客戶服務(wù)的有效溝通-文庫(kù)吧資料
2025-01-24 18:47本頁(yè)面
【正文】 自然地把一條腿架在另一條腿上 。 如果你需要做記錄 ， 那么目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在 20％ 。 表情 隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化 。 溝通的見(jiàn)證 —— 寫(xiě) (一 )目光 (二 )肢體語(yǔ)言 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特 .梅拉比安： 溝通的主要成分 = 7% 語(yǔ)言文字 + 38% 聲音 + 55% 非語(yǔ)言 身體部位 具體操作 頭部 頭部微傾向前 ， 對(duì)客戶的談話表示關(guān)注 。在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑； 二、閉上眼睛 ，調(diào)動(dòng)感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過(guò)去或展望美好的未來(lái)，使微笑源自?xún)?nèi)心，有感而發(fā)； 三、對(duì)著鏡子練習(xí) ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時(shí)和諧統(tǒng)一； 四、當(dāng)眾練習(xí)法，按照以上方法，當(dāng)眾練習(xí)，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理 。） 用手指排人字 ? 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則 不要打斷 講話人 設(shè)身處地從對(duì) 方角度來(lái)著想 要努力做到 不發(fā)火 針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容， 而不是講話者本人 使用鼓勵(lì)性言辭， 眼神交流，贊許 地點(diǎn)頭等 避免使用“情緒性” 言辭：“您應(yīng)該”、 “絕對(duì) ……” 不要急于下結(jié)論 提問(wèn) 復(fù)述、引導(dǎo) 少說(shuō)！ 多聽(tīng)！ 智者善聽(tīng)， 愚者善說(shuō) ? 開(kāi)放式 ? 封閉式 ? 探索式 ? 反射式 溝通的行為 —— 問(wèn) (一 )微笑的原則 1．微笑應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心 2．微笑應(yīng)該包含開(kāi)朗、體諒、心平氣和 (二 )微笑練習(xí) 微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要和眼睛、身體、語(yǔ)言三個(gè)方面結(jié)合起來(lái)。 ? 你一定要注意抑揚(yáng)頓挫！ 你能否讀出這么多種意思？ ?“ 請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的” – 高興的 – 沮喪的 – 憤怒的 – 平和的 – 親切的 – 質(zhì)疑的 – 肯定的 結(jié)合工作，你有什么體會(huì)？ 上帝賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴 , 兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 溝通是什么 有明確目標(biāo) 溝通信息、思想和感情 達(dá)成共同協(xié)議 溝通的三大要素 反饋 噪音 信息 思想 情感 發(fā)送者 參照系 接受者 參照系 噪音 溝通的雙向性 有效的溝通 內(nèi)容
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