第11章物流服務(wù)管理(上課)-文庫(kù)吧資料
2025-02-09 10:13本頁(yè)面
【正文】 物流增值服務(wù)和基本服務(wù)有什么區(qū)別？ ? (4) 物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)有哪些？ ? (5) 試論中國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題與改進(jìn)。 物流服務(wù)績(jī)效分析步驟 模糊綜合評(píng)價(jià)模型： ? 1．指標(biāo)體系中權(quán)重的計(jì)算方法（ P291） ? 2．評(píng)價(jià)矩陣的確定與綜合評(píng)價(jià)（ P291） 課堂討論 ? 1．物流增值服務(wù)的新領(lǐng)域有哪些？ ? 2．“一站式”服務(wù)理念如何在物流服務(wù)中應(yīng)用？ 本章思考題 ? (1) 簡(jiǎn)述物流服務(wù)的特征。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的出錯(cuò)率較低時(shí)，它就可以為客戶提供更有效的服務(wù)，將客戶由于物流企業(yè)本身失誤所造成的不必要損失降至最低。該指標(biāo)用于表示一種產(chǎn)品可否按需要裝運(yùn)交付給客戶，它是衡量存貨可得性的起點(diǎn)。設(shè)整個(gè)交貨過(guò)程共分為個(gè)階段 (如分揀、包裝、運(yùn)輸?shù)?)，第個(gè)階段由項(xiàng)工作組成；為完成階段中的工作需要的最長(zhǎng)時(shí)間，為最短時(shí)間，則交貨柔性為 交貨柔性 = 11121()m a x( , , , )MJjjmjMm m m jmLEL L L??????? 6．訂單完成穩(wěn)定性 ? 衡量企業(yè)對(duì)接到的客戶訂單完成的穩(wěn)定情況。 4．產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)能力 1?? 評(píng) 價(jià) 期 內(nèi) 產(chǎn) 品 缺 貨 數(shù) 量產(chǎn) 品 現(xiàn) 貨 供 應(yīng) 能 力 評(píng) 價(jià) 期 內(nèi) 產(chǎn) 品 需 求 總 數(shù) 5．交貨柔性 ? 該指標(biāo)反映的是對(duì)顧客變更交貨時(shí)間的反應(yīng)能力。 100%( 4 )????? 評(píng) 語(yǔ) 值顧 客 滿 意 度 調(diào) 查 項(xiàng) 調(diào) 查 人 數(shù) 2．訂單處理時(shí)間 ? 訂單處理時(shí)間是指評(píng)價(jià)期內(nèi)訂單從顧客發(fā)出到收到貨物的平均時(shí)間長(zhǎng)度，通過(guò)訂單完成時(shí)間長(zhǎng)度考核顧客的服務(wù)時(shí)間。 物流顧客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)： 1．顧客滿意度 ? 這是指顧客在消費(fèi)企業(yè)服務(wù)時(shí)，自身所獲得的滿足程度，進(jìn)而對(duì)企業(yè)服務(wù)的一個(gè)總體評(píng)價(jià)，它是用來(lái)計(jì)量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及客戶關(guān)系管理 (CRM)的重要指標(biāo)。但物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)更注重的是物流企業(yè)的服務(wù)效果，因此站在客戶的角度對(duì)服務(wù)類的指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的描述。 從物流增值服務(wù)的起源來(lái)看，增值服務(wù)一般是指在物流常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來(lái)的相關(guān)服務(wù)。 (3) 增值服務(wù)具有時(shí)效性。 ? 物流增值服務(wù)和基本服務(wù)有著明顯的區(qū)別： (1) 增值服務(wù)是一種深層次的物流服務(wù)，它是在深入了
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1