第8章__物流服務(wù)管理-文庫吧資料
2025-03-08 20:13本頁面
【正文】 。 （ 2）短期工作進(jìn)度控制。 監(jiān)控物流服務(wù)系統(tǒng) 返回本節(jié) （ 1） 工作時間定額控制 。 （ 2） 物流服務(wù)成本的會計控制 。 （ 1） 物流服務(wù)與物流成本 。 二是客戶和員工行為模式。關(guān)鍵時刻的模型如圖 88示，它包含兩部分： 圖 8 8 關(guān)鍵時刻模型 投入： 態(tài)度 價值觀 信仰 期望 感受 投入： 態(tài)度 價值觀 信仰 期望 感受 客戶 行為模式 員工 行為模式 服務(wù)背景 實際操作 一是服務(wù)背景。并不是每一個關(guān)鍵時刻對客戶關(guān)于企業(yè)物流服務(wù)的評價起著相同的作用，其中有極少部分的關(guān)鍵時刻非常重要。以客戶為中心，按照客戶在服務(wù)過程中所經(jīng)歷的各個階段，列出客戶與企業(yè)相接觸的所有關(guān)鍵時刻。服務(wù)圈是客戶經(jīng)歷不同關(guān)鍵時刻的模型描述。關(guān)鍵時刻就是客戶光顧企業(yè)任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間。 ⑤ 使顧客成為 “ 回頭客 ” ， 并使顧客為企業(yè)的服務(wù)傳播 。 ③ 提供顧客需要的服務(wù) ， 使顧客理解所提供的服務(wù) 。 要做好客戶服務(wù) ，必須注意以下幾點： ① 理解顧客 。 （ 4）退貨。 （ 3） 訂貨單傳遞 、 分揀和集合 。 返回本章 實施物流客戶服務(wù)管理 監(jiān)控物流服務(wù)系統(tǒng) 物流服務(wù)的管理與控制 返回本章 （ 1） 制定明確的目標(biāo) 。 （ 5）物流服務(wù)組合的管理與決策流程。如前所述，由于不同的細(xì)分市場顧客服務(wù)的要求不一致，所以，物流服務(wù)水平的設(shè)定必須從市場特性的分析開始入手。既然物流服務(wù)是顧客服務(wù)的一個重要組成部分 ， 就應(yīng)當(dāng)了解顧客對物流活動的要求和認(rèn)識 。 要進(jìn)行科學(xué)的物流服務(wù)戰(zhàn)略決策 ， 首先必須明確物流服務(wù)究竟包括那些要素以及相應(yīng)的具體指標(biāo) ， 即哪些物流活動構(gòu)成了服務(wù)的主要內(nèi)容 。即強調(diào)自己是某個具有良好聲譽的小集團的成員之一。即追求服務(wù)成為本行業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)者的市場地位。即通過與競爭服務(wù)的客觀比較，來確定自己的市場地位的一種戰(zhàn)略。即尋找為許多消費者所重視的，但尚未被占領(lǐng)的細(xì)分市場。即在消費者心目中加強自己現(xiàn)在形象的戰(zhàn)略。策劃服務(wù)必須采取具體步驟建立自己服務(wù)的競爭優(yōu)勢，并進(jìn)行廣告宣傳，切不可以為競爭優(yōu)勢會自動在市場上顯示出來。 服務(wù)戰(zhàn)略策劃可以將其 4個屬性：技術(shù) 、 成本 、 質(zhì)量和服務(wù)的名次與主要競爭服務(wù)作比較 。 競爭優(yōu)勢有兩種基本類型：成本優(yōu)勢和產(chǎn)品或服務(wù)差別化 。 確定物流服務(wù)戰(zhàn)略 （ 1） 明確潛在競爭優(yōu)勢 。 （ 2）差異市場營銷。 （ 1）無差異市場營銷。 （ 5）完全市場覆蓋。 （ 4）市場專門化。 （ 3）產(chǎn)品或服務(wù)專門化。 （ 2）有選擇的專門化。 通常情況下，一共有 5種進(jìn)入模式可供選擇： （ 1）密集單一市場。 ⑤供應(yīng)商議價能力增強構(gòu)成的威脅。 ④購買者議價能力增強構(gòu)成的威脅。 ③替代服務(wù)的威脅。 ②新參加的競爭服務(wù)產(chǎn)品的威脅。這 5個群體對企業(yè)物流服務(wù)具有以下 5方面的威脅： 返回本節(jié) ①細(xì)分市場內(nèi)激烈競爭的威脅。 進(jìn)行物流服務(wù)戰(zhàn)略策劃時應(yīng)對下面 5個群體對企業(yè)物流服務(wù)項目長期盈利狀況的影響做出評估。所謂 完美訂貨的觀念 就是指期望向顧客提供服務(wù)的能力，并在可得性和作業(yè)績效方面，各自和每次都應(yīng)同步實現(xiàn)既定的服務(wù)目標(biāo)；就訂貨而言，從收到訂單到交付貨物的各個方面，連同無差錯開票等，都應(yīng)該表現(xiàn)完美。衡量基礎(chǔ)用于規(guī)定如何匯總物流完成報告。 ③衡量基礎(chǔ)。 ②衡量單位。 ①衡量變量。物流活動中最基本的質(zhì)量問題就是如何實現(xiàn)已計劃的存貨可得性及作業(yè)完成
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