【正文】 活運(yùn)用觀察法和分析法。 ? 其標(biāo)準(zhǔn)句式是： “因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)） ?? ，從而有（功能） ?? ，對您而言（好處） ?? ，你看（證據(jù)） ?? ” 58 FABE定義 （ 1）特點(diǎn) (Feature)：“因?yàn)??? ” 特點(diǎn)，是描述商品的款式、技術(shù)參數(shù)、配置； 特點(diǎn)，是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到； 特點(diǎn)，是回答了“它是什么？” （ 2）功能 (Adventage)：“從而有 ?? ？” 功能，是解釋了特點(diǎn)如何能被利用； 功能，是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到； 功能，回答了“它能做到什么 ?? ？” （ 3）好處 (Benefit)：“對您而言 ?? ” 好處，是將功能翻譯成一個或幾個的購買動機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求； 好處，是無形的：自豪感、自尊感、顯示欲等 好處，回答了“它能為顧客帶來什么好處？” （ 4）證據(jù)（ Evidenc）：“你看 ?? ” 證據(jù)，是想顧客證實(shí)你所講的好處 證據(jù)，是有形的，可見、可信。 ? 證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見證性。 ? 利益推銷已成為推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過強(qiáng)調(diào)顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購買欲望。 ? 是要向顧客證明：購買的理由：同類產(chǎn)品相比較，列出比較優(yōu)勢。當(dāng)你給了顧客一個“情理之中，意料之外”的感覺時(shí)，下一步的工作就很容易展開了。 ? 對一個產(chǎn)品的常規(guī)功能，許多推銷人員也都有一定的認(rèn)識。 2. 處理拒絕 F－代表特征 ? 產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能，以及它是如何用來滿足我們的各種需要的。 46 體態(tài)語言溝通技巧 1 表情 表情的含義 表情的作用 面部表情的運(yùn)用和把握 眼神 目光的功能 運(yùn)用目光的禮節(jié) 目光的高度 目光停留的時(shí)間 目光的實(shí)際應(yīng)用效果 需控制的幾種眼神 47 體態(tài)語言溝通技巧 2 微笑 微笑的功能 微笑的形象和要求 眉語和頭語 眉毛在溝通中表達(dá)的意思 頭部動作表達(dá)的溝通信息 儀表儀容 儀表儀容的基本原則 儀容美的基本要素 容貌的修飾 48 肢體語言溝通技巧 1 手勢語言 交際活動中常見的幾種手勢語言 手勢語言的表達(dá)技巧 溝通中的規(guī)范手勢 各種握手方式表達(dá)的意思 站姿 正確的站姿 應(yīng)避免的站姿 腳的動作語言 坐姿 入座的規(guī)范 端坐的規(guī)范 不同坐姿的效果 49 肢體語言溝通技巧 2 走姿 走姿的總體要求和基本要領(lǐng) 各種場合的步態(tài)要求 不同步態(tài)表達(dá)的心境 人際距離與個人空間 人際距離的要求 恰當(dāng)運(yùn)用人際距離 個人空間的講究 50 應(yīng)答需要具備的知識及能力 分析問題能力 快速反映能力 文字組織能力 語言表達(dá)能力 辯論能力 豐富的社會經(jīng)驗(yàn) 等 ……………… 應(yīng)答的說明技巧訓(xùn)練 51 目錄 1. 現(xiàn)場互動 2. 觀察技巧 3. 聆聽技巧 4. 溝通技巧 5. 溝通內(nèi)容 6. 內(nèi)容準(zhǔn)備 7. 尾聲 52 擁有龐大的管理資料庫 溝通的內(nèi)容 1. FABE推銷法是非常典型的利益推銷法，而且是非常具體、具有高度、可操作性很強(qiáng)的利益推銷法。 ? 