【正文】 客戶開發(fā)計劃 42 53 客戶管理詳細設計及實現(xiàn) 43 客戶信息管理 43 客戶流失管理 46 54 服務管理詳細設計及實現(xiàn) 47 服務創(chuàng)建 47 服務分配 48 55 客戶分析詳細設計及實現(xiàn) 49 客戶貢獻分析 50 客戶構成分析 50 客戶服務分析 50 客戶流失分析 51 56 安全性實現(xiàn) 51 57 關鍵問題解決 53 58 本章小結 54 第六章 系統(tǒng)測試 55 61 測試環(huán)境及方法 55 62 系統(tǒng)功能測試 56 單元測試用例 56 界面測試舉例 58 63 系統(tǒng)性能測試 59 64 本章小結 62 第七章 總結與展望 63 致 謝 65 參考文獻 67 第一章 緒論 1 第一章 緒論 11 客戶關系管理概述 在當今時代企業(yè)間激烈的市場競爭不再僅僅是資源人才技術管理的 競爭對客戶的競爭也成為一個重要的方面隨著市場經濟體制的全面推行越 [1] 來越多的外資合資企業(yè)正從原來占主導地位的國有企業(yè)手中奪走大量的業(yè)務 企業(yè)該如何應對這樣的發(fā)展形勢并對現(xiàn)有客戶和潛在客戶進行培養(yǎng)和挖掘從 而提高市場的競 爭力是企業(yè)需要解決的重要問題之一本文正是針對這一問題 進行研究的 企業(yè)在不斷地改變和完善自己的經營策略追求產品質量樹立品牌形象的 同時也要不斷地加強產品的售后服務提高客戶的滿意度和忠誠度企業(yè)的經 [2] 營模式也正在逐步由以產品為導向轉為以客戶為導向的管理思維 隨著通訊技術 的發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)技術的普及客戶獲取信息的渠道開始多樣化很多企業(yè)己經利 用互聯(lián)網(wǎng)來進 行產品宣傳和塑造品牌形象日趨激烈的競爭與豐富的四通八達 的信息渠道使得公司在吸引新客戶時花費的成本越來越高許多企業(yè)在管理客戶 關系方面投入了大量的精力和財力如建立大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫使用更先進的管理軟 件建立局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)等但遺憾的是收效卻不大問題在于只是將網(wǎng)絡技術 [34] 看作是降低成本的一種手段沒有把它當成企業(yè)保持顧客服務價值的新載體 當客戶在購買產品后或是想購買某個產品遇到不明白的問題時總是希望生 產企業(yè)能給予快速明確的答復如果企業(yè)只是把網(wǎng)站電話咨詢等作為敷衍客 戶提問的場所這樣客戶在得不到及時的回復時就會對企業(yè)失去信心并可能 選擇他們認為信譽好信得過的其它企業(yè)為此企業(yè)將失去一個可以為其帶來利潤 的客戶有很多企業(yè)通過各種途徑獲得了大量的客戶數(shù)據(jù)但是由于沒有充分的 [56] 利用起來從而浪費 了非常有價值的信息延緩了企業(yè)的發(fā)展 一對一營銷高度集成的交流渠道基于 Inter 的基礎架構是客戶關系管理 的三個主要特征在理論上每一位客戶的需求都具有唯一性從市場的角度看 每一個客戶都是一個細分的市場如何吸引并保持客戶已成為企業(yè)參與市場競爭 的焦點在經歷了質量戰(zhàn)價格戰(zhàn)廣告戰(zhàn)以及內部重組之后企業(yè)已開始將生 存和盈利的空間寄托在客戶身上力求通過與客戶關系的最優(yōu)化來達到企業(yè)利潤 [7] 的最優(yōu)化 一對一營銷正是獲得與客戶關系最優(yōu)化的有效運作方式它要求企業(yè) 與每一個客戶建立一種學習型關系與客戶建立學習型關系的時間越長客戶離 [8] 開的成本就越大 在此情況下價格已不再是企業(yè)競爭的主要手段競爭者也很 難破壞企業(yè)與客戶間的緊密關系與客戶保持長期的學習型關系不僅可以留住 基于 BS 模式的客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) 2 客戶而且還能擴大贏利空間一對一營銷不僅可以提高客戶的忠誠度而且還 能夠使客戶在每一次 交易中需要重復陳述的信息越來越少交易效率越來越高 [9] 有效地降低企業(yè)的交易成本縮短服務周期 [10] CRM Customer Relationship Management 通過采用先進的信息技術將 電話傳真 Web Email 等多種交流渠道進行高度集成使企業(yè)的客戶無論通過 何種渠 道何種地點何種時間都能以自己喜歡的方式通暢地與企業(yè)進行交流 CRⅥ采用合理的信息基礎架構消除各類信息之間的屏障建立了統(tǒng)一的信息資 源庫統(tǒng)一后的信息資源庫將客戶的所有信息都包含在內同時它還包含企業(yè)的 