【正文】 儀表儀容的基本原則 儀容美的基本要素 容貌的修飾 48 肢體語(yǔ)言溝通技巧 1 手勢(shì)語(yǔ)言 交際活動(dòng)中常見(jiàn)的幾種手勢(shì)語(yǔ)言 手勢(shì)語(yǔ)言的表達(dá)技巧 溝通中的規(guī)范手勢(shì) 各種握手方式表達(dá)的意思 站姿 正確的站姿 應(yīng)避免的站姿 腳的動(dòng)作語(yǔ)言 坐姿 入座的規(guī)范 端坐的規(guī)范 不同坐姿的效果 49 肢體語(yǔ)言溝通技巧 2 走姿 走姿的總體要求和基本要領(lǐng) 各種場(chǎng)合的步態(tài)要求 不同步態(tài)表達(dá)的心境 人際距離與個(gè)人空間 人際距離的要求 恰當(dāng)運(yùn)用人際距離 個(gè)人空間的講究 50 應(yīng)答需要具備的知識(shí)及能力 分析問(wèn)題能力 快速反映能力 文字組織能力 語(yǔ)言表達(dá)能力 辯論能力 豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn) 等 ……………… 應(yīng)答的說(shuō)明技巧訓(xùn)練 51 目錄 1. 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng) 2. 觀察技巧 3. 聆聽(tīng)技巧 4. 溝通技巧 5. 溝通內(nèi)容 6. 內(nèi)容準(zhǔn)備 7. 尾聲 52 擁有龐大的管理資料庫(kù) 溝通的內(nèi)容 1. FABE推銷法是非常典型的利益推銷法，而且是非常具體、具有高度、可操作性很強(qiáng)的利益推銷法。 ? 我沒(méi)說(shuō)你偷那個(gè)錢(qián)包。 ? 我沒(méi)說(shuō)你偷那個(gè)錢(qián)包。 42 發(fā)送信息技巧 2 ? 漢語(yǔ)是世界上最奇妙的語(yǔ)言，一句話可聽(tīng)出多重意思，所以，你在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，須明白自己的講解重點(diǎn)，再借助語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和詞匯強(qiáng)調(diào)來(lái)準(zhǔn)確明了地表達(dá)自己的意圖，以保證顧客所接收的信息與你的意圖相吻合。方式 2使用了積極的表達(dá)方式，引導(dǎo)顧客從積極的方面看待產(chǎn)品，給顧客留下了良好的產(chǎn)品印象。積極的語(yǔ)言能更好地引導(dǎo)顧客 從有利的一面看待產(chǎn)品， 促進(jìn)產(chǎn)品銷售。這相當(dāng)于在銷售過(guò)程中，你結(jié)識(shí)一位新顧客，并給他留下良好的第一印象。 ? 重新組合： 用另一種表達(dá)方式重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)過(guò)的話，當(dāng)你真正被聽(tīng)到的時(shí)候，溝通的兩條管就都通了 39 成功的銷售需要正確的提問(wèn) 甲：為什么我現(xiàn)在這么窮呢？ 乙：哪些方式我可以變富，如何做呢？ 甲：工作怎么這么枯燥呢？ 乙：怎么做可以使工作變得豐富呢？ 甲：做銷售太痛苦了！ 乙：如何讓客戶接受我并且選擇我的服務(wù)呢？ 40 擁有龐大的管理資料庫(kù) 成功銷售從溝通技巧開(kāi)始 成功銷售，從溝通技巧開(kāi)始 銷售，是一場(chǎng)交誼舞?！? ? 在這種正規(guī)的商務(wù)場(chǎng)合，貝聿銘并沒(méi)有使矛盾沖突升級(jí)，而是很好地、很委婉地反擊了這個(gè)百萬(wàn)富翁?！? ? 貝聿銘聽(tīng)到后，他的風(fēng)度非常好，沒(méi)有直接地反駁這位百萬(wàn)富翁，他問(wèn)：“那你提出的是什么要求呢？”百萬(wàn)富翁回答：“我要求這個(gè)房子是正方形的，房子的四面墻全都朝南！” 貝聿銘面帶微笑地說(shuō)：“我就是一個(gè)建筑設(shè)計(jì)師，你提出的這個(gè)要求我可以滿足，但是我建出來(lái)這個(gè)房子你一定不敢住。 37 案例 ? 貝聿銘是著名的華裔建筑設(shè)計(jì)師。 (2)、表、圖像： 在會(huì)議中或者做報(bào)告的時(shí)候，除了文字以外，更直觀的一種方式是用圖表、圖像，這些可以使你的意圖更直觀形象地表達(dá)出來(lái)。現(xiàn)在老師可以用投影儀、幻燈片、筆記本電腦和同學(xué)們進(jìn)行溝通?，F(xiàn)在又可以用移動(dòng)電話進(jìn)行溝通。 ? 溝通是雙向的，通常認(rèn)為溝通的包括：語(yǔ)言溝通、肢體語(yǔ)言溝通，其中語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。 是只白熊。 那個(gè)考古學(xué)家在騙人。 平均一個(gè)男人一生只有一次生日，平均一個(gè)女人一生也只有一次生日。 你只能睡一個(gè)小時(shí)。C更為嚴(yán)重的是，顧客會(huì)感到?jīng)]有受到重視。不過(guò)，我已經(jīng)向一位懂得欣賞我兒子的人買(mǎi)了汽車。到辦公室，吉拉德正要伸手接車款時(shí)，客戶卻突然掉頭而走，連車也不買(mǎi)了。 