你的手勢、表情、目光、姿態(tài)、服飾與發(fā)型都會影響到顧客對你陳述的信任。 ? 我沒說你偷那個錢包。 ? 我沒說你偷那個錢包。 ? 我沒說你偷那個錢包。 ? 請你大聲讀 6遍“我沒說你偷那個錢包”，每讀一遍，變換所強(qiáng)調(diào)的詞匯，你會發(fā)現(xiàn)所強(qiáng)調(diào)的詞匯不同，這句話的意思也發(fā)生了變化。 42 發(fā)送信息技巧 2 ? 漢語是世界上最奇妙的語言，一句話可聽出多重意思，所以，你在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，須明白自己的講解重點(diǎn)，再借助語音、語調(diào)和詞匯強(qiáng)調(diào)來準(zhǔn)確明了地表達(dá)自己的意圖，以保證顧客所接收的信息與你的意圖相吻合。強(qiáng)迫性的措辭會讓潛在顧客覺得喪失了主動權(quán)，產(chǎn)生逆反心理。方式 2使用了積極的表達(dá)方式，引導(dǎo)顧客從積極的方面看待產(chǎn)品，給顧客留下了良好的產(chǎn)品印象。 這部手機(jī)功能齊全，性價(jià)比也很合理。積極的語言能更好地引導(dǎo)顧客 從有利的一面看待產(chǎn)品， 促進(jìn)產(chǎn)品銷售。所以，需好好拿捏信息交流的技巧。這相當(dāng)于在銷售過程中，你結(jié)識一位新顧客，并給他留下良好的第一印象。 營銷人員好比是優(yōu)雅的領(lǐng)舞者，須有超群的“舞技”，才能帶動他的舞伴 (顧客 )跳出精妙舞步。 ? 重新組合： 用另一種表達(dá)方式重復(fù)對方剛說過的話，當(dāng)你真正被聽到的時(shí)候，溝通的兩條管就都通了 39 成功的銷售需要正確的提問 甲：為什么我現(xiàn)在這么窮呢？ 乙：哪些方式我可以變富，如何做呢？ 甲：工作怎么這么枯燥呢？ 乙：怎么做可以使工作變得豐富呢？ 甲：做銷售太痛苦了！ 乙：如何讓客戶接受我并且選擇我的服務(wù)呢？ 40 擁有龐大的管理資料庫 成功銷售從溝通技巧開始 成功銷售，從溝通技巧開始 銷售，是一場交誼舞。 溝通的遞進(jìn)層次，聽的分類： a、聽，聽到； b、參照傾聽的要點(diǎn)。” ? 在這種正規(guī)的商務(wù)場合，貝聿銘并沒有使矛盾沖突升級，而是很好地、很委婉地反擊了這個百萬富翁。” ? 貝聿銘說：“好，那我告訴你我的建筑方案，是建在北極。” ? 貝聿銘聽到后，他的風(fēng)度非常好，沒有直接地反駁這位百萬富翁，他問：“那你提出的是什么要求呢？”百萬富翁回答：“我要求這個房子是正方形的，房子的四面墻全都朝南！” 貝聿銘面帶微笑地說：“我就是一個建筑設(shè)計(jì)師，你提出的這個要求我可以滿足，但是我建出來這個房子你一定不敢住。在宴會中，這個百萬富翁一直在喋喋不休地抱怨：“現(xiàn)在的建筑師不行，都是蒙錢的，他們老騙我，根本沒有水準(zhǔn)。 37 案例 ? 貝聿銘是著名的華裔建筑設(shè)計(jì)師。直接用餅圖或柱狀圖，使溝通更形象直觀。 (2)、表、圖像： 在會議中或者做報(bào)告的時(shí)候，除了文字以外，更直觀的一種方式是用圖表、圖像，這些可以使你的意圖更直觀形象地表達(dá)出來。 36 注意 溝通渠道的選擇 (1)、肢體語言： 人在傳達(dá)信息的時(shí)候，語言表達(dá)實(shí)際上只占表達(dá)方式的 35％，而 65％是靠你的肢體語言去傳達(dá)的?，F(xiàn)在老師可以用投影儀、幻燈片、筆記本電腦和同學(xué)們進(jìn)行溝通。 (3)、肢體語言： 我們需要充分、合理地利用肢體語言，來表達(dá)出商務(wù)禮儀?，F(xiàn)在又可以用移動電話進(jìn)行溝通。 ? 如果我能夠知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。 ? 溝通是雙向的，通常認(rèn)為溝通的包括：語言溝通、肢體語言溝通，其中語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。在北極，每個方向是南方。 是只白熊。C 那個考古學(xué)家在騙人。 無論哪條法律都絕不允許埋葬不明身份的幸存者。 平均一個男人一生只有一次生日，平均一個女人一生也