【正文】 本資料來 自 駿 業(yè) 家 具 終 端 運 營 手 冊 業(yè)務發(fā)展篇 本資料來 自 導讀目錄 第一章 銷售顧問職業(yè) 行為規(guī)范 25 第二章 銷售顧問 服務標準 68 第三章 做優(yōu)秀的 銷售顧問 9 第四章 做出色的店長 1011 第五章 消費者綜合分析及接待 1215 第六章 銷售技巧探討 1621 第七章 顧客異議處理 2226 第八章 促銷技巧探討 2731 本資料來 自 做一個優(yōu) 秀的銷售顧問 第一章 銷售顧問職業(yè) 行為規(guī)范 銷售顧問應具備的 基本素質(zhì) 在多樣化與個性化的消費市場環(huán)境中，如何提高商品的附加值，以及給顧客提供更多的服務，就成為 每 位駿業(yè)銷售顧問必須擔任的使命。銷售顧問應具備的要素，總括起來可有下列二十項： 做事的干勁； 充沛的體 力； 工作的熱忱； 明朗的個性； 勤勉性； 謙虛； 責任感； 創(chuàng)造性； 易于親近（有親和力）； 敏捷性； 1忍耐性； 1自信心； 1上進心； 1誠實； 1親切感； 1冷靜； 1洞察力； 1不屈 的精神；1積極性； 具有愛心。 駿業(yè)銷售顧問的日常業(yè)務 ★ 銷售性業(yè)務：即從事與商品銷售相關的業(yè)務。 ★ 勞務性業(yè)務：包括整理賣場的環(huán)境，樣品的陳列、擺設、補充等相關的服務性業(yè)務。 ★ 資訊提供業(yè)務：提供顧客相關性的消費情報資訊，讓顧客在選購商品時有所依循。 ★ 情報搜集業(yè)務：由于銷售顧問直接與顧客接觸，最能了解消費者的動態(tài)。 駿業(yè)銷售顧問 的角色 專賣店銷售顧問直接與顧客接觸，一舉一動都關系到顧客對駿業(yè)的印象；而銷售顧問從顧客的反應里，也可直接獲知市場的信息。商場銷售人員不再只 是傳統(tǒng)的商品銷售者，更是以銷售顧問者、資訊傳播者、商品知識的教育者。 （ 1）銷售顧問者。銷售顧問直接與顧客接觸，一舉一動在顧客眼中都是代表駿業(yè)的形象，尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商場，更應確保每家店的服務品質(zhì)，使顧客樂于再度光臨。 （ 2）資訊傳播、溝通者。對商場的特賣、促銷活動乃至于商品知識應了若指掌。當顧客詢問有關事項時，主動詳細解答。此外，對店里提供給顧客的特別服務，像免費送貨、商品保修等，都應讓顧客知道。 （ 3）商品知識的教育者。必須事先充分了解商品的特性、功能、價值，才能適時給顧客最好的建議 。因此，一位優(yōu)秀的駿業(yè)銷售顧問，他同時也是顧客的生活顧問，這就是國外所謂生活提案式的銷售形式。 本資料來 自 身為駿業(yè)的銷售顧問，除了有形商品的銷售外，還必須延伸到無形的服務，進而與整個商場的機能相結(jié)合，以提高商品與商場的附加價值。 駿業(yè) 銷售顧問應具備的基本條件 。家具銷售屬于服務業(yè)的范疇，所以親切有禮的服務實不可缺。在銷售的過程中，銷售顧問除了將商品售出外，更應讓顧客覺得物有所值，心理上有十足的滿足感。 。銷售顧問是駿業(yè)家具專賣店運作的靈魂，所以必須表現(xiàn)出活潑、有朝氣，使人樂于 親近，不能垂頭喪氣、無精打采，令人望而卻步?？v使沒顧客上門，也要整理賣場、維持整潔，保持飽滿的工作狀態(tài)。 。這可以從兩方面來說，一是對顧客的記憶，二是對商品的記憶。若能從體型、特征、服飾去辨識來客，進而掌握其消費特性，就可以在顧客第二次上門時，給予適當?shù)姆詹⑻峁┝己玫慕ㄗh，讓顧客有賓至如歸的感受。 此外，對家具型號、置于何處、補貨及退貨情形要有清楚詳盡的認識，才能對商品做系統(tǒng)的管理，為顧客提供更好的服務。 。銷售顧問的穿著、談吐、舉止，直接影響顧客對駿業(yè)的第一印象，所 以不能奇裝異服、濃妝艷抹甚至有不雅舉止在顧客面前呈現(xiàn)。 若穿著制服，不要太強調(diào)“個性化”，例如發(fā)型、配飾特別突出等，盡量與其他同事取得視覺上的協(xié)調(diào)，此外，制服的衣領、袖口要特別注意清潔，不要因制服的統(tǒng)一性而不拘小節(jié)。 嚴禁事項 ★ 嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)甚至人身攻擊。 ★ 嚴禁隨意抬高或壓低商品的銷售價格。 ★ 嚴禁誤用、濫用公司的任何承諾，使公司蒙受損失。 ★ 嚴禁惡意詆毀同行企業(yè)及其產(chǎn)品。 銷售顧問 文明語言規(guī)范 ★ 迎接：熟練掌握 “ 歡迎光臨 駿業(yè)家具 ” 、 “ 您好 ” 、 “ 請 ” 、 “ 對不起 ” 、 “ 謝謝 ” 等禮貌用語。