【正文】 驗(yàn)室參加能力驗(yàn)證計(jì)劃，要求已獲認(rèn)可和申請(qǐng)認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室必須參加 CNAL組織及指定參加的能力驗(yàn)證。這樣既可以增加我國(guó)實(shí)驗(yàn)室與國(guó)際同行間的交流，也可以利用互認(rèn)協(xié)議降低檢測(cè)／校準(zhǔn)成本的優(yōu)勢(shì)來吸引更多的顧客。該協(xié)議的簽署，為我國(guó)實(shí)驗(yàn)室參與國(guó)際活動(dòng)建立了一條 “高速公路 ”。通過認(rèn)可即可幫助政府部門、顧客及相關(guān)方建立起對(duì)實(shí)驗(yàn)室的信心。 實(shí)驗(yàn)室是政府部門對(duì)各種產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督管理的重要技術(shù)支持機(jī)構(gòu)，為政府做出有關(guān)決定或決策提供依據(jù)。（ 2）增強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室的競(jìng)爭(zhēng)能力，贏得政府部門和社會(huì)各界信任 實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品是檢測(cè)／校準(zhǔn)數(shù)據(jù)，檢測(cè)報(bào)告或校準(zhǔn)證書的質(zhì)量對(duì)實(shí)驗(yàn)室的生存和信譽(yù)起著重要作用，決定著實(shí)驗(yàn)室的競(jìng)爭(zhēng)能力。（ 1）表明實(shí)驗(yàn)室具備了按有關(guān)國(guó)際準(zhǔn)則開展檢測(cè)／校準(zhǔn)的技術(shù)能力 中國(guó)實(shí)驗(yàn)室國(guó)家認(rèn)可委員會(huì) (CNAL)認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室的依據(jù)來自于 ISO／ IEC 17025《 檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求 》 ，這是個(gè)國(guó)際通用的關(guān)于實(shí)驗(yàn)室管理要求和技術(shù)要求的標(biāo)準(zhǔn)。但實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可卻不僅僅是為了列入《實(shí)驗(yàn)室國(guó)家認(rèn)可名錄》，提高知名度。如有必要，實(shí)驗(yàn)室還要幫助供應(yīng)商建立 系統(tǒng)控制和持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。把供應(yīng)商視為合作伙伴，加強(qiáng)相互交流，改進(jìn)協(xié)作互動(dòng)關(guān)系，從而增強(qiáng)由協(xié)作帶給雙方的利益。通過合作，供應(yīng)商、實(shí)驗(yàn)室和顧客共同受惠；而在供應(yīng)商之間使用所謂的競(jìng)爭(zhēng)策略，則得不到雙贏所帶來的效果。 對(duì)實(shí)驗(yàn)室來說，對(duì)同類產(chǎn)品或服務(wù)僅向一個(gè)供應(yīng)商采購(gòu)，有助于建立互信。 ” 產(chǎn)品供應(yīng)商提供的儀器設(shè)備、消耗性材料和試劑，服務(wù)供應(yīng)商提供的校準(zhǔn)服務(wù)、教育培訓(xùn)等，對(duì)實(shí)驗(yàn)室的最終產(chǎn)品有重要影響。6. 持續(xù)改進(jìn)l高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色 實(shí)驗(yàn)室員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色：通過建議系統(tǒng)和小組活動(dòng) (質(zhì)量圈 )，積極參加持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)；在實(shí)踐中體現(xiàn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；不斷提高自覺性，努力成為能更好解決問題的人；加強(qiáng)工作技能和提升職業(yè)表現(xiàn)，努力成為多面手。6. 