【正文】 某終端商在暑期針對 教師推出“買 **家具，送驚喜裝修大禮”優(yōu)惠活動，并聯(lián)合當(dāng)?shù)剌^知名家裝公司互動，凡購買全套家具，即可獲得免費家裝設(shè)計，并且獲得購買價 10%的裝修補貼費，獲得此類消費者的高度認(rèn)可。作為中高檔品牌在促銷活動策劃過程中需注意的環(huán)節(jié)更多，在讓利上的額度須控制更為合理，避免損害品牌美譽度，對后期銷售造成負(fù)面影響；在費用的投入上有所控制，且對品牌美譽度 提升有所幫助，否則成為賠錢賺吆喝的失敗促銷活動；同時更要把促銷活動策劃新穎特色，在眾多形式各樣的促銷活動中脫穎而出，抓住更多的潛在消費者。在平時銷售過程中，熟記各款沙發(fā)的尺寸（長度和寬度），做到熟練引導(dǎo)顧客購買。另外，說明我們的床板也是用實木制作，必要時可以將產(chǎn)品各個部位展示給顧客看。這時我們最好的做法就使用一個問題反問他： “ 先生，我們在購買產(chǎn)品時確實要考慮價格的因素，但是當(dāng)您在考慮到價格的同時，也會注意到產(chǎn)品的質(zhì)量才是非常重要的，您說是嗎？所以等一下，您就會明白我們的產(chǎn)品一點都不貴，而且是絕對的物超所值。所以當(dāng)顧客提出異議后，首先要分清楚并了解這些異議?，F(xiàn)在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色是什么，為什么您應(yīng)該購買我們的產(chǎn)品，而不是購買其它品牌的產(chǎn)品。 凡是會影響客人情緒的言語也盡量不說。例如，“對不起，現(xiàn)在正好沒貨”。 以上銷售結(jié)束了，就等于另一次銷售的開始，因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購買熱度，同時促使他再度光臨，這樣的結(jié)果也等于增加了一位?？?。如做工細(xì)致等。然后暫退一旁，等待再次向前招呼的機會 。 本資料來 自 這時招呼的方法為，從顧客的正面或是側(cè)面，不慌不忙地說聲“歡迎光臨”。 打掃賣場。 待 時 機 的 錯誤 作法 和同事閑聊。而這里所探討的購買心理過程階段則不包含后者。當(dāng)對某產(chǎn)品存有很高的欲望時，最后會產(chǎn)生“對我來說是最好的嗎？”的疑惑，“難道沒有更好的嗎？”更高期待自然產(chǎn)生。 銷售顧問要留意不要挫傷顧客的自尊心，在言語、態(tài)度及動作方面更應(yīng)謙恭、謹(jǐn)慎，有時還需要說幾句恰當(dāng)?shù)姆畛性?，即使顧客有時對銷售顧問的態(tài)度有 些生硬，也不要太介意，要控制自己，沉著冷靜地服務(wù)。因此，零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析，判斷消費者在購買過程中各個階段的行為特征，科學(xué)地預(yù)測各類消費者購買行為的特征，努力改善企業(yè)經(jīng)營，積極引導(dǎo)消費，滿足需求。牢固耐用的商品；文藝工作者大多喜歡造型優(yōu)美、款式新穎、顏色優(yōu)雅的商品；軍人大多喜歡實用、 耐用、樸素大方的商品等等。 同 類 型顧 客的 心理 特點 銷售顧問每天接 待數(shù)以百計的顧客，由于他們的性別、年齡、職業(yè)的不同，所具有的心理特點有很大差別。 新 奇心 理動 機 這是一種以追求新商品為主要目的的購買動機。這種動機的核心是講求商品的實用和實惠。其表現(xiàn)是，進店腳步較快，目光集中，或向銷售顧問指名購買某種商品。 店長應(yīng)具備的能力 ★ 扎實的業(yè)務(wù)能 力。 ★ 不準(zhǔn)說中傷 競 爭對手產(chǎn) 品 的話。 ★ 對待顧客有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、 親 切，不得有不耐煩 現(xiàn) 象。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食物 ，一定要避免出現(xiàn)口臭情況。 ?檢查價格與產(chǎn)品是否對應(yīng)，所標(biāo)價格是否正確。 第二章 銷售顧問 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ★ 注意服務(wù)用語與態(tài)度、動作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 銷售顧問 文明行為規(guī)范 ★ 準(zhǔn)備：調(diào)整精神狀態(tài)，創(chuàng)造良好的商業(yè)氣氛。 ” － “ 不可能出現(xiàn)這種問題。 ★ 提問：首先開口向顧客提問，從而了解顧客的需求，以便做出有針對性的介紹。 。 ★ 情報搜集業(yè)務(wù)：由于銷售顧問直接與顧客接觸，最能了解消費者的動態(tài)。 （ 2）資訊傳播、溝通者。