【正文】 時機，因為，他可能在那兒找到 了心里所想要的東西了。 把握接近的最好時機，面對顧客說句“歡迎光臨”，或者其它適當的言語來做招呼。 30度 —— “歡迎光臨” 本資料來 自 如 何 做 好現 金 的收 授工 作 客人決定購買后 ，接著就是向客人收取現金，這時，有件事千萬不能忘記，拿到錢后記得把金額細數一遍出來，免得在發(fā)生 金額不足 時，缺少了解決的證據。 找錢給客人的時候一定要說“讓您久等了，找您 XX元”，出聲確認交給客人。 并不是收取現金遞出物品后，銷售就 結束了，而是直至送走客人為止，都在工作之內。 當然，有時不回答，只要照著顧客的意思行動就夠了，這樣的想法并非有什么不可以，只是不吭聲這件事，對顧客來說一定不是很愉快。有時候可用 “真抱歉”這句話代替，意思是一樣的。 對年紀大的人，不要一直強調“老”或“您這年 紀”等這樣的話。所以，身為銷售顧問有時候要設身處地為客人想一下，才不會處處得罪人。 其次 銷售顧問 要有一個正確的心態(tài)： 顧客的異議并沒有什么可怕的，顧客的每一個異議都是讓你攀向成功的階梯，每當你解除了顧客的一個異議，你就向成功的目標邁進了一步。 ” 使用類似的話語，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁，轉移他們的注意力到其它感興趣的項 目上，在多數情況下這些借口自然就會消失。 應對方 法：首先要對顧客的問題表示認可及歡迎，你可以說： “ 我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產品真的很感興趣。弄清原因，耐心傾聽。 在了解了顧客的異議后，針對異議需要采取不同的方法進行處理，比較常用的有以下幾種： 直接告訴顧客他們錯了。 ” 通過間接否定， 銷售顧問 不直接說顧客錯了，而是先和顧客的觀點保持一致，以削弱對方的戒備，然后糾正異議。 ：由于人的一生有三分之一的時間是在床上度過的，因此顧客 在選購床具時經常對舒適度提出異議。 ：顧客選擇衣柜時會對這么些問題產生異議，包括：衣柜大小、衣柜的結實程度、衣柜的款型顏色等。 處理技巧 ：最好的方法就是讓顧客坐在沙發(fā)上體驗，顧客在體驗過程中肯定會表現出他的喜好，是喜歡軟的還是喜歡硬的、是喜歡皮的還是喜歡布藝的，然后根據顧客的喜好推薦適合他的沙發(fā)，在講解過程中要不斷強調舒適度。 ：顧客選擇茶幾主要會考慮到外觀，并與沙發(fā)風格搭配，與沙發(fā)、客廳大小相匹配產生異議。 ：顧客在選購書房家具時也常對書柜、 書臺 或寫字 椅 的強度提出異議。促銷活動的執(zhí)行力更為關鍵，必須從活動的前期、中期、后期各個方面貫徹落實，保證各個環(huán)節(jié)之間緊扣，終使活動獲得圓滿成功。 運用策略： （ 1）可否聯合當地家電、家裝等無競爭行業(yè)但對于消費者息息相關的公司聯合促銷，在廣告投放、禮品互動等方面相互結合，達到強強聯手、降低費用的效果。 （ 2）某家具終端商家在 99 年旺季推出“購物送美金”活動，購買家具達 1000 元就可按百分之一領取美元（只取整數）。 （含新店開業(yè)、舊店提升、連鎖店開業(yè)等）； 部分顧客所在的城市經濟發(fā)展水平相對較高，消費潛力大，隨著家具商圈的不斷擴展，從而使顧客相應的提升店面形象或多增多網點，輻射消費者；每一個店的開業(yè)都希望有好的兆頭，為后期銷售奠定堅。 