【正文】 床墊每月銷量超過 6 張以后，每多賣出一張床墊提成 80 元。 E． 導(dǎo)購員的家居裝修家具知識： F． 競品信息：產(chǎn)品優(yōu)缺點，產(chǎn)品成交價，促銷信息，對比賣場改進自己的終端形象。梯隊式提成有利于拉動營業(yè)員積極性。 —— 經(jīng)常更換營業(yè)員，總是找不到一個中意的；營業(yè)員很少向自己建議什么； —— 不知道競爭對手在干什么。抽屜中，柜內(nèi)不能有雜物，紙皮，五金件等。展廳是客戶產(chǎn)生聯(lián)想的最好工具。通?？稍诎肽旰螅^其商城人流量是否充足，再進入該家具城。 8. 不可使用服務(wù)忌語?！? 11. 下班前，禁止說：“下班了，快點買?！? 13. 交款時顧客擁擠：“對不起，請排好隊。” 5. 交收現(xiàn)金，應(yīng)唱收唱付：“共收您 300 元，找您 20 元，多謝。配合談話內(nèi)容的身體語言如下： a) 手部 動作 —— 上下左右的移動，不要太夸張。我自己家也用這款” 顧客決定購買進而討論價錢時 說明： 1）明白告訴對方商品價錢??口氣宜溫和 ☆ ☆“這款價錢是 1000 元” 2）確定顧客的付款方式??親切的詢問對方 ☆ “總共是 5000 元，請問您是付現(xiàn)金或是用信用卡” ☆ “很抱歉，我們這里不收支票，麻煩您付現(xiàn)金” 3）當(dāng)顧客付現(xiàn)金時??當(dāng)面點清金額，確定無誤 ☆ “很高興您滿意我們的商品，收您 1000 元，請稍等，我找錢給您” ☆ “收您 1000 元，這是發(fā)票，祝您中獎” 4）將商品及零錢、收據(jù)遞給顧客時??別忘了應(yīng)有的禮貌。女營業(yè)員應(yīng)淡妝，輕描眼眉和涂淡口紅。襯衣除上襟第一粒鈕扣外，其余必須全部扣齊?！? 八、 基本禮儀知識 一、儀容儀表 營業(yè)員的儀容儀表是公司形象的象征，直接關(guān)系到公司的文化、影響力、服務(wù)的素質(zhì)，影響顧客對公司的信心和購物心理，最終影響公司的經(jīng)濟效益。 ☆ 注意 “借刀殺人”法的使用要注意二點： 一是 要“慎”。 購買者的從眾心理驅(qū)使人們?nèi)ハ嘈藕妥冯S那些充滿自信的人。比如：“先生，您看就是貴了幾百元，但您買我們的品牌是高了幾個檔次，您看產(chǎn)品的款式和品質(zhì) ?? 技巧六：“先貶后褒法“ 導(dǎo)購：先生價格雖然稍高一點，但我們的產(chǎn)品無論從款式品質(zhì)，用途和使用時都更好些 ?? 公式：缺點 →優(yōu)點 =優(yōu)點 “先褒后貶法”導(dǎo)致的結(jié)果是相反 公式：優(yōu)點→缺點 =缺點 第五步：促成交易（銷售完成） 注意事項 要留意成交信號； 要有自信 和大膽嘗試； 要心懷“顧客永遠是成交的最大利益者”的心態(tài)； “臨門一腳”，要直接，切忌猶豫不決。 到時您能抽時間光臨嗎？” 情景 七 ：當(dāng)顧客還未表現(xiàn)出有足夠的購買欲望時 技巧一：請示時提問 “先生，您認為我介紹得清楚嗎？” 技巧二：處理無欲望異議法 當(dāng)顧客對目前所擁有的產(chǎn)品表示滿意時，我們可以這樣來激發(fā)他的欲望：“小姐，您對您目前所擁有的家具感到滿意，我想其中一個原因是因為您還沒有機會與更好的品牌作比較，我們有許多的顧客一開始也是這樣。不要怠慢顧客； （ 3） 寫話術(shù)、背話術(shù)，不斷修正，豐富和提高話術(shù)的質(zhì)量。意思是講人的注意力是會轉(zhuǎn)移的。 技巧四：請教式提問 “先生，我非常佩服您對家具和家具布置知識面的了解，我想請教您一個問題，作為一個銷售人員， 像 您這樣專業(yè)的顧客，我們應(yīng)該從哪方面提供服務(wù)才能更贏得您的認同呢？ 注意 當(dāng)遇到有經(jīng)驗或愛表現(xiàn)的顧客，我們不妨多請教對方，讓對方多說，從而因勢利導(dǎo)。 （ 2） 不要入侵顧客的“安全地帶”。 （ 6） [解 ] 了解顧客的投訴內(nèi)容和原因后，將投訴分類，并做出相應(yīng)的解決投訴的行動。 （ 3） [隔 ] 聆聽投訴完畢，應(yīng)禮貌地邀請顧客到另外的會客室，對投訴進行深入了解。 （ 12）服務(wù)品質(zhì)包括：作業(yè)正確、信用可靠、態(tài)度友善、有責(zé)任感。 （ 4）服務(wù)無定量。 （ 4）同情心 是一種“感同身受”的情懷，是為顧 客提供關(guān)心和個性化服務(wù)的表現(xiàn)。 二、樹立服務(wù)營銷的觀念 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷致勝的關(guān)鍵 我們已經(jīng)進入了以服務(wù)占主導(dǎo)的營銷時代！ 《 財 富 》雜志向世界“五百強”企業(yè)的高級主管調(diào)查，有 86%將“對顧客的服務(wù)品質(zhì)”視為“極其重要”，其重要性甚至 領(lǐng)先于成長，生產(chǎn)力和公司的聲譽等項目。如提供商品信息咨詢、商品安裝和調(diào)試、維修，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務(wù)問題，代辦貨物運輸?shù)取? ? 以顧客的生活顧問身份提供服務(wù)。因而，導(dǎo)購人員應(yīng)當(dāng)充分的運用自己的綜合知識和推銷技巧，努力爭取每一個顧客，不斷擴大商品的銷量，為企業(yè)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。 導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動，一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。最終達到老客戶主動宣傳我們的品牌，為我們發(fā)展一些新的客 戶。 〈 2〉對于沒有出現(xiàn)質(zhì)量 問題 的客戶，主管也應(yīng)在送貨安 裝完工 24 小時內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)顧客，征求顧客的意見和建議，爭取多留住老客戶，這可以讓顧客感覺到我們對售后服務(wù)工作的重視。再說安裝中也有可能出現(xiàn)許多特殊情況，如調(diào)不出貨、排車不及時、路上塞車等，如果送貨不準(zhǔn)時，客戶有可能要求扣款。 三、常見問題及解決方案。從本身來看，木梢作用不大，但從結(jié)構(gòu)來講，它都起到固定作用，不會有松動感。 175 度門鉸承重大，開旋度大，一般用于內(nèi)貼鏡的高檔產(chǎn)品門板上。 一般是偏心件、（雙、單頭）螺桿和膠母合用。 四 、 送貨安裝和售后服務(wù) 產(chǎn)品的售出只是我們工作的第一步，隨后的送貨安裝和售后服務(wù)，從某種意義上來說，具有更為重要的作用，我公司在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中， 一直堅持培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，狠抓服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)操作，總結(jié)出了一套行之有效的操作規(guī)程，建立起了嚴格的控制機制。其中中纖板是性能最好的一種人造板，其原因為 ：①抗變形能力強； ② 握釘力佳，可經(jīng)過多次拆裝； ③ 承重力好； ④ 表面平整，內(nèi)部結(jié)構(gòu)細密，加工效果好。 每天開合 15 次，可連續(xù)使用 20年。柜門可以重復(fù)拆裝，高達 100次。 ? 嚴格律人、嚴格律己、嚴格于工作流程、嚴格獎懲。 ? 多考慮別人的感受，少一點不分場合的訓(xùn)人；多把別人往好處想，少盯著別人的缺點不放，多給別人一些燦爛的微笑。 ? 當(dāng)你做的工作超出了客戶的滿意，你就一定有所創(chuàng)新了。 ? 不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂。 立足現(xiàn)在，展望未來，我們將繼續(xù)努力以細致周到的服務(wù)為新老客戶提供各種風(fēng)格獨特、品質(zhì)優(yōu)良、價格合理的產(chǎn)品。公司在 09 年 全面推廣環(huán)保家具，贏得了國內(nèi)商家及用戶廣泛認可與喜愛，并遠銷美國，澳大利亞、日本、印度、韓國等世界各地。 敬業(yè)精神和上進心： ? 有韌性、有責(zé)任感、有悟性、富有創(chuàng)新精神；既會工作，又會生活；團結(jié)、務(wù)實、進取、創(chuàng)新。創(chuàng)新不是盲動，而是在充分討論后的果斷行動。 換位思考： ? 主動了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。 ? 嚴管理、嚴處罰。 一般大廠家都還在使用成本低，易受潮霉變的華麗紙做內(nèi)膛。 7 門板鉸鏈 雙 層電鍍 的“ PAG” 品牌門鉸，可開合 達 100000次 。通常用做板式家具的人造板有中密度纖維板（中纖板）、刨花板、細木工板等 。如鍍金件表面出現(xiàn)較難去除黑點，可用酒精擦拭、清洗； 5．可用碧麗珠（一種玻璃清潔劑）對玻璃進行清潔，但不能用其清潔其他部件； 6．家具的邊部如出現(xiàn)翹起和離層現(xiàn)象，可在其上面蒙上一薄布，用熨斗燙平，即可使之復(fù)原； 7．如家具有劃痕和撞傷現(xiàn)象，可用同色的油漆對其進行修色處 理； 8．定期對家具連接配件進行檢查，發(fā)現(xiàn)有松動的地方要及時旋緊。 〈 1〉偏心件。 ? 從角度上區(qū)分，門鉸可分為 110 度， 175 度 兩種。不要圖省事而少裝木梢。我司產(chǎn)品在包裝內(nèi)均有放 置產(chǎn)品使用說明書和安裝圖紙， 請嚴格按圖紙上的安裝步驟操作，以避免不必要的質(zhì)量問題出現(xiàn)。 〈 7〉約送貨時間千萬不要定時定點，只需 要 講大致的時間，并講明由我們聯(lián)系 客戶，以掌握主動。同時向相關(guān)部門發(fā)出售后服務(wù)單，并要求依據(jù)生產(chǎn)工藝、運輸時間給予及時補出。另外，每年最好書信聯(lián)系一、兩次，尋求對我們售后服務(wù)工作的建議，如派人上門測試、維修是否及時，對我們的服務(wù)工作是否滿意，對我們的產(chǎn)品功能是否滿意等等。因而導(dǎo)購員在這之中扮演著非常重要的角色，她們是： ? 商店 /企業(yè)的代表者。一個企業(yè)在創(chuàng)造利潤之后，才談得上 發(fā)展。 作為商店 (企業(yè) )與消費者之間的橋梁，導(dǎo)購員們要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給商店，以制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。導(dǎo)購人員在銷售商品的同時，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。所以每一位導(dǎo)購員必須牢牢記?。?令顧客滿意，是任何導(dǎo)購員的唯一天職。 （ 3）保證 指員工的知識與禮貌，所給予顧客的一種信任感和信心的能力，它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 19%。 （ 3）服務(wù)的獎券首先是顧客的滿意，然后才有銷售業(yè)績的回報。 （ 11）服 務(wù)一旦偏離顧客的期望，便會產(chǎn)品“滿足感危機”。同時，員工可能了解投訴所涉及到問題。 （ 5） [勿 ] 處理顧客投訴時，切勿千方百計證明顧客的錯誤，亦切勿隨便怪責(zé)公司某位員工或部門。 情景二：當(dāng)顧客自己在選購時 注意事項 （ 1） 要注意與顧客相處時的“空間管理”。這是一個“摸底”手法，當(dāng)搞清楚顧客的喜好、 專業(yè)與否 ， 我們就能掌握主動。 