若能從體型、特征、服飾去辨識來客，進而掌握其消費特性，就可以在顧客第二次上門時，給予適當(dāng)?shù)姆?wù)并提供良好的建議，讓顧客有賓至如歸的感受。 －循序漸進，盡量避免內(nèi)容的重復(fù)。 ” － “ 我只負(fù)責(zé)賣東西，其他的不 歸 我管。當(dāng)顧客光顧專賣店時， 銷售顧問 應(yīng)雙手合置于身前，抬 頭挺胸，儀態(tài)自然，用眼睛跟蹤顧客，但要保持社交空間，不要貼身跟蹤，自始至終面帶微笑，對距離 本人 5米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。 ★ 當(dāng)顧客走近時，必須恭恭敬敬，主動招呼或 示意，且態(tài)度親切熱情。 ?精神抖擻，保持正確及端莊的站立姿勢。 坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對方，不蹺二郎腿。 銷售顧問 “ 十二不準(zhǔn) ” ★ 不準(zhǔn)在接待臺面及洽談桌上擺放食品、飲料及其他任何私人物品。 ★ 有與顧客建立共同的感性認(rèn)識的能力 －對顧客個人嗜好、生活方式、品味有共同的感性認(rèn)識。 本資料來 自 店長應(yīng)具備的素質(zhì) ★ 有敏銳的洞察力。 3. 參觀型 即指那些進店參觀而無購買目的的顧客，他們約占來店顧客的一半以上。 求 美心 理動 機 這是以追求商品的美觀為主要目的的購買動機。 快 樂與 舒適 動機 追求安逸、舒適、歡樂與暢快是人類的天性。 女性顧客購買商品時，常常被店面內(nèi)的氣氛所左 右，引起她們的購買沖動。對零售商業(yè)企業(yè)來說，掌握消費需要的動向，設(shè)法刺激消費需 要，積極引導(dǎo)與促進消費需求，是擴大商品銷售的基本一環(huán)。服務(wù)中聆聽顧客講話對應(yīng)注意：不要隨便插話，一定要耐心地聽；不要顯示出不耐煩的神情；借助表情等無聲語言，表明你的專注、耐心、友好；不管在什么條件下，盡量注意聽，即使有不同意見，也最好等顧客說完后，再作回答。銷售顧問在接待這類顧客時要平靜、沉著、和顏悅色，隨時注意觀察對方，選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)語言，主動接近，積極服務(wù)。 本資料來 自 經(jīng)過各種比較檢討之后，終于發(fā)現(xiàn)自己所需要的。 以上所談即為“購買心理過程的八階段。 打哈欠。 接近是指向顧客說聲“歡迎光臨”并走向他。只是在客人正欲接觸商品的剎那，如從背后趁其不備時出聲的話，恐怕會嚇到客人。 還有接受顧客委托或是請顧客稍 等 時，“請稍 等 一會”的行禮角度，只須輕微的 15度即可。因為，顧客中偶爾會有人少看一個數(shù)字，因此確認(rèn)一下比較好。 只是“歡迎再來”這句話絕不能在待客馬虎的時候用，待客技術(shù)的巧拙倒在其次，能夠做到誠心的服務(wù)，從容不迫的應(yīng)答之后，才適合開口說“歡迎再來”。 為表示對對方的尊敬，用語上盡量客氣。 顧客異議表現(xiàn)類型及應(yīng)對策略 顧客 對 購買產(chǎn)品產(chǎn)生異議，是在購買行為中必然會發(fā)生的事情。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他： “ 先生，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時我也能夠理解你對這些事情的擔(dān)心 ??” 接下來再介紹目前產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)都進行了改善提高，并且獲得了 得相關(guān) 認(rèn)證 ，如 ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證、 ISO14001國際環(huán)保體系認(rèn)證等。你可以反問他： “ 請問，您覺得我們的產(chǎn)品太貴了嗎？ ” ,當(dāng)顧客回答 “ 是 ” 的時候，你進一步問： “ 請問您為什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品太貴了呢？ ” 當(dāng)顧客回答時，你要耐心仔細(xì)地推敲他背后的真正意義，同時加以解除。 顧客 購買 駿業(yè)家具所產(chǎn)生異議及處理技巧 由于不同 家具 所具有的不同作用，導(dǎo)致 顧客 在購買家具時，會對不同的家具提出不同的異議。款型則說明我們衣柜外觀簡約；拉手的美觀、牢靠，展示我們衣柜內(nèi)部結(jié)構(gòu)給顧客看，并說明些細(xì)節(jié)優(yōu)點。這時，你只要堅定他的信心這種產(chǎn)品最適合他。 （ 2）某家具品牌與某大型電器商場近期實施的全國聯(lián)動促銷活動。 （ 2）聯(lián)動促銷，使促銷更具吸引力，效果更佳。 （ 3）活動期贈品應(yīng)考慮到消費者需求，盡可能給予顧客挑選余地。 