例如：（ 1）某產品文化韻味濃厚，深得眾多教育界人士賞識，許多購置新房的夫婦都選擇在時間充裕的暑期進行裝修。 （ 3）某家具專賣店在父親節(jié)當天推出“搖起沉淀的父愛”促銷活動，內容為活動當天購買正價套房（五件套全套）家具的消費者，不論金額，即可獲贈搖椅一張。 針對經銷商的以上困惑，駿業(yè)公司特實行顧客分級管理制度，將整合多年在市場營銷中成功的經驗，組織起集各方面人才的營銷團隊，針對有條件實施的城市及經銷商量身定制營銷方案，最終達到雙贏的目的！ 營銷活動實施策略 任何促銷活動歸根結底都有一個共同點 —— 那就是降低利潤，把所降低的利潤通過各種形式使消費者在購買過程中得到優(yōu)惠，從而獲取更大的量。 ：顧客在選購書房家具時為了學習、工作的方便都要考慮舒適度， 書 臺的高度、座椅的弧度、書柜的結構都是顧客考慮的因素。 處理技巧 ：通過詢問的方式多與顧客交流，了解顧客客廳的大小、裝飾風格、居住環(huán)境，由此可以推斷出顧客的喜好和經濟收入情況， 首先應判斷出顧客是不是對我們產品整體風格有興趣，再引導顧客挑選適合的尺寸、規(guī)格（ 3+1+ 3+2+1或轉角）、布料還是真皮的。 客廳家具主要包括沙發(fā)、茶幾、 廳 柜等。 處理技巧：當顧客提出此類問題時，首先說明我們的床主框結架為完整的粗厚實木制作而成，床母顯得特別厚實，采取榫接與螺絲固定的方法來連接，非常牢固。 處理技巧 ：首先給顧客講清楚家具中的有害物質主要來自人工合成板和 品質不合格 油漆。 舉例：比如顧客拿我們的產品與競爭對手對比價格時，而我們 的價格又不占優(yōu)勢。不論顧客提出任何異議，你首先要說： “ 先生，我非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，同時您所說的這些問題也是非常重要的，我 本資料來 自 想我們應該好好研究這些問題，把這些問題記錄下來，反饋到公司，好好解決，給您滿意的答復。 異議的處理技巧和方法 在某些情況下 ， 顧客 表面的異議并不能稱為是真正的異議。讓顧客認為買我們的產品物超所值。 應對方法： 通過友好的態(tài)度對顧客說： “ 您提出的這些問題，我知道非常重要，待會兒，我們可以專門討論。 首先當顧客提出異議的時候你要把每一個異議轉換成顧客的一個問題： 比如當顧客對你說： “ 你的產品太貴了。 還有對于顧客身體上的缺陷等，都不可提，因為言語失當，令人很難下臺。 稱呼客人時，若是知道姓名，可以直呼 X先生， X 姐??。 對不起 這是有任何不愉快或對顧客的要求無法做到時，表示歉意的言語。 待客上使用最頻繁的言語，歸類起來，有以下六種： 歡迎光臨 這句對客人說的“歡迎光臨”有歡迎的意思和“需要什么嗎？”的招呼語氣在里面，常 本資料來 自 常同時使用。 日本有“送客三公里”這么一句話，這三公里的數字雖然沒有根據，但顧客離去時，在后面懷抱感謝目送的話，銷售顧問的誠意也會感動客人，同時也能注意到客人有無遺忘東西。心想反正已經知道就不再重復，待會兒客人若說給的是一千，你說五百的，這樣一爭執(zhí)起來，就無法收拾。 。 總而言之，賣場上銷售顧問行禮的角度，可依次分為下列 3種： 這雖然未必和銷售有所關連，但把它視為應有的禮貌，還是需要的。從看商品的地方揚起臉來時一直注視著商品的客人突然把臉抬了過來，這意味著他想把商品仔細了解看一下，想要叫銷售顧問過來。