因此 ， 坐、躺、摸、看、聽都是體驗，但導(dǎo)購員一定要投入激情和感情效果才明顯 …… 情景 四 ：回避顧客對推銷的抗拒時 技巧一：拉銷 —— 故事銷售法 案例： 我 們 有幾個顧客買 了豪亨品牌家具 以后， 左右鄰居和同事們 都說好，因此 都一起 來 到豪亨品牌專賣店為自己選購家具，這說明我們的家具 非常受 廣大消費者 歡迎 … … ? 注：在一些已購家具產(chǎn)品的顧客家，借上門服務(wù)的機會，可適當(dāng)?shù)嘏囊恍┱掌w效果圖，實景效果圖等等，這也是非常好的宣傳材料，或借助一些名人效應(yīng)，比如，我市某領(lǐng)導(dǎo)就購賣了這一套 HA03 組合套房家具 …… 情景 四 ：當(dāng)要避重就輕，回避產(chǎn)品的某些缺陷時 技巧一：暈輪效應(yīng)（避重就輕法） “‘暈輪效應(yīng)’原意是說月亮周圍的光環(huán)奪去了月亮的光彩。七分聽三分講； 要“理”要有理有節(jié)，以理服人； 要“快”。 “先生，我誠意地邀請您下月再次光臨我店，因為下月我們有很多新款推出。 技巧五：“縮小放大法” 縮小 —— 就是將顧客比較的差價提出來，比如：“先生，您是說我們的產(chǎn)品比別家的產(chǎn)品貴了 100 元是嗎？” 放大 —— 就是將產(chǎn)品價值放大，來與 100 元形成較大的落差來說服顧客。 技巧四：信念成交法 信 念成交法就是要求銷售員要以一種深信不疑的態(tài)度去幫助顧客建立信心。 因此，我們自己不講，但可以平時注意在媒體上收集一些反映競爭者弊端的報道，當(dāng)顧客將我們的產(chǎn)品與競爭者比較時，我們就可以向顧客提供這些資料以供參考，這就可起到“借刀殺人”之效。 技巧二：與眾不同 案例二： “先生，我相信一般檔次的產(chǎn)品是不能滿足您的品位和要求，但 豪亨 家具的產(chǎn)品一定可以令您的生活提升到更高品位 。 襯衣要與制服配合，不能標(biāo)新立異，襯衣必須束入褲內(nèi)或裙內(nèi)，注意束裝效果。 1儀容端莊大方。 二 、待客用語禮儀 有事請顧客等一下時 說明： 如因店內(nèi)客戶較多 ，致使顧客必須稍候時，視時間長短而有不同的用語： ☆ “非常抱歉，您久等了”?? 5— 6 分鐘以內(nèi) ☆ “實在很抱歉，讓您等這么久” ?? 10 分鐘左右時，若超過 10 分鐘，可視情況請客人改天再來 ☆ 假如所費時間超過 10 分鐘，可在中途對他說：“對不起耽誤您的時間，能否請您再稍等片刻？” 請顧客看商品 時 說明：盡可能展示 給 客人仔細觀看 ，并可請客戶親身體驗 ☆ “這是 本季 的 新 品，請您 感受一 下“ ☆ “您真有眼光，這是我們最暢銷的款式。 導(dǎo)購員也沒必要一本正經(jīng)地按話術(shù)訓(xùn)練的方式和顧客交談 ,應(yīng)視對 像 及場合之不同而隨機應(yīng)變 . 表現(xiàn)力的重點如下 : 1. 表現(xiàn)出對顧客的感激 2. 表現(xiàn)出自己的誠意 3. 將正確的資訊提供給顧客 4. 不可滔滔不絕 ,但要盡力引發(fā)各種話題 ,由交談中了解顧客 5. 不論是用方言或是國語 ,都盡量在談話中充分表達自己的意思 6. 生動的談話內(nèi)容及身體語言給人留下深刻的印象。” 4. 收取顧客錢幣時：“多謝一共是 300 元?！? 12. 顧客填寫不清或有錯漏時：“對不起，請您重寫（補寫）這一欄?！? 10. 受批評及發(fā) 生沖突時，禁止說：“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去提。 7. 不可在顧客未走近而對顧客置之不理。 １．碼頭： —— 我們租的不是商場的地皮，我們租的是來商場里的顧客； —— 以顧客人流量來選擇商場及展位； —— 不能輸在起跑線上；選擇新商場慎之又慎； 選擇商場： 大排檔式商場 傳統(tǒng)綜合商場的老大 現(xiàn)代家居商場 獨立自營店 失敗 有可能成功 有可能成功 在