另外書柜在選擇時顧客還主要考慮其大小 ,一般顧客會根據(jù)書房結(jié)構(gòu)及其所放置書物多少來確定。 處理技巧 ：先采用視覺刺激的方法讓顧客看沙發(fā)的用料，然后用觸覺刺激的方法讓顧客親自動手感覺一下，比如讓顧客用兩手將沙發(fā)前后左右用力反復(fù)搖一搖、晃一晃、 坐 在上面 本資料來 自 去體驗 ，來測驗框架的牢固性。 在處理此異議過程中，引導(dǎo)顧客親身體驗一番。如果異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯誤理解，則可以這樣處理： “ 先生，對不起我剛才沒表達(dá)清楚，實際 是這樣 ” 用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的。 表現(xiàn)特征 ：顧客對你個人有所不滿，對你的態(tài)度不是非常友善。 應(yīng)對方法 ：要多問顧客一些開放式的問題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕ā? 年齡除非客人自己說，否則盡量不要亂問。 請稍等一會 不管時間長短，只要須讓客人等的時候都一定要說這句話，說這話以前可以把“我馬上幫您查一下”這樣的理由 加上一句。并加說“請清點一下！”促使客人也能自己確認(rèn)一下找回的金額。 展 示 商 品的 銷 售技 巧 就是把商品展示給客人看。 像 是 在 找 尋 什 么時 一進到店里來，客人就左顧右盼地似在找尋什么時，應(yīng)該盡早向他說聲“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼打得早，省去客人花時間尋找的麻煩，他心里會高興。在這以后則成為“欲望”、“比較檢討”的階段，似乎已經(jīng)遲了。 待 時 機 的 正確 位置 本 身所 負(fù)責(zé) 的商 品能 一目 了然 之處 —— 商品 和顧 客的 活動 一清 二楚 。所以，等待時機就包含準(zhǔn)備銷售和顧客聲音兩個要素。 這里所謂的行動指顧客下定決心購買，具體言之，即把錢交給銷售顧問，“就這個吧。 盯住產(chǎn)品的顧客之中，有人就直接離開，但是也有人對產(chǎn)品感到興趣而止步，有人更想一探究竟。這時銷售顧問就要主動告訴 他應(yīng)從價格、顏色及材料等方面對產(chǎn)品進行比較，以便于顧客判斷。凡做出決定購買的，就采取購買行動，在這個階段，零售商業(yè)企業(yè)最重要的是做好銷售過程的服務(wù)工作，從接待、出樣、介紹、包裝、結(jié)算、送貨、維修等各個方面滿足消費者的需要。對老年顧客，銷售顧問要著重介紹商品的質(zhì)量、用途，要盡 力打消他們對新產(chǎn)品的各種疑慮，特別要做到耐心，周到，態(tài)度和氣，多問不厭，多拿不煩。在服飾、手表、皮鞋、鋼筆、領(lǐng)帶等的購買上，表現(xiàn)特別明顯。這類顧客在選購商品時，比較注重名貴商品。 本資料來 自 顧客的購買動機 購買動機，就是顧客為了滿足自己的某種需要而產(chǎn)生的購買商品的愿望。 本資料來 自 第五章 消費者綜合分析及接待 我們知道，駿業(yè)家具專賣店的服務(wù)對象是顧客，顧客在購買商品過程中，既有共同的心理活動，也有不同的個性特征，表現(xiàn)于不同 的顧客有不同的購買動機和購買行為。善于將成功的銷售技巧、產(chǎn)品知識、處理人際關(guān)系的方法傳授給每位銷售顧問； 4. 主治醫(yī)生。 ★ 不準(zhǔn)挪用貨款、產(chǎn)品等各種本公司或 家居 市場的財、物。 本資料來 自 ★ 在任何情況下不得與顧客爭吵。 ?關(guān)閉店內(nèi)所有電控開關(guān)和燈光。 ?確保清空走道，并保持通暢清潔。目光始終注視顧客，使他時時刻刻都感受 到被尊重。 ” － “ 不好意思！這種產(chǎn)品暫時 缺 貨了，請您看看這種好嗎？ ” － “ 實在是對不起，本店實行的是統(tǒng)一定價制度，我沒有權(quán)利降價的。要使用 “ 安全 ”的語言去安慰對方，如： “ 我明白您的處境 ” ， “ 您有權(quán)這樣批評 ” ， “ 您說的對 ” 等，決不能說 “ 不 ” 字。 ★ 嚴(yán)禁隨意抬高或壓低商品的銷售價格。因此，一位優(yōu)秀的駿業(yè)銷售顧問，他同時也是顧客的生活顧問，這就是國外所謂生活提案式的銷售形式。 本資料來 自 駿 業(yè) 家 具 終 端 運 營 手 冊 業(yè)務(wù)發(fā)展篇 本資料來 自 導(dǎo)讀目錄 第一章 銷售顧問職業(yè) 行為規(guī)范 25 第二章 銷售顧問 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 68 第三章 做優(yōu)秀的 銷售顧問 9 第四章 做出色的店長 1011 第五章 消費者綜合分析及接待 1215 第六章 銷售技巧探討 1621 第七章 顧客異議處理 2226 第八章 促銷技巧探討 2731 本資料來 自 做一個優(yōu) 秀的銷售顧問