【正文】 儀表儀容的基本原則 儀容美的基本要素 容貌的修飾 48 肢體語言溝通技巧 1 手勢語言 交際活動中常見的幾種手勢語言 手勢語言的表達(dá)技巧 溝通中的規(guī)范手勢 各種握手方式表達(dá)的意思 站姿 正確的站姿 應(yīng)避免的站姿 腳的動作語言 坐姿 入座的規(guī)范 端坐的規(guī)范 不同坐姿的效果 49 肢體語言溝通技巧 2 走姿 走姿的總體要求和基本要領(lǐng) 各種場合的步態(tài)要求 不同步態(tài)表達(dá)的心境 人際距離與個人空間 人際距離的要求 恰當(dāng)運用人際距離 個人空間的講究 50 應(yīng)答需要具備的知識及能力 分析問題能力 快速反映能力 文字組織能力 語言表達(dá)能力 辯論能力 豐富的社會經(jīng)驗 等 ……………… 應(yīng)答的說明技巧訓(xùn)練 51 目錄 1. 現(xiàn)場互動 2. 觀察技巧 3. 聆聽技巧 4. 溝通技巧 5. 溝通內(nèi)容 6. 內(nèi)容準(zhǔn)備 7. 尾聲 52 擁有龐大的管理資料庫 溝通的內(nèi)容 1. FABE推銷法是非常典型的利益推銷法，而且是非常具體、具有高度、可操作性很強的利益推銷法。 ? 我沒說你偷那個錢包。 ? 我沒說你偷那個錢包。 42 發(fā)送信息技巧 2 ? 漢語是世界上最奇妙的語言，一句話可聽出多重意思，所以，你在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，須明白自己的講解重點，再借助語音、語調(diào)和詞匯強調(diào)來準(zhǔn)確明了地表達(dá)自己的意圖，以保證顧客所接收的信息與你的意圖相吻合。方式 2使用了積極的表達(dá)方式，引導(dǎo)顧客從積極的方面看待產(chǎn)品，給顧客留下了良好的產(chǎn)品印象。積極的語言能更好地引導(dǎo)顧客 從有利的一面看待產(chǎn)品， 促進(jìn)產(chǎn)品銷售。這相當(dāng)于在銷售過程中，你結(jié)識一位新顧客，并給他留下良好的第一印象。 ? 重新組合： 用另一種表達(dá)方式重復(fù)對方剛說過的話，當(dāng)你真正被聽到的時候，溝通的兩條管就都通了 39 成功的銷售需要正確的提問 甲：為什么我現(xiàn)在這么窮呢？ 乙：哪些方式我可以變富，如何做呢？ 甲：工作怎么這么枯燥呢？ 乙：怎么做可以使工作變得豐富呢？ 甲：做銷售太痛苦了！ 乙：如何讓客戶接受我并且選擇我的服務(wù)呢？ 40 擁有龐大的管理資料庫 成功銷售從溝通技巧開始 成功銷售，從溝通技巧開始 銷售，是一場交誼舞?！? ? 在這種正規(guī)的商務(wù)場合，貝聿銘并沒有使矛盾沖突升級，而是很好地、很委婉地反擊了這個百萬富翁?！? ? 貝聿銘聽到后，他的風(fēng)度非常好，沒有直接地反駁這位百萬富翁，他問：“那你提出的是什么要求呢？”百萬富翁回答：“我要求這個房子是正方形的，房子的四面墻全都朝南！” 貝聿銘面帶微笑地說：“我就是一個建筑設(shè)計師，你提出的這個要求我可以滿足，但是我建出來這個房子你一定不敢住。 37 案例 ? 貝聿銘是著名的華裔建筑設(shè)計師。 (2)、表、圖像： 在會議中或者做報告的時候，除了文字以外，更直觀的一種方式是用圖表、圖像，這些可以使你的意圖更直觀形象地表達(dá)出來?，F(xiàn)在老師可以用投影儀、幻燈片、筆記本電腦和同學(xué)們進(jìn)行溝通?，F(xiàn)在又可以用移動電話進(jìn)行溝通。 ? 溝通是雙向的，通常認(rèn)為溝通的包括：語言溝通、肢體語言溝通，其中語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。 是只白熊。 那個考古學(xué)家在騙人。 平均一個男人一生只有一次生日，平均一個女人一生也只有一次生日。 你只能睡一個小時。C更為嚴(yán)重的是，顧客會感到?jīng)]有受到重視。不過，我已經(jīng)向一位懂得欣賞我兒子的人買了汽車。到辦公室，吉拉德正要伸手接車款時，客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 ? 