【正文】 本資料來(lái) 自 駿 業(yè) 家 具 終 端 運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè) 業(yè)務(wù)發(fā)展篇 本資料來(lái) 自 導(dǎo)讀目錄 第一章 銷售顧問(wèn)職業(yè) 行為規(guī)范 25 第二章 銷售顧問(wèn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 68 第三章 做優(yōu)秀的 銷售顧問(wèn) 9 第四章 做出色的店長(zhǎng) 1011 第五章 消費(fèi)者綜合分析及接待 1215 第六章 銷售技巧探討 1621 第七章 顧客異議處理 2226 第八章 促銷技巧探討 2731 本資料來(lái) 自 做一個(gè)優(yōu) 秀的銷售顧問(wèn) 第一章 銷售顧問(wèn)職業(yè) 行為規(guī)范 銷售顧問(wèn)應(yīng)具備的 基本素質(zhì) 在多樣化與個(gè)性化的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境中，如何提高商品的附加值，以及給顧客提供更多的服務(wù)，就成為 每 位駿業(yè)銷售顧問(wèn)必須擔(dān)任的使命。銷售顧問(wèn)應(yīng)具備的要素，總括起來(lái)可有下列二十項(xiàng)： 做事的干勁； 充沛的體 力； 工作的熱忱； 明朗的個(gè)性； 勤勉性； 謙虛； 責(zé)任感； 創(chuàng)造性； 易于親近（有親和力）； 敏捷性； 1忍耐性； 1自信心； 1上進(jìn)心； 1誠(chéng)實(shí)； 1親切感； 1冷靜； 1洞察力； 1不屈 的精神；1積極性； 具有愛(ài)心。 駿業(yè)銷售顧問(wèn)的日常業(yè)務(wù) ★ 銷售性業(yè)務(wù)：即從事與商品銷售相關(guān)的業(yè)務(wù)。 ★ 勞務(wù)性業(yè)務(wù)：包括整理賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境，樣品的陳列、擺設(shè)、補(bǔ)充等相關(guān)的服務(wù)性業(yè)務(wù)。 ★ 資訊提供業(yè)務(wù)：提供顧客相關(guān)性的消費(fèi)情報(bào)資訊，讓顧客在選購(gòu)商品時(shí)有所依循。 ★ 情報(bào)搜集業(yè)務(wù)：由于銷售顧問(wèn)直接與顧客接觸，最能了解消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)。 駿業(yè)銷售顧問(wèn) 的角色 專賣(mài)店銷售顧問(wèn)直接與顧客接觸，一舉一動(dòng)都關(guān)系到顧客對(duì)駿業(yè)的印象；而銷售顧問(wèn)從顧客的反應(yīng)里，也可直接獲知市場(chǎng)的信息。商場(chǎng)銷售人員不再只 是傳統(tǒng)的商品銷售者，更是以銷售顧問(wèn)者、資訊傳播者、商品知識(shí)的教育者。 （ 1）銷售顧問(wèn)者。銷售顧問(wèn)直接與顧客接觸，一舉一動(dòng)在顧客眼中都是代表駿業(yè)的形象，尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商場(chǎng)，更應(yīng)確保每家店的服務(wù)品質(zhì)，使顧客樂(lè)于再度光臨。 （ 2）資訊傳播、溝通者。對(duì)商場(chǎng)的特賣(mài)、促銷活動(dòng)乃至于商品知識(shí)應(yīng)了若指掌。當(dāng)顧客詢問(wèn)有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，主動(dòng)詳細(xì)解答。此外，對(duì)店里提供給顧客的特別服務(wù)，像免費(fèi)送貨、商品保修等，都應(yīng)讓顧客知道。 （ 3）商品知識(shí)的教育者。必須事先充分了解商品的特性、功能、價(jià)值，才能適時(shí)給顧客最好的建議 。因此，一位優(yōu)秀的駿業(yè)銷售顧問(wèn)，他同時(shí)也是顧客的生活顧問(wèn)，這就是國(guó)外所謂生活提案式的銷售形式。 本資料來(lái) 自 身為駿業(yè)的銷售顧問(wèn)，除了有形商品的銷售外，還必須延伸到無(wú)形的服務(wù)，進(jìn)而與整個(gè)商場(chǎng)的機(jī)能相結(jié)合，以提高商品與商場(chǎng)的附加價(jià)值。 駿業(yè) 銷售顧問(wèn)應(yīng)具備的基本條件 。家具銷售屬于服務(wù)業(yè)的范疇，所以親切有禮的服務(wù)實(shí)不可缺。在銷售的過(guò)程中，銷售顧問(wèn)除了將商品售出外，更應(yīng)讓顧客覺(jué)得物有所值，心理上有十足的滿足感。 。銷售顧問(wèn)是駿業(yè)家具專賣(mài)店運(yùn)作的靈魂，所以必須表現(xiàn)出活潑、有朝氣，使人樂(lè)于 親近，不能垂頭喪氣、無(wú)精打采，令人望而卻步?？v使沒(méi)顧客上門(mén)，也要整理賣(mài)場(chǎng)、維持整潔，保持飽滿的工作狀態(tài)。 。這可以從兩方面來(lái)說(shuō)，一是對(duì)顧客的記憶，二是對(duì)商品的記憶。