【正文】 諾斯州的 Wilmette 長大，父親是芝加哥一家公司的律師。而美國著名的管理軟件供應(yīng)商 Siebel公司創(chuàng)始人托馬斯 在這里我們不得不提到一個(gè)人 —— CRM 之父：托馬斯 與此同時(shí)， 電腦科技的 進(jìn)步 (特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) )，為 CRM 的產(chǎn)生 奠定了 技術(shù) 基礎(chǔ) 。 基于此理論基礎(chǔ)，隨后出現(xiàn)很多的理念，如 “數(shù)據(jù)庫營銷”、“一 對一營銷” 等 。 這些都 有利于提高企業(yè) 的競爭力 ， 寬展客戶群、提高客戶忠誠度、增加企業(yè)利潤點(diǎn)。許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)， 傳統(tǒng)的 4P(Product、 price、Place、 Promotion)營銷理念，似乎已經(jīng)走到了盡頭，已經(jīng)沒有多少潛力可以繼續(xù)擴(kuò)展了。 CRM 研究動(dòng)態(tài)分析 CRM 的誕生 隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場經(jīng)過一次次的洗牌， 資源的整合 ， 整個(gè)市場的行為 2 往往由幾大巨頭之間的競爭所決定，例如在 飲料行業(yè) 中 ，可口可樂和百事可樂 不僅在本土 ， 在 全球擁 都有其 穩(wěn)固的市場 份額 ；而 在 啤酒行業(yè)里 ，市場份額大部分被 百威、 虎牌、 嘉士伯、喜力等著名品牌所 瓜分 。 而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展 —— 應(yīng)用 Web 服務(wù)技術(shù)，能夠 屏蔽不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間存在的平臺或?qū)崿F(xiàn)差異，同時(shí)隨著該技術(shù)的廣泛應(yīng)用 使得基于 Web 的客戶管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)成為可能。 CRM 的核心思想是以客戶為中心，放棄傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念，圍繞著客戶進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷的改善與客戶的關(guān)系，客戶需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)什么。 但是傳統(tǒng)的客戶管理過程中存在著客戶信息太零亂、客戶資料常流失、銷售過程難掌握、客戶跟進(jìn)難等問題，甚至?xí)霈F(xiàn)一個(gè)人員的調(diào)動(dòng)會(huì)造成公司丟失大量客戶的現(xiàn)象。在這個(gè) 商業(yè)競爭不斷加劇的 時(shí)代， 客戶資源是整個(gè)商業(yè)競爭的核心，產(chǎn)品的功能、價(jià)格、服務(wù)都是競爭的焦點(diǎn)。 企業(yè)對市場和客戶的依賴程度也不斷提高，這就造成了，現(xiàn)在誰能把握住市場的脈搏，能夠不斷滿足客戶新的產(chǎn)品需求，誰就能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。我們所處的社會(huì)無論是從經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式，還是消費(fèi)結(jié)構(gòu)上都有了重大改變，科技在給我們帶來便捷的同時(shí)也深深地影響了我們的生活。 we explained systemtically the necessity of this system. For the traditional handbased customer management drawbacks We discussed how to effectively implement the internal enterprise information sharing and information management, and maintain consistency of information. Secondly, we discuss the basic concepts, architecture, technology and other factors of customer relationship management and the feasibility of the system. At last, this thesis expounds the whole construction of CRM system。s highly modernized society, the petition between enterprises is also being fiercer even than ever. The products, the services and the sales are the part of enterprise’s success. They have important influence. How to excavate the new customers, how to win and retain customers is the decisive factor of enterprise success. Customers are the foundation of an enterprise39。 并 對部署的全過程， 實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行了 簡要 分析。整個(gè)系統(tǒng) 主要 由界面層、功能層和支持層三個(gè)層次支撐，分別負(fù)責(zé) 信息交互、功能實(shí)現(xiàn)與技術(shù)支持平臺。詳細(xì) 介紹了 本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)所需的技術(shù)平臺，如 Web 技術(shù)、 Net 技術(shù)等，在系統(tǒng)開發(fā)過程可能遇到的技術(shù)困難及解決方法，論述了本系統(tǒng)的可行性。同時(shí)針對 傳統(tǒng)的以手工為主的客戶管理存在 的弊端 —— 手續(xù)繁瑣、數(shù)據(jù)量大、不易操作等， 結(jié)合 Web 框架技術(shù)，闡述了 問題解決思路與 基于 Web 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整體框架， 針對以上問題本文 采用企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)將進(jìn)程、軟件、標(biāo)準(zhǔn)和 硬件聯(lián)合起來，使其企業(yè)內(nèi)部信息實(shí)現(xiàn)無縫集成，從而有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息的內(nèi)部共享及信息管理，保持信息的一致性。 