【正文】 —— 服務(wù)（如運輸）； —— 軟件（如計算機(jī)程序、字典）； —— 硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）； —— 流程性材料（如潤滑油）。研發(fā)過程； 銷售過程；服務(wù)過程；人力資源管理過程；財務(wù)管理過程；戰(zhàn)略管理過程等。 哈默的發(fā)現(xiàn) 我們有時間把一件事一做再做，卻沒有時間把一件事做徹底。 流程管理的問題 (6) 過程沒有持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化 ? 審視過程的目標(biāo) ? 審視過程的績效 ? 處理會議對過程影響大的流程 ? “定期審視與優(yōu)化的過程” 過程管理的問題 (7) 過程不是萬能的 ? 戰(zhàn)略的問題 ? 組織與績效的問題 ? 崗位員工的任職能力是過程能否正常執(zhí)行的關(guān)鍵 ? IT的問題 過程管理的問題 在一般企業(yè)的正常工作中，有 85%的人沒有為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價值。 過程管理的問題 過程管理的問題 (5) 過程不執(zhí)行或執(zhí)行不力 ? 看不到過程的不執(zhí)行 ? 員工不愿意的不執(zhí)行 ? 過程輸入或資源不充分的不執(zhí)行 ? 員工能力不足的不執(zhí)行 ? 發(fā)生例外事件的不執(zhí)行 ? 。 過程管理的問題 例：某顧客購買了一臺冰箱，并收到了商家的發(fā)貨，但卻沒有在約定的時間內(nèi)得到廠家的上門安裝服務(wù)。 在過程的某個環(huán)節(jié)中，由于沒有在所期望的或流程提供者所承諾的時間內(nèi)獲得所需的產(chǎn)品或服務(wù)，而感覺過程發(fā)生了中斷，并造成滿意度的下降。 環(huán)節(jié) N 環(huán)節(jié) 1 環(huán)節(jié) 2 環(huán)節(jié) 3 。 過程管理的問題 (4) 過程環(huán)節(jié)存在斷點 環(huán)節(jié) 1 環(huán)節(jié) 2 缺失？ 。家人喜之，皆曰美哉。清理潔凈置于砧上，切工極佳，形美色鮮。 ? 過程是由多個主體共同完成。 1 ISO9001基礎(chǔ)知識 認(rèn)證？ 認(rèn)證的價值？ 由來？趨勢？ 我們?yōu)槭裁匆J(rèn)證？ 如何做？ 【小節(jié)】 選擇認(rèn)證是一項重大決策 選擇認(rèn)證是一場管理變革 不在于“ 知 ”而在于“ 行 ” 您準(zhǔn)備好了嗎？ 2 ISO9001重要術(shù)語和概念 過程 產(chǎn)品 顧客 要求 文件，文件化，信息化 過程方法 過程評價 過程 （ 1） 過程的定義：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。 ISO9001內(nèi)審員 （ 5）內(nèi)審員的應(yīng)具備的知識 ◎ 法律法規(guī)、規(guī)章制度方面的知識； ◎ 熟悉 ISO9000族的四個標(biāo)準(zhǔn)； ◎ 內(nèi)審檢查的程序、策劃、實施、跟蹤檢查等方法和技巧； ◎ 相關(guān)的專業(yè)知識。 ISO9001內(nèi)審員 （ 4）內(nèi)審員的權(quán)限 在內(nèi)審員實施內(nèi)部審核或內(nèi)部檢查時，內(nèi)審員代表最高管理者行使監(jiān)督和檢查的權(quán)力，各部門各崗位或項目部都應(yīng)無條件配合，對受審核或檢查的單位開具的不符合報并有權(quán)要求其限期整改。 ISO9001內(nèi)審員 （ 3）內(nèi)審員的職責(zé) 運用所掌握的系統(tǒng)的管理理論和科學(xué)的檢查思路，周密的策劃和實施內(nèi)部審核和檢查，對檢查的結(jié)果制訂有效的整改措施，并進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤；并向最高管理者報告檢查的結(jié)果；對每次檢查的完整閉環(huán)資料形成企業(yè)的管理成長檔案，逐步積累成企業(yè)的無形資產(chǎn)和企業(yè)獨特的管理文化。 ISO9001認(rèn)證的相關(guān)知識 ISO9001認(rèn)證的相關(guān)知識 （ 7） 企業(yè)申請 ISO9001認(rèn)證的動力 ◎ 提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平； ◎規(guī)范企業(yè)的流程管理，導(dǎo)入目標(biāo)管理 ； ◎?qū)ν庑麄鳎岣弋a(chǎn)品和企業(yè)知名度 ； ◎招投標(biāo)的需要； ◎外部的要求：政府或行業(yè)要求。 1994年更新為第二版， 2023年更新為第三版。