若能從體型、特征、服飾去辨識(shí)來(lái)客，進(jìn)而掌握其消費(fèi)特性，就可以在顧客第二次上門(mén)時(shí)，給予適當(dāng)?shù)姆?wù)并提供良好的建議，讓顧客有賓至如歸的感受。 此外，對(duì)家具型號(hào)、置于何處、補(bǔ)貨及退貨情形要有清楚詳盡的認(rèn)識(shí)，才能對(duì)商品做系統(tǒng)的管理，為顧客提供更好的服務(wù)。 。銷售顧問(wèn)的穿著、談吐、舉止，直接影響顧客對(duì)駿業(yè)的第一印象，所 以不能奇裝異服、濃妝艷抹甚至有不雅舉止在顧客面前呈現(xiàn)。 若穿著制服，不要太強(qiáng)調(diào)“個(gè)性化”，例如發(fā)型、配飾特別突出等，盡量與其他同事取得視覺(jué)上的協(xié)調(diào)，此外，制服的衣領(lǐng)、袖口要特別注意清潔，不要因制服的統(tǒng)一性而不拘小節(jié)。 嚴(yán)禁事項(xiàng) ★ 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)甚至人身攻擊。 ★ 嚴(yán)禁隨意抬高或壓低商品的銷售價(jià)格。 ★ 嚴(yán)禁誤用、濫用公司的任何承諾，使公司蒙受損失。 ★ 嚴(yán)禁惡意詆毀同行企業(yè)及其產(chǎn)品。 銷售顧問(wèn) 文明語(yǔ)言規(guī)范 ★ 迎接：熟練掌握 “ 歡迎光臨 駿業(yè)家具 ” 、 “ 您好 ” 、 “ 請(qǐng) ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 謝謝 ” 等禮貌用語(yǔ)。當(dāng)顧客光顧專賣(mài)店時(shí)， 銷售顧問(wèn) 應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，率先用親切的語(yǔ)言表達(dá)對(duì)他們的問(wèn)候和敬意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。 ★ 提問(wèn)：首先開(kāi)口向顧客提問(wèn)，從而了解顧客的需求，以便做出有針對(duì)性的介紹。在介紹過(guò)程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或顧客能夠過(guò)于直接回答和直接否定的問(wèn)題，例如： “ 請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi) 家具 嗎？ ” 對(duì)此問(wèn)題，顧客的回答只有兩種， “ 買(mǎi) ” 或 “ 不買(mǎi) ” ，這樣的提問(wèn)常常會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。 ★ 回答詢問(wèn)： 銷售顧問(wèn) 回答顧客的問(wèn)題時(shí)應(yīng)遵循以下的原則： －使用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，分段講述， 具有針對(duì)性。 －聲音清晰，語(yǔ)速放慢，利用停頓來(lái)突出要點(diǎn)。 －針對(duì)顧客的要求，聯(lián)系 駿業(yè)家具 的特性，有選擇地講述。 －循序漸進(jìn)，盡量避免內(nèi)容的重復(fù)。 －介紹時(shí)要注意對(duì)方，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自信，并配合禮節(jié)性的動(dòng)作。 本資料來(lái) 自 ★介紹 產(chǎn)品：當(dāng)顧客問(wèn)及敏感的價(jià)格問(wèn)題時(shí)，要避免使用 “ 貴 ” 、 “ 高 ” 等字眼，可以使用 “ 特別 ” 、 “ 獨(dú)特 ” 等詞語(yǔ)，突出 駿業(yè)家具 的高品質(zhì)特性，用具有說(shuō)服力和感染力的話語(yǔ)描述產(chǎn)品，使顧客產(chǎn)生物有所值、物超所值的想法。 ★ 促進(jìn)成交： － 有針對(duì) 性的語(yǔ)言詢問(wèn)，例如 “ 您 覺(jué)得這款實(shí)木 床怎么樣 ?” 、 “ 您是今天先過(guò)來(lái)看看產(chǎn)品還是就準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)呢 ” －交款后，使用總結(jié)性的語(yǔ)言來(lái)評(píng)述顧客的決定。如： “ 您購(gòu)買(mǎi)這種會(huì)非常適合您的品位 ” ， “ 您家人一定會(huì)喜歡您的選擇的 ” ， “ 您的同事和朋友一定會(huì)羨慕您的 ” 等等。 ★ 處理顧客異議：顧客對(duì)產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的一種信號(hào)或是對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對(duì)購(gòu)買(mǎi)的一種拒絕，或是對(duì)今后購(gòu)買(mǎi)的一種咨詢或與購(gòu)買(mǎi)其他品牌的一種比較，因此， 銷售顧問(wèn) 應(yīng)該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。