營銷銷售客戶服務等信息企業(yè)不同部門的有關人員可以隨時隨地存取信息 從而能夠及時提供或掌握各類信息以便對客戶的需求和變化采取及時一致的 [11] 響應 從以上這些簡要的敘述中可以看出對企業(yè)與客戶的聯(lián)系應該建立在科學的 [12] 正確的恰到好處的分析基礎上 ERP Enterprise Resources Planning 是企業(yè) 的數(shù)據(jù)信息倉庫呼叫中心和電子商務是企業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁企業(yè)的業(yè)務伴 隨著電子信息的快速發(fā)展向縱向和橫向發(fā)展在客戶關系管理方面要充分協(xié)調 企業(yè)和客戶之間的關系 ERP 和 CRM 的數(shù)據(jù)就必須實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)交互一個好的 [13] CRM 軟件應該與前端的電子商務呼叫中心和后端的 ERP 進行無縫的集成 隨著科學技術的飛速發(fā)展先進的服務手段已成為制勝的關鍵客戶關系管 理不僅僅是管理名詞和概念更是一套人機交互的系統(tǒng)或一種解決方案它能幫 助企業(yè)更好地留住最有價值的客戶吸引或發(fā)現(xiàn)潛在的客戶能對客戶進行全面 地觀察和管理可以更好地了解客戶的需求并對其發(fā)展前景進行有效的預測 對當前和潛在的利益進行科學的 分析進而維系二者之間的關系使從客戶身上 [14] 獲得的盈利實現(xiàn)最大化 據(jù)統(tǒng)計現(xiàn)代企業(yè) 57 ％的銷售額是來自 12％的重要客 戶而其余 88 ％中的大部分客戶對企業(yè)是微利甚至是無利因此企業(yè)要想獲得 最大程度的利潤就必須對不同客戶采取不同的策略 CRM 則正是達到這一目的 [15] 的好工具和好幫手 12 國內外研究現(xiàn)狀 近幾年隨著各行各業(yè) 已經開展信息化建設客戶關系管理的概念也滲透到 國民經濟的各行各業(yè)中實施客戶關系管理最大的好處在于能提高客戶的滿意度 間接或直接的為企業(yè)創(chuàng)造效益正因為如此很多企業(yè)都開始實施 CRM 系統(tǒng)但 最終他們卻發(fā)現(xiàn)并沒有達到預期的效果還有很多的企業(yè)實施的 CRM 建設規(guī)劃 [16] 是徹底的失敗了 因此客戶關系管理就像是一把雙刃劍用得好方法得當就能為企業(yè)創(chuàng) 第一章 緒論 3 造效益否則卻帶來負面影響為了使客戶關系管理能更好的服務于企業(yè)企業(yè) 需要從管理的角度入手改革企業(yè)現(xiàn)有的運作模式提高員工的計算機操作水平 等等只有創(chuàng)造了良好的信息化建設和應用氛圍開展信息化建設才是可行的 [17] 也才具有現(xiàn)實的意義 可事實總是那樣令人遺憾很多的公司投入了大量的資 金和人力資源實施客戶關系管理但最終的結果并沒有預期的好可以說是失敗 的如同 Fiserv 公司的總裁所說的那樣 為什么公司在 CRM 上投入了很多錢 而客戶滿意度還在下降 技術是 CRM 的一個重要因素我們也不能光抱怨 CRM 沒有實現(xiàn)潛在的利益 CRM 提供商包括應用程序提供商和外部服務提供商 ESPS 至少要對此付一定 的責任許多提供商大肆宣稱 CRM 的好處但是沒有強調 CRM 有效性的需求比 技術更為重要由于 ESPS 只是關心他們自己的利益最大化并沒有意識到 CRM 是一個全面的商業(yè)戰(zhàn)略需要深刻理解商業(yè)規(guī)則并對其承擔一定義務這就導致 了他們許多企業(yè)用戶實施的失敗有效的 CRM 是需要企業(yè)越 來越重視以客戶為中 心逐步改變他們現(xiàn)在工作的方式而不是簡單的實施同客戶關系管理相關的應 用程序和別的什么技術產品 [1819] 現(xiàn)在客戶關系管理 CRM 已經越過了 Gartner 所鼓吹的膨脹的最高點2020 年對于大多數(shù)企業(yè)來說是充滿挑戰(zhàn)的一年這種膨脹的說法已經破滅了Gartner 描述的 CRM 幾乎是一種魔法它可以使企業(yè)在一夜之間充分了解客戶的需求可 以避免企業(yè)那些效率低下的流程并且可以降低為了達到客戶保留等目的的多方 面成本在 2020 年企業(yè)和供應商都將采取新的增長 方法來逐步實現(xiàn)客戶關系管 [20] 理的三大支柱銷售市場和客戶服務 在對眾多失敗的 CRM 案例進行分析后企業(yè)在實施 CRM 建設的過程中將 更加以現(xiàn)實的客戶的態(tài)度看待 CRM 一在制定 CRM 目標時充分考慮其科學性和合理性摒棄先入為主的個人 觀念 二在實施 CRM 建設的初期建立嚴格的評審標準并建立一個可以在后期 進行估算回報的模型 三作為企業(yè)的管理