【正文】 臺的管理包括了收銀員的管理和票據(jù)的管理兩個重點部分。 因人施教：對于店鋪提升來說最重要的還是人的提升，只有員工的服務意識提升了店鋪的整體服務水準才會提升，只有店鋪員工的工作狀態(tài)積極，向上了店鋪的銷售氛圍才可以提升，所以提升員工素質(zhì)就是提升店鋪競爭力 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 17 . 員工類型及管理技巧 員工類型 表現(xiàn)及特點 應對方法 備注 小朋友型 性格樂觀，凡事滿不在乎，常常隨自己的心情工作 學習計劃式：著重引導，一同訂立學習目的，方向和方法，適當表揚，多點愛心，耐心，關心 經(jīng)驗豐富型 擁有比較豐富的工作經(jīng)驗，當很多的時候不愿意聽從從前的經(jīng)驗 平等分享式：欣賞肯定對方互相學習，比較不同的方法的可取之處 駁嘴 /扮勁型 交代的事情一定要問個究竟，才會去做，總是酷酷的 耐心教導式：給多機會，開始不要著急批評，可以稍后再進行溝通。 合理的對店鋪中的人員進行資源的配置，提升店鋪整體的工作效率。作為店長只要把握店鋪各運作環(huán)節(jié)的重點就可以了。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 13 . 店長作業(yè)流程時段表 時段 作業(yè)項目 作 業(yè) 重 點 8： 00 至 9： 00 晨會 每天主要工作計劃及指標的布置 職工出勤狀況確認 1． 出勤，休假，病事假，人員 分配 2． 員工儀容儀表及工服，銘牌佩帶的檢查 賣場、后場狀況的確定 1． 賣場貨品的陳列，補貨及賣場衛(wèi)生狀況的檢查 2． 倉庫的檢查：貨品情況，倉庫的衛(wèi)生和貨品擺放 3． 款臺的檢查：款臺備品，零鈔，收銀設備， 昨日營業(yè)狀況的確認 1． 營業(yè)額 2． 暢銷貨品款號 3． 客流高峰時段 4． 昨日工作總結 9： 00 開門營業(yè)狀況檢查 1． 員工，款臺，倉庫準備就緒 2． 貨品，促銷推廣布置到位 3． 燈光，音響，電器，店門開啟就緒 9： 00 至 12： 30 營業(yè)中的問題跟進 1． 員工銷售狀態(tài)的 控制與調(diào)整 2． 服務規(guī)范的監(jiān)督與跟進 3． 客流變化的應對 4． 銷售業(yè)績實際完成情況與計劃的差異分析 5． 貨品銷售明細的分析 6． 賣場整體形象的維護 7． 營業(yè)高峰來到時的人員調(diào)配，賣場控制，特殊事件的預防 12： 30 至 13： 30 午餐 交代指定的代管負責賣場管理工作 13： 30 至 16： 30 競爭店調(diào)查 同地段競爭店與本店營業(yè)狀況的比較：客流，促銷效果，重點產(chǎn)品的展示形 式 實例培訓 客流低潮時，針對上午發(fā)現(xiàn)的服務與銷售技巧方面的問題，結合事例進行講 解 賣場調(diào)整 1． 貨品的補貨 2． 陳列重點的調(diào)整 交接班的管理 1． 款臺交接中現(xiàn)金銷售單據(jù)的核實 2． 交接會的組織 3． 相關事項的交接：當天銷售指標，促銷變動，當天銷售特點 16： 30 至 18： 30 營業(yè)問題追蹤與總結 人員的工作情況，貨品的銷售情況，促銷的推廣效果，客流的變化情況。 銷售黃金時段因為周圍商業(yè)環(huán)境的不同而各有不同，正常的商業(yè)區(qū)銷售的黃金時 段大多集中在：上午 10： 00 至 12： 30，下午： 3： 00 至 20： 30 . 時刻留意員工的工作狀態(tài) 員工的精神狀態(tài)的好與壞將直接影響到服務質(zhì)量和銷售業(yè)績的好壞，所以店長在銷售過程中要時刻留意員工的精神狀態(tài)，避免員工因為連續(xù)性的銷售失敗或受個別顧客負面影響而造成工作狀態(tài)欠 佳影響店鋪整體銷售。 . 其他非固定模式的作業(yè)管理 . 顧客投訴與意見處理 . 突發(fā)事件的處理：火災、停電、盜竊等 . 各種信息的書面匯報 . 競爭品牌的情況 . 顧客的建議 . 商品的信息、 . 員工的思想動態(tài) 5. 店長工作流程 . 營業(yè)前 . 基礎準備工作 . 開門前檢查店鋪的整體情況 . 開啟店鋪的燈光、電器 . 晨會前檢查店鋪衛(wèi)生及貨品的整理情況 . 了解昨天銷售情況，根據(jù)當天天氣及客流預計情況制定店鋪當天的銷售 計劃 . 主持晨會 . 在規(guī)定的時間召開晨會 . 點名，檢查員工的儀容儀 表 . 公司相關資訊的公布 . 總結昨日的銷售，布置當天工作重點及銷售目標 . 按照指定的計劃對員工進行培訓 . 店鋪優(yōu)質(zhì)服務推廣，依據(jù)昨天看到或聽到的事例進行分析和學習 . 員工工作狀態(tài)激勵，通過做游戲等活動激發(fā)員工的工作熱情 . 對晨會的重點進行回顧和總結 . 開業(yè)：一切準備就緒后，準時開業(yè) . 營業(yè)中 . 銷售人員的管理 . 檢查員工的工作狀態(tài)是否積極主動 . 檢查員工的顧客服務流程是否規(guī)范 . 觀察員工銷售技巧的掌握與運用 . 激勵員工提升員工的銷售積極性 . 貨品的管理 . 銷售過程中隨時注意貨品的變化，經(jīng)常查看銷售記錄，對銷售好的貨品 要跟進補貨 . 留意賣場的貨品陳列，隨時提醒員工整理陳列時刻保證店鋪以最好的形 象迎接顧客 . 賣場控制 . 客流高峰時指揮員工合理站位，確保賣場各個區(qū)域的顧客都得到照顧 . 協(xié)助員工照顧顧客 . 高峰時掌控賣場整體情況注意形跡可疑的人員，提示員工和購物的顧客 注意盜竊 . 客流較少時提醒員工整理店鋪衛(wèi)生，陳列迅速恢復高峰時被顧客惠顧凌 亂的店鋪 . 根據(jù)銷售的實際情況合理的安排員工作息 . 活躍賣場的銷售氛圍，激勵員工的銷售士氣 . 營業(yè)后 . 款臺 . 清帳，核對款臺票據(jù)及現(xiàn)金是否相符， . 完成各種必須的銷售報表（銷售日報表，店長日工作記錄表） . 將當天未 處置的剩余貨款予以安全的處置。暢銷，滯銷貨品的分析。 . 做好店鋪周及月份的銷售情況分析：銷售上升及下降的原因，促銷，推廣的效果 與反饋。所以店長在工作中應該有較強的信息分析能力，時刻留意會對銷售產(chǎn)生影響的信息并即使反饋。規(guī)劃能力應該表現(xiàn)在： 可以依據(jù)要求或是自發(fā)的按照實際情況來制定相應的 計劃 可以有明確的評估方法來衡量計劃的完成度 對完成的工作還需要有相應的總結與分析 . 