東風(fēng)雪鐵龍專家技術(shù)員服務(wù)管理培訓(xùn)材料--panx1234-文庫吧資料
2025-02-10 10:08本頁面
【正文】 問卷 以法國雪鐵龍的調(diào)查問卷為版本EQS調(diào)查 （外部指數(shù)）原則（續(xù)）? 結(jié)果發(fā)布– 調(diào)查結(jié)果v 該結(jié)果均為累計(jì)結(jié)果（可跨年度累計(jì)，最多累計(jì)不得超過 12個(gè)月） – 發(fā)布時(shí)間v 每季度公布一次結(jié)果，每半年出一次正式的調(diào)查報(bào)告 – 發(fā)布方式v 通過服務(wù)信息網(wǎng)或銷售信息網(wǎng)向網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行結(jié)果的傳遞和發(fā)布EQS調(diào)查結(jié)果的分析方法用戶不推薦原因的分析? DCAD每月 20日前向網(wǎng)點(diǎn)發(fā)送上上月的用戶不推薦原因庫? 網(wǎng)點(diǎn)必須對(duì)其進(jìn)行分析，并張貼在質(zhì)量角上 EQS調(diào)查結(jié)果的分析方法服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)介紹 2023年服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的確定行動(dòng)內(nèi)容行動(dòng)內(nèi)容行動(dòng)內(nèi)容行動(dòng)目標(biāo)行 動(dòng) 內(nèi) 容 DCAD目標(biāo) 2023結(jié)果2023目標(biāo)售時(shí)總體滿意率 (%) 42 50售后總體滿意率 (%) 40行動(dòng)一：提高新車購買過程中銷售員的能力 內(nèi)部指數(shù) 接受銷售技巧培訓(xùn)合格的銷售員數(shù)量 /應(yīng)培訓(xùn)的銷售員數(shù)量 (%) 接受產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)合格的銷售員數(shù)量 /應(yīng)培訓(xùn)的銷售員數(shù)量 (%) 外部指數(shù) 銷售員理解能力 (%) 55提供信息的能力 (%) 48行動(dòng)二：加強(qiáng)新車準(zhǔn)備并提高新車交付時(shí)的清潔度 內(nèi)部指數(shù) 由培訓(xùn)合格的新車準(zhǔn)備員準(zhǔn)備的車輛數(shù) /交付車輛總數(shù) (%) 外部指數(shù) 新車清潔狀況 (%) 52車輛運(yùn)行狀況 (%) 47行動(dòng)三：提高新車交付時(shí)銷售員的解釋能力 內(nèi)部指數(shù) 由《新車交付》培訓(xùn)合格的銷售員交付車輛數(shù) /交付車輛總數(shù) (%) 外部指數(shù) 使用和維護(hù)知識(shí)的介紹 (%) 45行動(dòng)目標(biāo)行 動(dòng) 內(nèi) 容 DCAD目標(biāo) 2023結(jié)果2023目標(biāo)行動(dòng)四：提高維修車輛交付時(shí)接車員的能力 內(nèi)部指數(shù) 由培訓(xùn)合格的接車員交付的車輛數(shù) /派工單數(shù) (%) 外部指數(shù) 預(yù)計(jì)與實(shí)際工作的比較 (%) 38維修工作解釋 (%) 41行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 內(nèi)部指數(shù) 維修后進(jìn)行質(zhì)檢的車輛數(shù) /派工單數(shù) (%) 一次性質(zhì)量檢查合格的車輛數(shù) /維修后進(jìn)行質(zhì)檢的車輛數(shù) (%) 外部指數(shù) 維修質(zhì)量 (%) 33維修后車輛清潔狀況 (%) 35行動(dòng)六：提高備件滿足率 內(nèi)部指數(shù) 必備庫存實(shí)際庫存品種數(shù)量 /DCAD指定必備庫存品種數(shù) (%) 外部指數(shù) 維修停留時(shí)間 (%) 36人員崗位要求? 責(zé) 任 人：服務(wù)經(jīng)理? 相關(guān)人員：質(zhì)檢員? 相關(guān)要求見《東風(fēng)雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)和方法－人員管理》 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)和方法? 《東風(fēng)雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)和方法－保養(yǎng)維修》? 《服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)審核方法》 關(guān)鍵步驟? 向用戶保證維修質(zhì)量并尊重用戶的要求； ? 嚴(yán)格按照派工單 “ 維修質(zhì)檢 ” 進(jìn)行檢查，確保預(yù)定維修項(xiàng)目實(shí)施； ? 向用戶出具《維修保養(yǎng)質(zhì)量合格證》，提醒用戶下一步要進(jìn)行的維修或保養(yǎng)項(xiàng)目；? 對(duì)每次返工都要分析原因，并總結(jié)出改進(jìn)措施。 ? 完全滿意? 比較滿意? 比 較不滿意? 完全不滿意最后的調(diào)查結(jié)果以百分比顯示。網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施情況 （ 內(nèi)部指數(shù)）原則? DCAD開展的六項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)– 每項(xiàng)行動(dòng)設(shè)定一個(gè)內(nèi)部控制指標(biāo)216。 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃原則? 服務(wù)質(zhì)量的好壞可以通過以下方式評(píng)價(jià)： ? 通過網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)（網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施情況） ? 衡量標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部指數(shù)? 通過用戶評(píng)價(jià)（ EQS調(diào)查） ? 衡量標(biāo)準(zhǔn) 外部指數(shù)? 根據(jù)內(nèi)、外部指數(shù)結(jié)果，在網(wǎng)點(diǎn)全面推行具有針
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1