因為，長時間只看著同樣的商品，證明這顧客不知什么原因對那商品有“興趣”，或者有時候他的心情已經到達“聯想”的階段了也說不定。 雖然有人說：“招呼成功的話，便等于銷售成功了一半”，事實上，招呼成功的話，后面就進行較順利，反之，失敗的話，接著的應答就困難得多。 前 沒 有 任 何顧 客時 眼 前沒 有顧 客時 ，如果 仍保 持正 確等 待時 機的 姿勢 是很 痛苦 的事 ，也會 徒 勞 無 功 的 ，所 以， 此時 可進 行下 面的 作業(yè) ： 整 理 、 補 充 商 品。 待 時 機 的 正確 姿勢 本資料來 自 雙腳稍開，自然，不感到累的站姿。必須不斷觀察顧客的動態(tài)，注意其聲音。 首先“等待時機”經常解釋為“等待顧客到來”這是不正確的。即購物終了時滿意的滿足感和使用購買品的滿足感。此時顧客的信念有如下二點： 第一是對銷售顧問的信賴。 顧客若將其聯想延伸，就是對產品的欲望。因為不能了解顧客心理，便無法應對顧客的需求。一方面熱情地讓他看商品，一方面具體地詢問，做準確認真地回答，進而幫助顧客作出購買決定。 這類顧客有時甚至只因稍等了一會兒就會大發(fā)雷霆，所以銷售顧問需行動敏捷和處理迅速，接待時要和藹、親切，對產品的展示及產品知識的提供也要抓住要點，必須簡單扼要。 綜上所述，消費者的購買過程不僅是消費者為了滿足需要，尋求目標，實現需求的過程，也是零售商業(yè)企業(yè)具體的經營活動過程。針對消費者找信息的要求，零售商業(yè)企業(yè)應當做好廣告宣傳，及時溝通信息。例如，農民大多數喜歡經濟實惠。對女性顧客，銷售人員要耐心介紹商品，誠心誠意地推薦商品，并抓住其求美、求新的心理，巧妙地展示商品的特色，使她們對商品產生良好的“第一印象”，以激發(fā)購買的欲望。許多產品在設計時，就以這一動機作為考慮的重點。例如，買一個蛋糕來慶祝朋友的生日，買一件禮物送給親友，買化妝品和首飾把自己打扮得漂漂亮亮等，這些都是屬于快樂和舒適的動機。某些顧客由于受習慣、愛好、職業(yè)特點、生活環(huán)境等因素的影響，會產生對某類商品的比較穩(wěn)定、持久的偏愛。這種動機的核心是講究裝飾打扮。在顧客購買行為中，這是最普遍存在的一種購買動機。銷售顧問對這類 顧客應表示歡迎，但一般不需要過多的招呼，當他們提出詢問時，應熱情、耐心地回答，使顧客產生良好的印象。這類顧客希望迅速購買所需要的商品。 ★ 對市場敏感。 店長的工作職責 1． 對店內的人事、銷售、財 務、倉庫等工作全面負責并定期向上匯報 ； 2．制訂并傳達每月的銷售目標 ,監(jiān)督并促成銷售目標的完成； 3．監(jiān)管專賣店的正常運作 ,主持相關會議 ,并作好記錄； 4．對銷售工作進行分析 ,分析暢銷、滯銷產品的原因，并對滯銷產品給出合理化的調整建議； 5．監(jiān)督店內訂單的下單、配貨、安裝等日常銷售等常務工作； 6．有效管理和運用資源，包括人員、樣品、宣傳資料等； 7．定期組織對員工進行培訓教育與指導； 8．建立并管理好顧客聯系檔案； 9．負責每月、季度的帳目、帳物清單的清點核算。 －有平易近人的品格，能站在顧客的立場上看問題。 ★ 不得在顧客面前談論本店經營狀況，嚴禁對外泄漏公司機密資料（包括內部架構、銷售情況、及尚未對外發(fā)布的公開活動等），并嚴格保守公司的商業(yè)秘密。 ★ 不準在店內閑聊、談笑、吃東西、抽煙、打瞌睡。 ★ 撿到顧客遺失物品應及時交于店長。 銷售顧問服務 場所禮儀 ★ 保持微笑，熱情、自信地待客，不冷落顧客。 