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息 ? 通常在聽(tīng)之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神的交流 ,顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意 ,這就告訴對(duì)方 ,我準(zhǔn)備好了 ,你可以說(shuō)了 ,要經(jīng)常用眼神交流 ,不要東張西望 ,應(yīng)該看著對(duì)方。 必要的回應(yīng) 應(yīng)當(dāng)在顧客說(shuō)完以后，因?yàn)橐坏┱勗挶淮驍?，一些反映顧客需求、?dòng)機(jī)、感情的事實(shí)和線索就可能會(huì)被遺漏，而這些恰恰是能否成功銷售的關(guān)鍵。所以，在與顧客溝通過(guò)程中， 傾聽(tīng)扮演了一個(gè)重要角色。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在 1－ 2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在 1秒鐘內(nèi)。 22 ? 你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。 4. 常識(shí)性顧客： 他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。你態(tài)度溫和，富于同情心。 ? 通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。 12 4刀最多能將蛋糕切成幾塊？ 13 判斷題 ? 1＋ 1＝ 1 2＋ 1＝ 1 3＋ 4＝ 1 4＋ 9＝ 1 5＋ 7＝ 1 6＋ 18＝ 1 ? 1里＋ 1里＝ 1公里 2月＋ 1月＝ 1季度 3天＋ 4天＝ 1星期 4點(diǎn)＋ 9點(diǎn)＝ 1（ 13）點(diǎn) 5月＋ 7月＝ 1年 6小時(shí)＋ 18小時(shí)＝ 1天 14 目的性越強(qiáng)越不容易成功 ? 當(dāng)你過(guò)于重視某件事時(shí)，心情會(huì)緊張起來(lái)，反倒不易成功； ? 放松心情，輕裝上陣，成功的可能性更大。 ? 但使用了雙向溝通之后，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過(guò)程的復(fù)雜性。 5. 學(xué)以致用，厚積薄發(fā)。 9 正確的學(xué)習(xí)心態(tài) ? 會(huì)讓你快速成功！ 1. 三人行，必有我?guī)熝伞? ? 自古傳法，氣如懸絲。 ? 讀書(shū)不可存心詰難作者，不可盡信書(shū)上所言，亦不可只為尋章摘句，而應(yīng)推敲細(xì)思。 1 有效的營(yíng)銷溝通訓(xùn)練 山東博通企業(yè)管理策劃有限公司 馮健 2023年 12月 20日 3 4 目錄 1. 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng) 2. 觀察技巧 3. 聆聽(tīng)技巧 4. 溝通技巧 5. 溝通內(nèi)容 6. 內(nèi)容準(zhǔn)備 7. 尾聲 5 6 讀書(shū)明智 ? 讀書(shū)補(bǔ)天然之不足，經(jīng)驗(yàn)又補(bǔ)讀書(shū)之不足。培訓(xùn)目標(biāo) ? 本次受訓(xùn)人員以營(yíng)銷、營(yíng)運(yùn)部的銷售人員為主，入職公司的時(shí)間都很短，目前在本公司未接受的專門(mén)的營(yíng)銷方面的培訓(xùn)。 ? 明天培訓(xùn)上午 9點(diǎn)鐘開(kāi)始。 ? 有一技之長(zhǎng)者鄙視讀書(shū)，無(wú)知者羨慕讀書(shū)，唯明智之士用讀書(shū)。 8 《六祖壇經(jīng)》 ? 法以心傳心，當(dāng)令自悟。 ? 自以為燈，自以為靠。 4. 舉一反三，觸類旁通。 ? 平時(shí)的溝通過(guò)程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽(tīng)者總是見(jiàn)仁見(jiàn)智，個(gè)人按照自己的理解來(lái)執(zhí)行，通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異。 ? 任何溝通的形式及方法都不是絕對(duì)的，它依賴于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等。 20 2. 感情投入就能理解一切 ? 你要能設(shè)身處地為顧客著想。 2. 有依賴性的顧客： 他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。 3. 想試一試心理的顧客： 他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 3. 熟客看倒三角： 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。如果超過(guò) 60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。 25 目錄 1