持續(xù)改進(jìn)l高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色 實(shí)驗(yàn)室中層主管在持續(xù)改進(jìn)中的角色：根據(jù)高層主管的指導(dǎo)，部署執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)；利用持續(xù)改進(jìn)提高各職能部門的實(shí)際能力；建立、保持并提升標(biāo)準(zhǔn)；通過強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃，大力加強(qiáng)員工的持續(xù)改進(jìn)意識(shí)；幫助員工發(fā)展工作技能和解決問題的能力。例如，有些實(shí)驗(yàn)室員工從對(duì) “人力不足 ”、 “設(shè)備不良 ”的不滿意，發(fā)掘出 “節(jié)省時(shí)間 ”、 “充分利用現(xiàn)有的設(shè)備 ”等應(yīng)對(duì)措施。但是僅發(fā)現(xiàn)問題就得花點(diǎn)工夫，耗掉許多時(shí)間。實(shí)驗(yàn)室員工每天都要思考一個(gè)問題，今天的工作哪一部分要優(yōu)先處理，哪些缺點(diǎn)要優(yōu)先改正。 6. 持續(xù)改進(jìn)l改進(jìn)的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)存在l不斷學(xué)習(xí)研究，才能不斷改進(jìn)l持續(xù)改進(jìn)的哲學(xué)、前提、必備條件和起點(diǎn)l高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色l質(zhì)量改進(jìn)從設(shè)計(jì)階段開始6. 持續(xù)改進(jìn)l改進(jìn)的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)存在“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 ” 在實(shí)驗(yàn)室管理中，有時(shí)會(huì)遇到這樣的問題：為了創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和減少單位核算的成本，管理者出臺(tái)了新的鼓勵(lì)措施，在利益驅(qū)動(dòng)下，有的員工降低了應(yīng)有的質(zhì)量要求，忽視了潛在不符合項(xiàng)的預(yù)防措施，忽視了顧客的實(shí)際需求，忽視了新項(xiàng)目的開拓。明確預(yù)期的結(jié)果、細(xì)化操作的過程，就要把流程細(xì)化，把過程標(biāo)準(zhǔn)化，這樣過程的輸出具有一致性，實(shí)驗(yàn)室才能確保得到無(wú)誤的結(jié)果。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)和過程必須是明確的、高效的、可復(fù)現(xiàn)的，以便能更快捷、更高質(zhì)量地完成工作。為使實(shí)驗(yàn)室有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。l質(zhì)量形成于過程l識(shí)別并控制過程l細(xì)分過程，建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序l應(yīng)用過程方法的原則管理過程l過程的改進(jìn)l質(zhì)量形成于過程“將活動(dòng)和過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 每位員工不僅要積極參與實(shí)驗(yàn)室事務(wù)，也要勇于面對(duì)失敗，承擔(dān)責(zé)任，為自己的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。 如果實(shí)驗(yàn)室完全信任自己的員工，依賴、愛惜自己的員工，并且經(jīng)過教育培訓(xùn)，使員工認(rèn)同實(shí)驗(yàn)室文化，使員工以自己的勞動(dòng)成果為榮，以工作為樂，以自己的實(shí)驗(yàn)室為驕傲，那么，員工價(jià)值不斷增值，實(shí)驗(yàn)室的收益也會(huì)倍增。 ” 員工是實(shí)驗(yàn)室中最活躍的因素，從基層員工到部門經(jīng)理，無(wú)一不是實(shí)驗(yàn)室的財(cái)富。 在確定工作進(jìn)度方面，管理體現(xiàn)為制定計(jì)劃、精打細(xì)算，做好準(zhǔn)備和預(yù)算工作，將目標(biāo)、任務(wù)做細(xì)致劃分，建立時(shí)間表，然后將任務(wù)斟酌分派，以期取得最佳效果；領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)為確定目標(biāo)，描繪發(fā)展遠(yuǎn)景和方向，注重靈活把握，為可能的變化留出余地。