指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪，女性涂指甲油應用淡色。 ?在店中工作并隨時解答顧客的詢問，隨時幫助顧客解決問題。 ?檢查是否有遺漏的價格牌或價格標簽。 ★ 注意顧客反應，認真聽取顧客意見和詢問。更不可置之不理，擅自走開。在征詢顧客意圖后，站在 顧客 左側約 50－ 70cm遠的地方為顧客介紹產品 較為佳 。 ?以普通話為主，方言俚語為輔， 銷售顧問 講普通話，一般人都能聽懂，在有些情況下，比如顧客是當地人，亦可使用方言俚語，講和對方一致的語言，可以融洽氣氛， 增進雙方感情。 ” － “ 想好了沒有，想好了就趕快交錢吧。 ★ 商業(yè)服務行業(yè)忌語 － “ 你自己看吧。 本資料來 自 ★介紹 產品：當顧客問及敏感的價格問題時，要避免使用 “ 貴 ” 、 “ 高 ” 等字眼，可以使用 “ 特別 ” 、 “ 獨特 ” 等詞語，突出 駿業(yè)家具 的高品質特性，用具有說服力和感染力的話語描述產品，使顧客產生物有所值、物超所值的想法。當顧客光顧專賣店時， 銷售顧問 應掌握主動權，率先用親切的語言表達對他們的問候和敬意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。 。在銷售的過程中，銷售顧問除了將商品售出外，更應讓顧客覺得物有所值，心理上有十足的滿足感。當顧客詢問有關事項時，主動詳細解答。 ★ 資訊提供業(yè)務：提供顧客相關性的消費情報資訊，讓顧客在選購商品時有所依循。 ★ 勞務性業(yè)務：包括整理賣場的環(huán)境，樣品的陳列、擺設、補充等相關的服務性業(yè)務。對商場的特賣、促銷活動乃至于商品知識應了若指掌。家具銷售屬于服務業(yè)的范疇，所以親切有禮的服務實不可缺。 此外，對家具型號、置于何處、補貨及退貨情形要有清楚詳盡的認識，才能對商品做系統(tǒng)的管理，為顧客提供更好的服務。 銷售顧問 文明語言規(guī)范 ★ 迎接：熟練掌握 “ 歡迎光臨 駿業(yè)家具 ” 、 “ 您好 ” 、 “ 請 ” 、 “ 對不起 ” 、 “ 謝謝 ” 等禮貌用語。 －介紹時要注意對方，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自信，并配合禮節(jié)性的動作。 ★ 送客：對任何一次成功或不成功的交易， 銷售顧問 都應用積極熱情的語言增強顧客對駿業(yè)家具的 信任，一聲禮貌而親切的 “ 再見 ” ， 給顧客遞上一份產品資料“您可以再詳細了解下我們的產品”等， 是為了準備顧客的下一次光臨和購買。 ” － “ 這些產品都差不多，沒什么好挑的。 ?多用比喻的方法，在推介用語中盡量采用比喻的方法，可將深奧難懂的技術性或抽象性的專業(yè)術語具體化、形象化、生動化，不過在使用比喻時一定要注意比喻是否恰當，如果不恰當反而會使顧客越聽越糊涂。 ★ 接觸：了解顧客的需求。尤其是顧客對產品有異議時，一定要心平 氣 和地傾聽，不可與顧客爭執(zhí)、動怒或給顧客臉色看。 ★ 若在接待其他顧客時，應對剛進來的微笑并點頭示意。 ?飾品齊全狀況及擺放 ,飾品清潔度 ?檢查產品有無 受損情況并予以及時匯報。 ?站立于適當的位置，隨時迎接顧客的到來。 銷售顧問 禮儀 基本禮儀標準 ★ 儀表 頭發(fā)：頭發(fā)要經常清洗，保