信息分析能力 店鋪中是信息的收集和反饋中心，在日常的營運工作中，店鋪會不斷的接收到來自公司，競爭品牌，目標消費者，消費市場的各種信息。有良好的溝通技巧：良好的溝通技巧可以化解不必要的矛盾，良好的溝通技巧可以將問題的方向向好的方向引導，良好的溝通技巧還可以幫助店長樹立自身良好的精神形象。能夠合理的組織和安排人員。 . 能根據(jù)公司意圖獨立的制定計劃，獨立工作，有獨擋一面的能力。 . 擁有教導屬下的能力 —— 因為從業(yè)的人員多為非專業(yè)人員，所以店長身為教導者應是下屬的“師傅”和“老師”及時發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足，并不幫助其成長，為下屬指定目標，督促完成，發(fā)揮下 屬的能力。因此店長要十分注意自己與下屬的關系。而關懷員工則是激發(fā)員工工作熱情，維護店長權威的最有效手段。 . 擁有包容力 —— 對同事和屬下的失敗或錯誤要教育和批評，但不可常掛嘴邊。所以對于店長來說，有活力的進行正常的活動是極其重要的。 2. 店長的基本條件 . 品格方面 誠實是店長最基本的素質(zhì)要求 . 性格方面 . 擁有積極的性格 — 無論什么事情都會積極的處理，無論什么時候都可以面臨任何挑戰(zhàn)不會想到要逃避困難。 . 問題的協(xié)調(diào)者 店長應具備處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等一定要注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好店鋪與各部門之間的關系，處理好人與 人之間的關系。 . 員工的培訓者 員工整體的業(yè)務水平高低與否是關系到店鋪經(jīng)營好壞的重要因素之一，所以，店長不僅要不斷的充實自己的實務經(jīng)驗及相關技能，還要了解店鋪員工整體的業(yè)務技能水平，制定相應的培訓計劃，在工作中及時，耐心的予以指導，指正和幫助。 . 賣場的指揮者 指揮、安排店鋪各部門及人員的工作；執(zhí)行各項運營計劃。 . 經(jīng)營目標的執(zhí)行者 店鋪的經(jīng)營目標是既要滿足顧客的需求又要創(chuàng)造經(jīng)營的利潤。 目 錄 目錄 ..................................................................................................................................................................... 1 1. 店長的重要性 ............................................................................................................................................ 3 . 店鋪的代表者 ................................................................................................................................... 3 . 經(jīng)營目標的執(zhí)行者 ........................................................................................................................... 3 . 賣場的指揮者 ................................................................................................................................... 3 . 店鋪員工士氣的激勵者 .................................................................................................................. 3 . 員工的培訓者 ................................................................................................................................... 3 . 問題的協(xié)調(diào)者 ................................................................................................................................... 3 . 工作成果的分析者 ........................................................................................................................... 3 2. 店長的基本條件 ........................................................................................................................................ 4 . 品格方面 ........................................................................................................................................... 4 . 性格方面 ........................................................................................................................................... 4 . 技能方面 ...............................................................................................................