目的是統(tǒng)一各國的質(zhì)量保證要求，促使質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，能夠從各國采購到所期望的產(chǎn)品，從而促進(jìn)國際貿(mào)易合作。 50年代，美國通用質(zhì)量經(jīng)理研究出版了 《 全面質(zhì)量管理 》 （ TQM）；60年代，日本將此發(fā)揚光大； 80年代，美國向日本學(xué)習(xí) TQM； 1978年中國引入日本的 TQM。 應(yīng)用統(tǒng)計分析的方法做到事前預(yù)防、事中控制。 ISO9001認(rèn)證的相關(guān)知識 （ 5） 質(zhì)量管理體系認(rèn)證的目標(biāo) 規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化 精細(xì)化 表格化 信息化 管 理 的 成 熟 度 不 斷 增 強(qiáng) 事事有流程； 流程有節(jié)點； 節(jié)點有標(biāo)準(zhǔn)； 標(biāo)準(zhǔn)有考核； 考核有改進(jìn)； 改進(jìn)有分享。 穩(wěn)定的提供：常態(tài)的； 建立了系統(tǒng)性的方法和體系保證質(zhì)量 法律法規(guī)和顧客要求：質(zhì)量管理體系的核心關(guān)注點 如：蒙牛通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，意味著 ...... 本公司通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，就是 ...... ISO9001認(rèn)證的相關(guān)知識 (3） ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的價值 提高客戶的滿意度 快速響應(yīng)市場 規(guī)避組織風(fēng)險 穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)量 提高運作績效，降低運營成本 ISO9001認(rèn)證的相關(guān)知識 (4）通過 ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的好處 對外：是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量合格和穩(wěn)定的象征； 是對外遵守產(chǎn)品和服務(wù)滿足法律法規(guī)要求的承諾； 進(jìn)入某些特定行業(yè)或招投標(biāo)的門檻； 消除國際貿(mào)易壁壘的通行證。第三方既要對第一方負(fù)責(zé)，又要對第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認(rèn)證”。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)凡做過的事情（即開展過的質(zhì)量活動）都必須有記錄（證據(jù)），這叫“有據(jù)可查”，如果沒有記錄，拿什么來證明你做過了呢？又怎么來證明你是按質(zhì)量體系文件的要求去完成某項質(zhì)量活動了呢？因此我們都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量體系文件，認(rèn)真做好記錄 . ISO9001的相關(guān)知識 6.)為什么說“寫到的一定要做到，做到的一定要留有記錄”？ ISO9001認(rèn)證的相關(guān)知識 （ 1） 認(rèn)證的定義：“第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）”。 ISO9001的相關(guān)知識 5. ) 質(zhì)量文件和記錄有何區(qū)別？ ? 這是標(biāo)準(zhǔn)的要求，為保證產(chǎn)品質(zhì)量、保證質(zhì)量體系正常有效運行所必須的要求。 ? 4） 記錄 – 標(biāo)準(zhǔn)要求的各類記錄。 – ? 作為執(zhí)行、驗證和評審質(zhì)量活動的依據(jù) – 程序的規(guī)定在實際活動中執(zhí)行； – 執(zhí)行的情況應(yīng)留下證據(jù)； – 依據(jù)程序?qū)徍藢嶋H運作是否符合要求。 ISO9001的相關(guān)知識 4. )什么是質(zhì)量管理體系文件？ ? 2） 程序文件 – 程序文件的作用 – ? 使質(zhì)量活動受控 對影響質(zhì)量的各項活動作出規(guī)定； 規(guī)定各項活動的方法和評定的準(zhǔn)則，使各項活動處于受控狀態(tài)。本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： ? 1） 質(zhì)量手冊 ? 是企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動應(yīng)長期遵循的 綱領(lǐng)性文件 。 ? 這次培訓(xùn)的目的就