通常在聽之前會和講話者有一個眼神的交流 ,顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意 ,這就告訴對方 ,我準(zhǔn)備好了 ,你可以說了 ,要經(jīng)常用眼神交流 ,不要東張西望 ,應(yīng)該看著對方。 必要的回應(yīng) 應(yīng)當(dāng)在顧客說完以后，因為一旦談話被打斷，一些反映顧客需求、動機、感情的事實和線索就可能會被遺漏，而這些恰恰是能否成功銷售的關(guān)鍵。所以，在與顧客溝通過程中， 傾聽扮演了一個重要角色。視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在 1－ 2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在 1秒鐘內(nèi)。 22 ? 你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。 4. 常識性顧客： 他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。你態(tài)度溫和，富于同情心。 ? 通過顧客的眼睛去觀察和體會才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。 12 4刀最多能將蛋糕切成幾塊？ 13 判斷題 ? 1＋ 1＝ 1 2＋ 1＝ 1 3＋ 4＝ 1 4＋ 9＝ 1 5＋ 7＝ 1 6＋ 18＝ 1 ? 1里＋ 1里＝ 1公里 2月＋ 1月＝ 1季度 3天＋ 4天＝ 1星期 4點＋ 9點＝ 1（ 13）點 5月＋ 7月＝ 1年 6小時＋ 18小時＝ 1天 14 目的性越強越不容易成功 ? 當(dāng)你過于重視某件事時，心情會緊張起來，反倒不易成功； ? 放松心情，輕裝上陣，成功的可能性更大。 ? 但使用了雙向溝通之后，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復(fù)雜性。 5. 學(xué)以致用，厚積薄發(fā)。 9 正確的學(xué)習(xí)心態(tài) ? 會讓你快速成功！ 1. 三人行，必有我?guī)熝伞? ? 自古傳法，氣如懸絲。 ? 讀書不可存心詰難作者，不可盡信書上所言，亦不可只為尋章摘句，而應(yīng)推敲細(xì)思。 1 有效的營銷溝通訓(xùn)練 山東博通企業(yè)管理策劃有限公司 馮健 2023年 12月 20日 3 4 目錄 1. 現(xiàn)場互動 2. 觀察技巧 3. 聆聽技巧 4. 溝通技巧 5. 溝通內(nèi)容 6. 內(nèi)容準(zhǔn)備 7. 尾聲 5 6 讀書明智 ? 讀書補天然之不足，經(jīng)驗又補讀書之不足。培訓(xùn)目標(biāo) ? 本次受訓(xùn)人員以營銷、營運部的銷售人員為主，入職公司的時間都很短，目前在本公司未接受的專門的營銷方面的培訓(xùn)。 ? 明天培訓(xùn)上午 9點鐘開始。 ? 有一技之長者鄙視讀書，無知者羨慕讀書，唯明智之士用讀書。 8 《六祖壇經(jīng)》 ? 法以心傳心，當(dāng)令自悟。 ? 自以為燈，自以為靠。 4. 舉一反三，觸類旁通。 ? 平時的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現(xiàn)很大的差異。 ? 任何溝通的形式及方法都不是絕對的，它依賴于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等。 20 2. 感情投入就能理解一切 ? 你要能設(shè)身處地為顧客著想。 2. 有依賴性的顧客： 他們可能有點膽怯，有依賴性。 3. 想試一試心理的顧客： 他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 3. 熟客看倒三角： 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。如果超過 60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。 25 目錄 1