客戶 成為一個(gè) 企業(yè)賴以生存的 基礎(chǔ)， CRM 即客戶關(guān)系管理 是一種 強(qiáng)調(diào)一切以客戶為中心，依據(jù)現(xiàn)有的客戶行為去理解和發(fā)現(xiàn)潛在的客戶群和客戶新的需求，不斷的去改善與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，從而使得企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地 的方法 。在當(dāng)今高度現(xiàn)代化的社會(huì)中，企業(yè)之間的競爭也變得越來越激烈， 產(chǎn)品、服務(wù) 、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)都對企業(yè)的成功起著重要的影響。 （保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定） 簽名： 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 Abstract 摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入到各行各業(yè)， 信息化浪潮席卷全球。 簽名： 日期： 年 月 日 關(guān)于論文使用授權(quán)的說明 本學(xué)位論文作 者完全了解電子科技大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱。據(jù)我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得電子科技大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 工程碩士學(xué)位論文 ENGINEERING MASTER DISSERTATION 論 文 題 目： 基于 Web 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 摘要 分類號 密級 UDC 學(xué) 位 論 文 基于 Web的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 指導(dǎo)教師姓名 申請學(xué)位級別 碩士 專業(yè)名稱 軟件工程 論文提交日期 論文答辯日期 學(xué)位授予單位和日期 答辯委員會(huì)主席 評閱人 年 月 日 注 1 注明 《國際十進(jìn)分類法 UDC》的類號 Abstract 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識 到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 摘要 獨(dú) 創(chuàng) 性 聲 明 本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。本人授權(quán)電子科技大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。我們所處的社會(huì)無論是從經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn) 方式，還是消費(fèi)結(jié)構(gòu)上都有了重大改變， 科技在給我們帶來便捷的同時(shí)也深深地影響了我們的生活。如何挖掘新的客戶、如何贏得和留住客戶 則 是企業(yè)成功的決定性因素。 本文首先通過對 CRM（客戶關(guān) 系管理）國內(nèi)外動(dòng)態(tài)進(jìn)行分析，以此來了解企業(yè)CRM 系統(tǒng)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢， 并 系統(tǒng)闡述基于 Web 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性。 其次， 概要論述了客戶關(guān)系管理中所需的基本概念、體系結(jié)構(gòu)，技術(shù)要素等。 最后， 著重論述了 CRM 系統(tǒng)的需求分析、體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 與 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 。在功能層針對客戶信息分散，管理、更新不易等弊端，將功能層分為客戶信息管理子模塊、客戶銷售管理子模塊、客戶服務(wù)與支持管理模塊以及數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)支撐模塊四大模塊 ，對信息進(jìn)行分類管理，從而可以使企業(yè)及時(shí)獲得全面、完整、及時(shí)、最新的客戶信息 ，有效提高企業(yè) 的效率，提高企業(yè)核心競爭力。 關(guān)鍵詞： Web； CRM 系統(tǒng) ； 客戶關(guān)系 ； 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 摘要 Abstract As the Inter gradually stretched into every walk of life, information wave swept the world. The economic structure, mode of production and consumption structure has the significant change by the science and technology in our society. Science bring us convenient and deeply affect our life at the same time. In today39。s survival, CRM is not only a method, but also a strategic. The core of CRm is to emphasize that customer is the most important. We must make our all effect to understand and satisfied are continuted to improve the processes which are related of customer. So enterprises can keep an invincible position in the fierce petition. In this thesis, we want to understand the enterprise CRM system status and development trends through the analysis of CRM (customer relationship management) at home and the same time。 Focuses on the CRM system requirement analysis, system structure, system design and deploy entire process. Which can enable enterprises to obtain prehensive, plete, timely, the latest customer information, improve business efficiency and improve their core petitiveness. And deployment of the whole process, a brief ana