有效的內(nèi)部客戶溝通管理(2)-文庫吧資料
2025-03-12 10:12本頁面
【正文】 公室 封閉 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對一，一對多 不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾 會議室 一般 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對多 對在場他人的顧忌，時間障礙 現(xiàn)場 開放 可松可緊、較認(rèn)真 一對多 外界干擾，事前準(zhǔn)備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對多 對抗心理，說服對方的愿望太強(qiáng)烈 討論會 封閉 輕松，友好積極投入 多對多，一對多 缺乏從大量散亂信息 中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力 非正式場合 開放 輕松，舒適散漫 一對一，一對多 外界干擾，易走題 智慧增廣 誠信立人 二、傾聽者障礙 ? 用心不專 ? 急于發(fā)言 ? 排斥異議 ? 心理定勢 ? 厭倦 ? 消極的身體語言 智慧增廣 誠信立人 表 傾聽障礙測試 懶惰 ※ 你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題 ? ※ 你是否不愿聽一些費(fèi)時的內(nèi)容 ? 封閉思維 ※ 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎 ? ※ 你拒絕與他人觀點發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎 ? 固執(zhí)己見 ※ 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí) ? ※ 當(dāng)發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化 ? 缺乏誠意 ※ 你在聽講時是否避免眼神接觸 ? ※ 你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情 ? 智慧增廣 誠信立人 表 傾聽障礙測試 厭煩情緒 ※ 你是否對說話主題毫無興趣 ? ※ 你是否總對說話者不耐煩 ? ※ 在聽講時你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情 ? 用心不專 ※ 你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動作，而不是信息本身 ? ※ 你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心 ? 思維狹窄 ※ 你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實 ? ※ 你是否拼命想理出個大綱來 ? 智慧增廣 誠信立人 三、如何克服傾聽者的障礙 (一 ) 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤： 1. 盡早先列出你要解決的問題。我們會照辦的。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎 ? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。該做什么就做什么，別再抱怨了 ! 下屬：我們不會忘掉這事兒的 ! 智慧增廣 誠信立人 對話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿?！? 智慧增廣 誠信立人 ▲ 傾聽員工的意見 對話一： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿?！迸蛻魸M意地點點頭說：“那就這么定了?！苯?jīng)理有些驚愕，因為無論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號種類儲存更好。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對該公司的存儲設(shè)施感到滿意。凱 ： 一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 艾科卡 ： 我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。 ? 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。 聽，說，問 智慧增廣 誠信立人 溝通的四大秘訣 ? 真誠 ? 自信 ? 贊美他人 ? 善待他人 智慧增廣 誠信立人 高 效 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點 ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實施 智慧增廣 誠信立人 事 前 準(zhǔn) 備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備 智慧增廣 誠信立人 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認(rèn) 智慧增廣 誠信立人 問 題 的 類 型 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 智慧增廣 誠信立人 封閉式問題 開放式問題 會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會議是如何結(jié)束的？ 問 題 舉 例 智慧增廣 誠信立人 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 聆 聽 的 原 則 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵他人表達(dá)自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 智慧增廣 誠信立人 步 驟 三 ：闡 述 觀 點 ? 闡述計劃 ? 簡單描述符合既定需求的建議 ? 描述細(xì)節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ? 描述特點 (Features) ? 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) ? 強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits) 智慧增廣 誠信立人 步驟四：處理異議 ? 1．忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） ? 2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使） ? 3．太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍） ? 4．詢問法 (TOM的禮物） ? 5．是的 如果 智慧增廣 誠信立人 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 ? 對別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 ? 對合作者的杰出工作給以回報 ? 贊美 ? 慶祝 智慧增廣 誠信立人 步 驟 六 ：共
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