要使用 “ 安全 ”的語(yǔ)言去安慰對(duì)方，如： “ 我明白您的處境 ” ， “ 您有權(quán)這樣批評(píng) ” ， “ 您說(shuō)的對(duì) ” 等，決不能說(shuō) “ 不 ” 字。之后，開(kāi)始向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)，讓對(duì)方主動(dòng)開(kāi)口講話，從中了解整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)，對(duì)方講述時(shí)不要插嘴，只用點(diǎn)頭等動(dòng)作表示關(guān)注對(duì)方的話語(yǔ)。最后可以用積極的語(yǔ)言打消對(duì)方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。 ★ 送客：對(duì)任何一次成功或不成功的交易， 銷售顧問(wèn) 都應(yīng)用積極熱情的語(yǔ)言增強(qiáng)顧客對(duì)駿業(yè)家具的 信任，一聲禮貌而親切的 “ 再見(jiàn) ” ， 給顧客遞上一份產(chǎn)品資料“您可以再詳細(xì)了解下我們的產(chǎn)品”等， 是為了準(zhǔn)備顧客的下一次光臨和購(gòu)買(mǎi)。 ★ 商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ) － “ 你自己看吧。 ” － “ 不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題。 ” － “ 這肯定不是 我們的原因。 ” － “ 我不知道。 ” － “ 你要的這種沒(méi)有。 ” － “ 這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白啊。 ” － “ 我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，其他的不 歸 我管。 ” － “ 這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么好挑的。 ” － “ 想好了沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧。 ” － “ 沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！ ” － “ 別人用的挺好的啊，怎么到你這就出問(wèn)題了？ ” － “ 我們從來(lái)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)過(guò)這個(gè)毛病啊。 ” － “ 你先聽(tīng)我解釋！ ” － “ 你怎么能這樣講話啊。 ” － “ 你怎么不相信我？ ” ★ 推薦用語(yǔ)： － “ 您好！歡迎光臨 駿業(yè)家具 ！ ” － “ 早上好 /下午好 /您好！請(qǐng) 先了解一下 ！ ” － “ 您好！ 有什么可以 幫助您 的嗎？ ” 本資料來(lái) 自 － “ 您先看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎 ?” － “ 對(duì)不起，馬上來(lái)！ ” － “ 對(duì)不起，讓您久等了！ ” － “ 請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng) 隨時(shí) 叫我。 ” － “ 不好意思！這種產(chǎn)品暫時(shí) 缺 貨了，請(qǐng)您看看這種好嗎？ ” － “ 實(shí)在是對(duì)不起，本店實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度，我沒(méi)有權(quán)利降價(jià)的。 ” － “ 其實(shí)家具產(chǎn)品最重要的還是您用的健康、用的舒適，我想品質(zhì)比價(jià)格更重要些 ” － “ 本店正在舉行 ⅹⅹ 活動(dòng)，歡迎您的光臨！ ” － “ 謝謝您！歡迎您的再次光臨！ ” － “ 沒(méi)關(guān)系 /不客氣，歡迎 您 的下次光臨！ ” ★ 善用技巧，使推銷語(yǔ)言更容易為顧客所 接受： ?通俗化， 銷售顧問(wèn) 應(yīng)避免使用晦澀難懂的語(yǔ)句，盡量使用通俗化的日常交流語(yǔ)言，使雙方交流更容易進(jìn)行，不會(huì)發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。 ?少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，尤其是在介紹產(chǎn)品時(shí)。 ?多用比喻的方法，在推介用語(yǔ)中盡量采用比喻的方法，可將深?yuàn)W難懂的技術(shù)性或抽象性的專業(yè)術(shù)語(yǔ)具體化、形象化、生動(dòng)化，不過(guò)在使用比喻時(shí)一定要注意比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)反而會(huì)使顧客越聽(tīng)越糊涂。 ?