【正文】 言。 ?基于 UML 功能描述的系統(tǒng)需求分析 ? 圖及對系統(tǒng)功能的描述 ? 面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計 OOAamp。⑨輔助業(yè) 務(wù)人員完成重復(fù)性業(yè)務(wù)活動 。⑦有效整理對手信息 ,知己知彼 。⑤業(yè)務(wù)研討及心得 ,提高業(yè)務(wù)能力 。③引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)程序 。 系 統(tǒng) 管 理 員 ? 聯(lián)系人信 服務(wù)反饋 客戶信 銷售信息管理 信息管理 息管理 息管理 ? 客戶記錄圖 21?客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)流圖 ? 2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能應(yīng)具備的基本特點 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備如下的特點 :①提升個人關(guān)系為全企業(yè)與客戶關(guān)系 。 使得服務(wù)人員可以 根據(jù)客戶提出的需求提供售后服務(wù)支持 ,也 可以提供銷售服務(wù)。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢 , 同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議?？蛻舴?wù)系統(tǒng) :?客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿 足客戶的獨(dú)特需求。 6 ?___________________________ 偉星集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _________________ ____營銷管理系統(tǒng) :?使?fàn)I銷人員能高效、 全面地分析客戶及市場信息 , 量身定做合 適的市場活動計劃。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能與特點 ??(1)客戶關(guān)系管理的基本功能 ? 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能應(yīng)包括 ?如圖 21 所示 :銷售管理系統(tǒng) :?銷售支持系統(tǒng)給銷售 人員提供了功能強(qiáng)大的支持工具和多種 形式的信息 , 從而使銷售人員可以對客戶、 業(yè)務(wù)等進(jìn)行有效的管理。 ? 使用客戶關(guān)系管理的概念和技術(shù) ,企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信 息 ,進(jìn)而了解整個市場走勢 ,并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶 的需要、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的要求 ,以及滿足客戶要 求的一些重要限制因素。為了實現(xiàn)這種管理技術(shù) ,企業(yè)必須對智能化的客戶 數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效地開發(fā)和利用 ,這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識的分析處 理技術(shù)。 (3) 信息和知識的分析技術(shù)?？? 戶為中心的企業(yè)管理的中樞 ,智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。 (2) 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。在這種管理技術(shù)中 ,企業(yè)管理的需 要以客戶需要為基礎(chǔ) ,而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。 ? 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容應(yīng)該包括如下的基本管理技術(shù) :(1)客戶為中心的企業(yè) 管理技術(shù)。三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。 5___________________________ 偉星集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _________________ ____ 第 2 章 ?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析 ? ?系統(tǒng)的需求描述 ? [67] 客戶關(guān)系管理 的目標(biāo)與內(nèi)容 客戶關(guān)系 管理的基本目標(biāo)應(yīng)有三個 :一是研究用戶、確定市場 。 本章小結(jié) ? 本章重點介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究背景和現(xiàn)狀 ,指出了開發(fā)本地化客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)的必要性、可行性和迫切性。 由一個用戶小組利用該系統(tǒng)進(jìn)行工作 和測試 ,寫出質(zhì)量保證測試報告 ,并送交項目小組經(jīng)理。 為了使得這種方法有 效 , 這些培訓(xùn)人員應(yīng)該通過參加軟件供應(yīng)商提供的培訓(xùn) , 變成新系統(tǒng)方面的專家。 ? 局部實施和質(zhì)量保證測試在這個階段進(jìn)行培訓(xùn)工作。為了保證數(shù)據(jù)轉(zhuǎn) 換工作的順利進(jìn)行 ,供應(yīng)商方面的實施專業(yè)人員應(yīng)該和企業(yè)的 MIS 人員進(jìn)行充分的溝 通。企業(yè)的員工應(yīng)能夠熟悉系統(tǒng)安裝過 程和所安裝的系統(tǒng)的各個方面。 所 需的新的軟硬件也要在這個階段進(jìn)行安裝。 ? 系統(tǒng)配置和設(shè)計 4___________________________ 偉星集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _________________ ____ 在這個階段 ,實現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的配 置和設(shè)計 ,滿足大部分的各種各樣 的業(yè) 務(wù)需求。 項目小組的成立和對項目小組 成員的培訓(xùn)也是在這個階段。 ? 項目計劃和管理這主要是設(shè)計項目實施方案。 實現(xiàn)提高客戶忠 誠度 , 縮短銷售周期、 降低銷售成本、 增加收入、 擴(kuò)展市場 , 從而全面提升企業(yè)的贏 利能力和競爭力的。 ? 集團(tuán)預(yù)備設(shè)計并整合客戶信息平臺、 銷售過程管理、 售后服務(wù)、 基于產(chǎn)品規(guī)劃后 的銷售分析等功能 , 實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、 客戶建議與投訴、 票據(jù)管理、 網(wǎng)上客戶服務(wù)等多 種服務(wù)內(nèi)容。 ? 偉星集團(tuán)充分意識到顧客信息的真正價值 , 準(zhǔn)備將注意力從 “管理信息” 向 “ 顧 客信息” 演化 , 制定顧客信息戰(zhàn)略 , 對信息收集進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃 , 并準(zhǔn)備開始系統(tǒng)化 的信息收集工作 , 同時 , 籌建數(shù)據(jù)庫 , 對收集到的信息整理存儲 , 對已知信息進(jìn)行評 估 , 討論其潛在的價值。 不便于動態(tài)及時地了解客戶的需求及反饋信息 , 致使企業(yè)不能更好 地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)展的需要。 如此規(guī)模的集團(tuán)公司 ,擁有極為廣泛的 國內(nèi)外用戶群 ,對客戶信息的管理成為 了該集團(tuán)公司能否在競爭激烈的市場中取得優(yōu)勢的重要任務(wù)。 ?論文的目的與意義 ? 年 9 月 的臨海市。 這個層次提供客戶應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)服務(wù)之間的聯(lián)系 , 主要功能是執(zhí)行應(yīng)用策略 和封裝應(yīng)用模式 ,并將封裝的模式呈現(xiàn) 給客戶應(yīng)用程序。這個后臺就是業(yè)務(wù)邏輯層的 Web 服務(wù)器。 瀏覽器將 HTML 代碼轉(zhuǎn)化成圖文并茂 的網(wǎng)頁。 圖 11 三層體系結(jié)構(gòu) ??客戶顯示層是為客戶提供應(yīng)用服務(wù)的圖形界面 , 是用戶與整個系統(tǒng)的接口 , 有助 于用戶理解和高效的定位應(yīng)用服務(wù)。 ? B/S 模式是以 Web 技術(shù)為基礎(chǔ)的新型的 MIS 系統(tǒng)平臺模式。 傳統(tǒng)的 C/S 模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展 的需要 , 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和用戶需求的進(jìn)一步提高 , B/S 模式應(yīng)運(yùn)而生。該模式比較適合于小規(guī)模、用戶較少、單一數(shù)據(jù) 庫且在安全、 快速的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下運(yùn)行 。 ?在采用 JSP 技術(shù)的基礎(chǔ)上 ,選擇哪一種 MIS 系統(tǒng)平臺模式 ?目前主要有 C/S 模式和 [5] B/S 模式 。而 JSP 由于是一種較新的技術(shù) ,國 內(nèi)采用的較少。 電子商務(wù)政務(wù)的動力是信息 ,其中包括結(jié)構(gòu)化信息 (通常稱為數(shù)據(jù) )以及非結(jié)構(gòu)化數(shù) 據(jù)通常稱為內(nèi)容。 ? 隨著信息化進(jìn)程的推進(jìn) , 越來越多的政府部門、 企事業(yè)單位都建立起自己的 Web 站 點 ,進(jìn)行電子政務(wù)或者電子商務(wù)的活動。 JSP 是簡化開發(fā)動態(tài)網(wǎng)站過程的基于 Java 語言的新技術(shù)。 它是在傳統(tǒng)的 6HTML 代碼中 , 利用 HTML 標(biāo)簽的擴(kuò)展 , 插入 JSP 腳 本代碼 , 同樣是在服務(wù)器端 ServerSide 處理 , 不同的是它對腳本的處理 , 摒棄了常 用的解釋執(zhí)行的方式 ,而采用的是一種全新的先對代碼進(jìn)行轉(zhuǎn)換、編譯 ,而后再執(zhí)行 的方式。通過使用 ASP 的組件和對象技術(shù) ,用戶可以直接使用ActiveX 控 件 , 調(diào)用對象方法和屬性 , 以簡單的方式實現(xiàn)強(qiáng)大的功能。 系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)現(xiàn)狀在 CRM 產(chǎn)品的開發(fā)技術(shù)上 , 目前主要有兩大陣營 , 一個是以微軟公司的 DCOM 為代表 的基于組件的技術(shù) ,在網(wǎng)頁上主要通過 ASP來表現(xiàn) ,ASP吸收了當(dāng)今許多流行的技術(shù) , 如 ActiveX 等 , 是一種發(fā)展較為成熟的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序開發(fā)技術(shù) 。 這些產(chǎn)品都以 Windows、 Unix 等為主流平臺 ,并集成了 Microsoft?Office 應(yīng)用。 ? 從行業(yè)結(jié)構(gòu)角度來看 ,大多數(shù)客戶關(guān)系管理方案供應(yīng)商并沒有把其產(chǎn)品局限在單 一的行業(yè)市場 ,其客戶遍布于眾多的行業(yè) :如制造業(yè)、保險業(yè)、 金融 業(yè)以及高技術(shù)行 業(yè)。 這主要是因為 CRM 概念由美國提出 , 擁有此類產(chǎn)品的廠 商主要是 Siebel、 Oracle、 Vantive、 Onyx 等歐美國家的軟件公司 , 在其他地區(qū)產(chǎn)品的 推行存在產(chǎn)品本地化等 問題 。從地域來看 , 目前 CRM 商機(jī)最大的是北美 市場 , 其次是西歐市場 , 其中西歐市場正 以全球最快的速度飛速發(fā)展。 每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的 ,通過滿足每個客戶的特殊需求 ,特別是滿足重要 客戶的特殊需求 ,企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系 ,客戶同企業(yè)之間的 每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固 ,從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的 利潤。那么 , 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是什么 ?它是一種以 “客戶關(guān)系一對一 理論 ” 為基礎(chǔ) , 旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。目前 ,我國的 CRM 市場也已開始啟動。據(jù)市場分析專家預(yù)測 , 2020年全球 CRM市場收益將超過 120億美元 , 2020年將達(dá)到 670億美元?！? Key Words 】 Management System , JSP , Struts , Struc