當顧客光顧專賣店時， 銷售顧問 應掌握主動權，率先用親切的語言表達對他們的問候和敬意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。 ★ 提問：首先開口向顧客提問，從而了解顧客的需求，以便做出有針對性的介紹。在介紹過程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或顧客能夠過于直接回答和直接否定的問題，例如： “ 請問您要買 家具 嗎？ ” 對此問題，顧客的回答只有兩種， “ 買 ” 或 “ 不買 ” ，這樣的提問常常會使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。 ★ 回答詢問： 銷售顧問 回答顧客的問題時應遵循以下的原則： －使用簡潔的語言，分段講述， 具有針對性。 －聲音清晰，語速放慢，利用停頓來突出要點。 －針對顧客的要求，聯(lián)系 駿業(yè)家具 的特性，有選擇地講述。 －循序漸進，盡量避免內(nèi)容的重復。 －介紹時要注意對方，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自信，并配合禮節(jié)性的動作。 本資料來 自 ★介紹 產(chǎn)品：當顧客問及敏感的價格問題時，要避免使用 “ 貴 ” 、 “ 高 ” 等字眼，可以使用 “ 特別 ” 、 “ 獨特 ” 等詞語，突出 駿業(yè)家具 的高品質(zhì)特性，用具有說服力和感染力的話語描述產(chǎn)品，使顧客產(chǎn)生物有所值、物超所值的想法。 ★ 促進成交： － 有針對 性的語言詢問，例如 “ 您 覺得這款實木 床怎么樣 ?” 、 “ 您是今天先過來看看產(chǎn)品還是就準備購買呢 ” －交款后，使用總結(jié)性的語言來評述顧客的決定。如： “ 您購買這種會非常適合您的品位 ” ， “ 您家人一定會喜歡您的選擇的 ” ， “ 您的同事和朋友一定會羨慕您的 ” 等等。 ★ 處理顧客異議：顧客對產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準備購買的一種信號或是對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕，或是對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較，因此， 銷售顧問 應該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。要使用 “ 安全 ”的語言去安慰對方，如： “ 我明白您的處境 ” ， “ 您有權這樣批評 ” ， “ 您說的對 ” 等，決不能說 “ 不 ” 字。之后，開始向?qū)Ψ桨l(fā)問，讓對方主動開口講話，從中了解整個事情的經(jīng)過，對方講述時不要插嘴，只用點頭等動作表示關注對方的話語。最后可以用積極的語言打消對方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。 ★ 送客：對任何一次成功或不成功的交易， 銷售顧問 都應用積極熱情的語言增強顧客對駿業(yè)家具的 信任，一聲禮貌而親切的 “ 再見 ” ， 給顧客遞上一份產(chǎn)品資料“您可以再詳細了解下我們的產(chǎn)品”等， 是為了準備顧客的下一次光臨和購買。 ★ 商業(yè)服務行業(yè)忌語 － “ 你自己看吧。 ” － “ 不可能出現(xiàn)這種問題。 ” － “ 這肯定不是 我們的原因。 ” － “ 我不知道。 ” － “ 你要的這種沒有。 ” － “ 這么簡單的東西你也不明白啊。 ” － “ 我只負責賣東西，其他的不 歸 我管。 ” － “ 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么好挑的。 ” － “ 想好了沒有，想好了就趕快交錢吧。 ” － “ 沒看我正忙著嗎？一個一個來！ ” － “ 別人用的挺好的啊，怎么到你這就出問題了？ ” － “ 我們從來沒有發(fā)現(xiàn)過這個毛病啊。 ” － “ 你先聽我解釋！ ” － “ 你怎么能這樣講話啊。 ” － “ 你怎么不相信我？ ” ★ 推薦用語： － “ 您好！歡迎光臨 駿業(yè)家具 ！ ” － “ 早上好 /下午好 /您好！請 先了解一下 ！ ” － “ 您好！ 有什么可以 幫助您 的嗎？ ” 本資料來 自 － “ 您先看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎 ?” － “ 對不起，馬上來！ ” － “ 對不起，讓您久等了！ ” － “ 請隨便看看，有需要請 隨時 叫我。 ” － “ 不好意思！這種產(chǎn)品暫時 缺 貨了，請您看看這種好嗎？ ” － “ 實在是對不起，本店實行的是統(tǒng)一定價制度，我沒有權利降價的。 ” － “ 其實家具產(chǎn)品最重要的還是您用的健康、用的舒適，我想品質(zhì)比價格更重要些 ” － “ 本店正在舉行 ⅹⅹ 活動，歡迎您的光臨！ ” － “ 謝謝您！歡迎您的再次光臨！ ” － “ 沒關系 /不客氣，歡迎 您 的下次光臨！ ” ★ 善用技巧，使推銷語言更容易為顧客所 接受： ?通俗化， 銷售顧問 應避免使用晦澀難懂的語句，盡量使用通俗化的日常交流語言，使雙方交流更容易進行，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。 ?少用專業(yè)術語，尤其是在介紹產(chǎn)品時。 ?多用比喻的方法，在推介用語中盡量采用比喻的方法，可將深奧難懂的技術性或抽象性的專業(yè)術語具體化、形象化、生動化，不過在使用比喻時一定要注意比喻是否恰當，如果不恰當反而會使顧客越聽越糊涂。 ?以普通話為主，方言俚語為輔， 銷售顧問 講普通話，一般人都能聽懂，在有些情況下，比如顧客是當?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的語言，可以融洽氣氛， 增進雙方感情。 銷售顧問 文明行為規(guī)范 ★ 準備：調(diào)整精神狀態(tài)，創(chuàng)造良好的商業(yè)氣氛。 ★ 服裝：視具體情況而定，若公司有統(tǒng)一制服或 商 場制服，則應穿制服，若沒有統(tǒng)一的制服，則必須穿著職業(yè)化風格的服裝，服裝必須保持干凈整潔。 ★ 儀表：無論男女，頭發(fā)必須干凈，修理整潔；不留長指甲；女士可化淡妝，但不要佩戴耳墜，項鏈等裝飾品；男士必須刮凈胡須，不要畜長發(fā)，不允許戴耳環(huán)。 ★ 行為動作：時刻保持站立的姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。 ★ 迎接：以微笑迎接顧客。當顧客光顧專賣店時， 銷售顧問 應雙手合置于身前，抬 頭挺胸，儀態(tài)自然，用眼睛跟蹤顧客，但要保持社交空間，不要貼身跟蹤，自始至終面帶微笑，對距離 本人 5米以內(nèi)的每一位顧客都應主動點頭示意。 ★ 接觸：了解顧客的需求。在征詢顧客意圖后，站在 顧客 左側(cè)約 50－ 70cm遠的地方為顧客介紹產(chǎn)品 較為佳 。 ★ 留客：與顧客的初次接觸應給對方留下一個良好的印象，使他 （她） 對 駿業(yè)家具 的產(chǎn)品和 銷售顧問 產(chǎn)生興趣，先把顧客留下來。 ★ 推介：介紹產(chǎn)品，實現(xiàn)迎合顧客的需求。介紹時，動作輕巧、端莊自然，配合簡潔舒緩的語言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為。目光始終注視顧客，使他時時刻刻都感受 到被尊重。 ★ 成交：鼓勵顧客做出購買決定。 銷售顧問 的責任是鼓勵顧客做出購買決定而不是強 本資料來 自 迫他們購買。尤其是顧客對產(chǎn)品有異議時，一定要心平 氣 和地傾聽，不可與顧客爭執(zhí)、動怒或給顧客臉色看。更不可置之不理，擅自走開。 第二章 銷售顧問 服務標準 顧客服務標準 ★ 注意服務用語與態(tài)度、動作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 ★ 注意保持規(guī)范、禮貌的站姿。 ★ 語言盡量通俗易懂，簡潔明了。 ★ 說話應該誠實，負責任。 ★ 當顧客從面前經(jīng)過時，必須面帶微笑行注目禮。 ★ 當顧客走近時，必須恭恭敬敬，主動招呼或 示意，且態(tài)度親切熱情。 ★ 若在接待其他顧客時，應對剛進來的微笑并點頭示意。 ★ 注意顧客反應，認真聽取顧客意見和詢問。 ★ 客觀而恰當?shù)卦u價競爭品牌及其產(chǎn)品，避免過多糾纏。 ★ 當顧客離開時，必須熱情相送，并說： “ 歡迎下次光臨 駿業(yè)家具 專賣店！ ” 工作標準 服務 前 ?開店前十五分鐘準時上班。 ?開啟店內(nèi)燈光、燈箱。 ?確保清空走道，并保持通暢清潔。 ?確保地板、墻壁、天花板清潔。 ?檢查店內(nèi)樣板產(chǎn)品清潔度、齊全狀況及擺放，確保產(chǎn)品整潔。 ?飾品齊全狀況及擺放 ,飾品清潔度 ?檢查產(chǎn)品有無 受損情況并予以及時匯報。 ?檢查是否有遺漏的價格牌或價格標簽。 ?檢查價格與產(chǎn)品