以普通話為主，方言俚語(yǔ)為輔， 銷售顧問(wèn) 講普通話，一般人都能聽(tīng)懂，在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言俚語(yǔ)，講和對(duì)方一致的語(yǔ)言，可以融洽氣氛， 增進(jìn)雙方感情。 銷售顧問(wèn) 文明行為規(guī)范 ★ 準(zhǔn)備：調(diào)整精神狀態(tài)，創(chuàng)造良好的商業(yè)氣氛。 ★ 服裝：視具體情況而定，若公司有統(tǒng)一制服或 商 場(chǎng)制服，則應(yīng)穿制服，若沒(méi)有統(tǒng)一的制服，則必須穿著職業(yè)化風(fēng)格的服裝，服裝必須保持干凈整潔。 ★ 儀表：無(wú)論男女，頭發(fā)必須干凈，修理整潔；不留長(zhǎng)指甲；女士可化淡妝，但不要佩戴耳墜，項(xiàng)鏈等裝飾品；男士必須刮凈胡須，不要畜長(zhǎng)發(fā)，不允許戴耳環(huán)。 ★ 行為動(dòng)作：時(shí)刻保持站立的姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑。 ★ 迎接：以微笑迎接顧客。當(dāng)顧客光顧專賣(mài)店時(shí)， 銷售顧問(wèn) 應(yīng)雙手合置于身前，抬 頭挺胸，儀態(tài)自然，用眼睛跟蹤顧客，但要保持社交空間，不要貼身跟蹤，自始至終面帶微笑，對(duì)距離 本人 5米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 ★ 接觸：了解顧客的需求。在征詢顧客意圖后，站在 顧客 左側(cè)約 50－ 70cm遠(yuǎn)的地方為顧客介紹產(chǎn)品 較為佳 。 ★ 留客：與顧客的初次接觸應(yīng)給對(duì)方留下一個(gè)良好的印象，使他 （她） 對(duì) 駿業(yè)家具 的產(chǎn)品和 銷售顧問(wèn) 產(chǎn)生興趣，先把顧客留下來(lái)。 ★ 推介：介紹產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)迎合顧客的需求。介紹時(shí)，動(dòng)作輕巧、端莊自然，配合簡(jiǎn)潔舒緩的語(yǔ)言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為。目光始終注視顧客，使他時(shí)時(shí)刻刻都感受 到被尊重。 ★ 成交：鼓勵(lì)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定。 銷售顧問(wèn) 的責(zé)任是鼓勵(lì)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定而不是強(qiáng) 本資料來(lái) 自 迫他們購(gòu)買(mǎi)。尤其是顧客對(duì)產(chǎn)品有異議時(shí)，一定要心平 氣 和地傾聽(tīng)，不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)、動(dòng)怒或給顧客臉色看。更不可置之不理，擅自走開(kāi)。 第二章 銷售顧問(wèn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ★ 注意服務(wù)用語(yǔ)與態(tài)度、動(dòng)作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 ★ 注意保持規(guī)范、禮貌的站姿。 ★ 語(yǔ)言盡量通俗易懂，簡(jiǎn)潔明了。 ★ 說(shuō)話應(yīng)該誠(chéng)實(shí)，負(fù)責(zé)任。 ★ 當(dāng)顧客從面前經(jīng)過(guò)時(shí)，必須面帶微笑行注目禮。 ★ 當(dāng)顧客走近時(shí)，必須恭恭敬敬，主動(dòng)招呼或 示意，且態(tài)度親切熱情。 ★ 若在接待其他顧客時(shí)，應(yīng)對(duì)剛進(jìn)來(lái)的微笑并點(diǎn)頭示意。 ★ 注意顧客反應(yīng)，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和詢問(wèn)。 ★ 客觀而恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)品牌及其產(chǎn)品，避免過(guò)多糾纏。 ★ 當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，必須熱情相送，并說(shuō)： “ 歡迎下次光臨 駿業(yè)家具 專賣(mài)店！ ” 工作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù) 前 ?開(kāi)店前十五分鐘準(zhǔn)時(shí)上班。 ?開(kāi)啟店內(nèi)燈光、燈箱。 ?確保清空走道，并保持通暢清潔。 ?確保地板、墻壁、天花板清潔。 ?檢查店內(nèi)樣板產(chǎn)品清潔度、齊全狀況及擺放，確保產(chǎn)品整潔。 ?飾品齊全狀況及擺放 ,飾品清潔度 ?檢查產(chǎn)品有無(wú) 受損情況并予以及時(shí)匯報(bào)。 ?檢查是否有遺漏的價(jià)格牌或價(jià)格標(biāo)簽。 ?檢查價(jià)格與產(chǎn)品