表：規(guī)格： 1200*184*8 標(biāo)板 AT 表示 公司常規(guī) 的規(guī)格及花色 的典藏美學(xué)系列；例如： AT3302 表示 標(biāo)板典藏美學(xué)系列的甜心精靈地板。 （ 3） 、工程定單可預(yù)付 30%訂金，款到發(fā)貨，或另行協(xié)商。 （ 2） 、統(tǒng)一零售價與總經(jīng)銷價之間的價格差額，由公司財務(wù)部核算出，統(tǒng)一轉(zhuǎn)成貨款或直接用現(xiàn)金返還給總經(jīng)銷。消費群目標(biāo)為追求時尚、美學(xué)、個性化，有文化有知識，經(jīng)濟條件較好，消費理念相對超前的中青年一代。 專賣店面積不小于 80 平方米。 專賣店位置佳，在主要建材市場里面。 A、 經(jīng)銷條件： 城市經(jīng)濟發(fā)達(dá)，市場消費潛力大，消費意識追求時尚。 包裝（外包裝，海報，宣傳）： 兒童房、書房、藝術(shù)館、各種跟時尚美學(xué)藝術(shù)有關(guān)的場地都可使用典藏美學(xué)系列產(chǎn)品。 超耐磨實用。 產(chǎn)品穩(wěn)定，適應(yīng)地?zé)幔婚_裂，不變形。 競爭對手狀況： 獨家生產(chǎn)。 基材：大亞基材（全進(jìn)口線）。 其代表： 規(guī)格 ： 900*128*15 PT表示完美系列 例如： PT8803表示 完美系列 貴妃紅 產(chǎn)品 五、 典藏美學(xué)系列（藝術(shù)彩繪地板）： 材料配置： 耐磨紙：進(jìn)口 46克。 推廣方式： 主要走家庭裝修零售客戶與工程定單，特別是大工程定單。 1 后生態(tài)“完美系列”地板 和多層實木 復(fù)合 相比 ， 在變形控制方面要強 ， 不易出現(xiàn)變形 店面展示方式： 集中展示，一般放在展架上或貼著墻面展示，占據(jù)店面好位置，客流量最大的位置。 1后生態(tài) “完美系列”地板 和多層實木相比 ， 主要表現(xiàn)在硬度和耐磨度增加 3倍左右 .顏色色差更符合 消費心里。 保養(yǎng) 超 簡便 ： 后生態(tài)“完美系列”地板 基本上不要保養(yǎng) .當(dāng)表面不干凈時 .只需半干擦布擦干即可 .如果想讓其保持新鮮可以打點臘。其次，多層實木 復(fù)合 地板表層是實木木皮，加上特殊浸漆。 實木類地板的耐磨性和強化復(fù)合地板不一樣。 執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn) ： 因為 后生態(tài)“完美系列”地板 屬第六代地板 ,國家尚無標(biāo)準(zhǔn) .本企業(yè)參照日本 .韓國和國內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定了企標(biāo) Q/LJD01_20xx、標(biāo)準(zhǔn)稍高于國家現(xiàn)有關(guān)于地板的國標(biāo) GB/T180320xx和 GB/T18580200，還特增加了地?zé)岱矫鎸嶒?.這在國內(nèi)是第一次。 適應(yīng)地?zé)?： 地?zé)岬匕灞仨毦邆鋬纱髼l件 .第一 .變形量極小 .第二 .面皮不能裂 . 后生態(tài)“完美系列”地板 完全能做到這點 . 后生態(tài)“完美系列”地板 基材是高性能多層板 ,變形糸數(shù)只有 %%，是目前變形量最小的地板 .面皮是高科技飾面 ,是采用 2800噸壓力制成 .不可能面裂。防水性能達(dá)室外一等品要求 .連室外都能用 ,室內(nèi)還怕水嗎 ? 超 環(huán)保 ：生產(chǎn)過程全生態(tài)控制，環(huán)保超越標(biāo)準(zhǔn)， 甲醛含量一般在 ， 國家標(biāo)準(zhǔn)為 。 穩(wěn)定，不變形，不開裂，不脫層。是易打理又完全適合于各種環(huán)境下的地板。 功能說辭： 后生態(tài)“完美系列”地板， 是有機地將強化復(fù)合地板和多層實木 復(fù)合 地板結(jié)合起來 ,將他們的優(yōu)點提升而又克服其缺點 ，開發(fā)的新一代專利產(chǎn)品。 生產(chǎn)工藝特點： 專利浸膠冷熱循環(huán)壓貼技術(shù)，保證產(chǎn)品面層平整，不開膠，不變形。 裝飾紙：帝龍紙（國產(chǎn)紙進(jìn)口墨） 牛皮紙：進(jìn)口紙。 其代表：規(guī)格： 12 128 810 DT 表示 美迪亞生態(tài)漆木 例如： DT9908表示生態(tài)漆木紅花梨 產(chǎn)品 。搶占實木地板市場份額。 包裝（ 外包裝，海報，宣傳）： 具有實木地板感覺的專利產(chǎn)品。 店面展示方式： 集中展示，貼墻用鏡框框住，打射燈展示。 超附著力：油漆面層不脫落。 競爭對手狀況： 專利產(chǎn)品，獨此一家