有效的內(nèi)部客戶(hù)溝通管理培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧資料
2025-03-12 10:12本頁(yè)面
【正文】 一對(duì)一，一對(duì)多 不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話(huà)打擾 會(huì)議室 一般 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對(duì)多 對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間障礙 現(xiàn)場(chǎng) 開(kāi)放 可松可緊、較認(rèn)真 一對(duì)多 外界干擾，事前準(zhǔn)備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對(duì)多 對(duì)抗心理，說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈 討論會(huì) 封閉 輕松，友好積極投入 多對(duì)多，一對(duì)多 缺乏從大量散亂信息 中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力 非正式場(chǎng)合 開(kāi)放 輕松，舒適散漫 一對(duì)一，一對(duì)多 外界干擾，易走題 智慧增廣 誠(chéng)信立人 二、傾聽(tīng)者障礙 ? 用心不專(zhuān) ? 急于發(fā)言 ? 排斥異議 ? 心理定勢(shì) ? 厭倦 ? 消極的身體語(yǔ)言 智慧增廣 誠(chéng)信立人 表 傾聽(tīng)障礙測(cè)試 懶惰 ※ 你是否回避聽(tīng)一些復(fù)雜困難的主題 ? ※ 你是否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容 ? 封閉思維 ※ 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話(huà)氣氛嗎 ? ※ 你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎 ? 固執(zhí)己見(jiàn) ※ 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ? ※ 當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化 ? 缺乏誠(chéng)意 ※ 你在聽(tīng)講時(shí)是否避免眼神接觸 ? ※ 你是否更多地關(guān)注說(shuō)話(huà)人的內(nèi)容而不是他的感情 ? 智慧增廣 誠(chéng)信立人 表 傾聽(tīng)障礙測(cè)試 厭煩情緒 ※ 你是否對(duì)說(shuō)話(huà)主題毫無(wú)興趣 ? ※ 你是否總對(duì)說(shuō)話(huà)者不耐煩 ? ※ 在聽(tīng)講時(shí)你是否做著 “ 白日夢(mèng) ” ，或者想著別的事情 ? 用心不專(zhuān) ※ 你是否關(guān)注說(shuō)話(huà)人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身 ? ※ 你是否被機(jī)器、電話(huà)、別人的談話(huà)等噪音分心 ? 思維狹窄 ※ 你是否專(zhuān)注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí) ? ※ 你是否拼命想理出個(gè)大綱來(lái) ? 智慧增廣 誠(chéng)信立人 三、如何克服傾聽(tīng)者的障礙 (一 ) 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤： 1. 盡早先列出你要解決的問(wèn)題。我們會(huì)照辦的。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 老板：你們是覺(jué)得這類(lèi)事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎 ? 下屬：喂，也許像我們這種一線(xiàn)部門(mén)沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。該做什么就做什么，別再抱怨了 ! 下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的 ! 智慧增廣 誠(chéng)信立人 對(duì)話(huà)二： 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。” 智慧增廣 誠(chéng)信立人 ▲ 傾聽(tīng)員工的意見(jiàn) 對(duì)話(huà)一： 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。”女客戶(hù)滿(mǎn)意地點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“那就這么定了。”經(jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o(wú)論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類(lèi)儲(chǔ)存更好。這位客戶(hù)即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿(mǎn)意。凱 ： 一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。作為一名管理者，使我最感滿(mǎn)足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 艾科卡 ： 我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話(huà)的學(xué)院。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。 ? 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。 聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 溝通的四大秘訣 ? 真誠(chéng) ? 自信 ? 贊美他人 ? 善待他人 智慧增廣 誠(chéng)信立人 高 效 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 智慧增廣 誠(chéng)信立人 事 前 準(zhǔn) 備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備 智慧增廣 誠(chéng)信立人 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 問(wèn) 題 的 類(lèi) 型 ? 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題 智慧增廣 誠(chéng)信立人 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？ 你有什么問(wèn)題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問(wèn) 題 舉 例 自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴 , 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō) 蘇格拉底 智慧增廣 誠(chéng)信立人 聆 聽(tīng) 的 原 則 ? 適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽(tīng)全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) ? 闡述計(jì)劃 ? 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 ? 描述細(xì)節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ? 描述特點(diǎn) (Features) ? 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) ? 強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 步驟四：處理異議 ? 1．忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） ? 2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使） ? 3．太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍） ? 4．詢(xún)問(wèn)法 (TOM的禮物） ? 5．是的 如果 智慧增廣 誠(chéng)信立人 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 ? 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) ? 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) ? 贊美 ? 慶祝 智慧增廣 誠(chéng)信立人 步 驟 六 ：共
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