【正文】 寫認(rèn)購(gòu)書 營(yíng)造成交氣氛 跟進(jìn)已購(gòu)客戶 成交過(guò)程 交臨訂金 補(bǔ)足定金 跟進(jìn)已購(gòu)客戶 客戶來(lái)電登記方式 成交原因分析報(bào)告 翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程 三、翰林雅苑銷售接待流程 （三）、翰林雅苑銷售接待流程 順 序 要 點(diǎn) 迎 客 （主動(dòng)上前、問(wèn)候語(yǔ)、確認(rèn)來(lái)訪渠道及次數(shù)。 )來(lái)客留電、登記方式 最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報(bào)告，將該顧客成交的原因進(jìn)行分析，報(bào)告給上極 主管。 )當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用： 展銷會(huì)優(yōu)惠折扣 展銷時(shí)間性 好單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時(shí)訂金，小時(shí)再補(bǔ)足定金。一邊寫一邊對(duì)客人說(shuō)：“財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)交款”?！睆亩M(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。 )詢問(wèn)銷控，以營(yíng)造銷售氣氛，注意詢問(wèn)銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問(wèn)。 )推薦付款方式。做好配合，營(yíng)造氣氛。 翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程 二、銷售員服務(wù)技巧與程序 （三）、洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程 洽談推介 — 詢問(wèn)銷控 — 計(jì)價(jià) — 求助主管（或經(jīng)理） — 促進(jìn)成交 )帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門，最好能面對(duì)模型效果圖。 佩飾：根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來(lái)判斷顧客的地位。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開放，不喜歡受到約束。 笑容：笑容是心境的寫照，如果顧客笑時(shí)聲音很大，笑得旁若無(wú)人，顧客是個(gè)不拘小節(jié)的人。 手勢(shì)：手勢(shì)通常是用來(lái)表達(dá)意愿的，也是第二語(yǔ)言。 目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動(dòng)機(jī)。 姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌的。如顧客走路腳下生風(fēng)，通?？烊丝煺Z(yǔ)、豪爽。比如顧客滿面春風(fēng)，笑容可掬，說(shuō) 明顧客自信、成功、親切。其主要手段是目測(cè)，用目測(cè)的方法對(duì)客戶做一個(gè)綜合考量。對(duì)客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)，從而在介紹樓盤和洽談時(shí)能做到有的放矢，提高成交率。總之，我們的工作就是使客戶在售樓處的每一分、 每一秒都過(guò)得輕松、愉快。售樓處可以準(zhǔn)備一些茶葉，夏季可以準(zhǔn)備涼茶，這 樣也不至于茶葉的浪費(fèi)。夏季空調(diào)開放時(shí)，使室內(nèi)外溫差保持在度左右。保持 室內(nèi)空氣的清新，有條件可以在室內(nèi)噴灑一些香水，這往往能使人心情舒暢愉快。售樓處室內(nèi)外要始終保持干凈整潔。 （）在售樓處接待客戶。在與客戶 交談時(shí)，要注意及時(shí)調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，不要過(guò)快過(guò)急，要讓客戶聽得清楚、聽得舒服。售樓員在接待來(lái)訪的客戶，與客戶進(jìn)行交談時(shí)，要特別 注意自己的儀表風(fēng)度以及言談舉止，要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。我們必須尊重客戶，但我們同樣要贏得客戶的尊重。如果你在待人接物為人處事上做到家，即使你文化程度不是很高，同 樣可以贏得別人的尊敬。并非文化程度高，就代表著 個(gè)人素質(zhì)高，文化程度低就代表個(gè)人素質(zhì)低。 翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程 二、銷售員服務(wù)技巧與程序 （）個(gè)人素質(zhì)。客戶是否會(huì)覺(jué)得買你的樓盤買得放心、買得舒心？這些細(xì) 枝末節(jié)的東西，雖然繁瑣，給你帶來(lái)更多的工作量，但你不要忘記，一個(gè)細(xì)節(jié)往往可以成一 事，也可敗一事。如果你已經(jīng)了解了這些情況，當(dāng)你 把你所了解到了東西詳盡地告知你的客戶，你就是幫他省卻了很多的麻煩。比方說(shuō)對(duì)周圍學(xué)校的了解，不應(yīng)僅僅局限在學(xué) 校的數(shù)量、名稱。如果你 能夠先行一步，替客戶著想，把客戶的事情當(dāng)自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身 的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來(lái)意外的驚喜，也會(huì)使客戶對(duì)你心存感激。作為一個(gè)成功的售樓員，你 應(yīng)該想客戶所想，急客戶所需。售樓員的成功也就近在咫尺。 在回答提問(wèn)時(shí)，特別是涉及到一些數(shù)據(jù)時(shí)，盡量避免使用諸如“好象”、“也許”、“大概” 之類的詞語(yǔ)，應(yīng)該給客戶一個(gè)準(zhǔn)確、明了、詳細(xì)但不羅嗦的回答。售樓員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平直接體現(xiàn)發(fā)展商和代理商的形象。甚至銀行的按揭系數(shù)也熟記于心。 一達(dá)到：達(dá)到成交目的。 三輕聲：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。 五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)。 翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程 一、銷售人員基本禮儀 （八）、售樓員待客要求 七個(gè)字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì) 心）、快（動(dòng)作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán) 境清潔）。叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)。 翰林雅苑銷售接待服務(wù)與流程 一、銷售人員基本禮儀 （七）、售樓員接聽客戶電話要?jiǎng)t ）接聽電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說(shuō)話的速度簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)； ）接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊； ）銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來(lái)的電話響聲不 能超過(guò)三下； ）接聽電話時(shí)必須要親切地說(shuō)：“您好，花園，有什么可以幫到您的？” ）當(dāng)客戶提出問(wèn)題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我 換個(gè)電話打給您。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買樓也會(huì)對(duì)開發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對(duì)方還會(huì)向其親朋好友推介。 情感效應(yīng)在銷售過(guò)程中可以起到不可估量的作用。在接待客戶時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話語(yǔ)。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)，換句話說(shuō)，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。 、送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話 、不買樓沒(méi)有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見。 、請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒(méi)有聽明白、請(qǐng)您稍等、麻 煩您了、打擾您了、有什么意見，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。 、友好詢問(wèn)類：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼、我能幫您點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、是隨便看看還是 想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時(shí) 間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子 、好的，沒(méi)問(wèn)題、我想聽聽您的意見行嗎。 襪子 * 女售樓員須穿著統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（夏裝）； 制服 * 合身、燙平、清潔； * 鈕扣齊全并扣好；