管理是有效地把事情做好，領(lǐng)導(dǎo)則是確定所做的事是否 正確；管理是在成功的階梯上努力往上爬，領(lǐng)導(dǎo)則指出所爬階梯是否靠在正確的墻上。而實(shí)驗(yàn)室領(lǐng)導(dǎo)者則清楚地描繪出實(shí)驗(yàn)室遠(yuǎn)景構(gòu)想來激發(fā)人們的努力。部門領(lǐng)導(dǎo)要維系部門和部門之間的交流，以實(shí)驗(yàn)室的共同目標(biāo)為使命，以團(tuán)隊(duì)的勝利為榮。當(dāng)質(zhì)量管理工作涉及幾個(gè)部門時(shí)，最高管理者要發(fā)揮銜接斷層的職能，施展溝通的技巧，展現(xiàn)協(xié)調(diào)的功能。只有大家心情放松，才能真心地交談。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原則l質(zhì)量由實(shí)驗(yàn)室的最高管理層決定 l最高管理者理應(yīng)是質(zhì)量管理的專家 l管理層各部門之間要有橫向溝通的渠道l做領(lǐng)導(dǎo)者，而不僅是單純的管理者 l最高管理者是內(nèi)環(huán)境的創(chuàng)造者二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原則l管理層各部門之間要有橫向溝通的渠道 實(shí)驗(yàn)室越是龐大，部門越是復(fù)雜。這些差別，既是對(duì)實(shí)驗(yàn)室的挑戰(zhàn)，也為實(shí)現(xiàn)和顧客無(wú)距離的溝通、聯(lián)絡(luò)和顧客的感情創(chuàng)造了條件。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原則l顧客感受到的差異才是優(yōu)勢(shì) 當(dāng)實(shí)驗(yàn)室具備同樣的技術(shù)能力，提供的檢測(cè)服務(wù)項(xiàng)目相同，檢測(cè)數(shù)據(jù)可能完全一致，價(jià)格也沒有多少或根本沒有差別時(shí)，顧客仍然不會(huì)隨意做出選擇。如果實(shí)驗(yàn)室無(wú)法為所有顧客都提供最好的服務(wù)，那么就把最有價(jià)值的顧客放在優(yōu)先的位置上。 ”這使 GE認(rèn)識(shí)到，要 “確保有足夠的業(yè)務(wù)人員同每位重要的顧客保持持續(xù)的聯(lián)系 ”。回答是： “你們沒做錯(cuò)什么。 例如， GE員工發(fā)現(xiàn)，某顧客在 1995年和 GE的業(yè)務(wù)往來十分頻繁，但 1996年卻一件合同也沒有。 沒有很好的整合，就無(wú)法對(duì)顧客進(jìn)行 360176。這樣就可以更為有效地分配實(shí)驗(yàn)室的資源。為此要分析投入產(chǎn)出比，對(duì)那些能夠和實(shí)驗(yàn)室長(zhǎng)期合作的高價(jià)值的顧客應(yīng)該給予更多的關(guān)注和幫助，而對(duì)于一般顧客則適當(dāng)減少維護(hù)成本。顧客不僅僅是實(shí)驗(yàn)室獲取利潤(rùn)的源泉，也是實(shí)驗(yàn)室的伙伴。質(zhì)量是生產(chǎn)效率的下一步，追求質(zhì)量，增加顧客的滿意度，目的之一是提高顧客價(jià)值，幫助顧客成功。 (10)能夠讓顧客主動(dòng)介紹新的顧客給我們。 (8)能夠給人留下好印象，令顧客吃驚。 (s)能夠在顧客打來電話的時(shí)候負(fù)起責(zé)任。 (4)能夠向顧客問出所需要的資訊。 (2)要隨時(shí)有服務(wù)顧客的準(zhǔn)備。 ”二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原則l顧客關(guān)注什么為此，實(shí)驗(yàn)室要做到以下方面。 ” (5)形象： “服務(wù)的質(zhì)量，專業(yè)的素質(zhì)。 ” (3)態(tài)度： “快樂、熱心、有助人的意愿，有滿足我需要的準(zhǔn)備。1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2. 領(lǐng)導(dǎo)作用3. 全員參與4. 過程方法5. 管理的系統(tǒng)方法6. 持續(xù)改進(jìn)7. 基于事實(shí)的決策方法8. 與供方互利二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原則l顧客關(guān)注什么l追求質(zhì)量是為了有助于增強(qiáng)顧客競(jìng)爭(zhēng)力l為大顧客提供個(gè)性化服務(wù)