【正文】 ？ 行為：詳細(xì)介紹，通俗易懂，如情志活動(dòng)、飲食、服藥、康復(fù)鍛煉、注意事項(xiàng)、預(yù)防知識(shí)等。 衛(wèi)生宣教 語(yǔ)言：您好，病房有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請(qǐng)勿在室內(nèi)抽煙，保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰、丟雜物，請(qǐng)注意公共衛(wèi)生。 動(dòng)作：將告知書交給患者，作好相關(guān)介紹，并向患者作簡(jiǎn)單說(shuō)明。 動(dòng)作：起立，迎接患者，幫助患者拿行李，扶患者去病床休息，介紹入院規(guī)則及環(huán)境，并做好自我介紹。這是您的床位。 病房護(hù)士服務(wù)基本要求 （責(zé)任護(hù)士） 接待患者入院 語(yǔ)言：您好！您是來(lái)我科住院治療的吧。 病房護(hù)士服務(wù)基本要求 （治療護(hù)士） 給病人加藥時(shí) 語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？這是一瓶 作藥，起 作用的，可能有 反應(yīng)，如有什么不舒適，請(qǐng)即使按鈴。應(yīng)這樣輕輕的豎著壓 2~5分鐘，不要揉，以免加重血管破裂，出現(xiàn)皮膚青紫。 動(dòng)作：按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速，并根據(jù)患者情況有針對(duì)性的解釋。 動(dòng)作：按操作規(guī)程執(zhí)行。 動(dòng)作：按操作規(guī)程進(jìn)行第二次操作，若第二次不成功，換有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士來(lái)穿刺，如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應(yīng)立即來(lái)處理，不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。 動(dòng)作：將呼傳器按鈕放至患者手邊，把注射肢體放至舒適位置。 病房護(hù)士服務(wù)基本要求 （治療護(hù)士） 給病人輸液時(shí) 語(yǔ)言：您好！現(xiàn)在幫您輸液，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？請(qǐng)問(wèn)您打哪只手？今天有 N瓶藥，這瓶 ，起到什么作用的。 病房護(hù)士服務(wù)基本要求 （治療護(hù)士） 皮試 語(yǔ)言：您好！現(xiàn)在幫您做 藥的皮試，請(qǐng)問(wèn)您曾經(jīng)用過(guò)這種藥嗎？有沒(méi)有藥物過(guò)敏的歷史？吃過(guò)飯沒(méi)有？注射后請(qǐng)您不要離開(kāi)， 20分鐘后我來(lái)看皮試結(jié)果，如有不舒服請(qǐng)隨時(shí)通知我們。 病房護(hù)士服務(wù)基本要求 （治療護(hù)士） 肌肉注射 語(yǔ)言：您好！現(xiàn)在幫您打針，請(qǐng)轉(zhuǎn)過(guò)身去，把褲帶解開(kāi)，請(qǐng)不要緊張，不會(huì)很痛的。若患者已進(jìn)食，則不能抽血，向患者解釋清楚。抽完了，謝謝。 操作完成了，謝謝您（操作前解釋， 操作中詢問(wèn)，操作后交待） 動(dòng)作：按操作規(guī)程執(zhí)行，整理患者床鋪，觀察 患者反應(yīng)。 行為：按患者需要馬上去做。 動(dòng)作：接診危重患者時(shí)，接診護(hù)士先與科室聯(lián) 系，科室護(hù)理人員準(zhǔn)備擔(dān)架及搶救物品。 急診處理完畢，如病人（或家屬）不放心要求留院時(shí)應(yīng)耐心勸說(shuō)：目前您的病情已基本穩(wěn)定，不需要特殊治療，可以回家了。 門診護(hù)士服務(wù)基本要求 急診室搶救患者時(shí)對(duì)家屬進(jìn)行勸慰 語(yǔ)言： “ 請(qǐng)您們不要緊張，醫(yī)生會(huì)盡全力搶救 的，到輸液室休息一會(huì)兒。 請(qǐng)慢走。 對(duì)不起，讓您久等了。 門診護(hù)士服務(wù)基本要求 注射室輸液室 語(yǔ)言： 您好！請(qǐng)將注射單及藥給我。 對(duì)不起，請(qǐng)您到掛號(hào)處掛了號(hào)再來(lái)就 診。 請(qǐng)把病歷及掛號(hào)單給我，請(qǐng)稍坐一會(huì) 兒，按順序就診，很快就會(huì)輪到您的。 護(hù)送患者檢查、住院。 ” 動(dòng)作： 微笑，視情況準(zhǔn)備推車。 病人就診完畢，說(shuō) “ 走好。 門診護(hù)士服務(wù)基本要求 導(dǎo)診接待新病人 語(yǔ)言： 您好！需要我?guī)椭鷨幔? 您好！您哪里不舒服？請(qǐng)您這邊走。 動(dòng)作： 電話鈴響，立即接聽(tīng)。 行為：主動(dòng)與患者握手道別，加深患者對(duì)醫(yī)生的印象，便于出院后服務(wù)跟蹤和繼續(xù)門診治療?；厝ズ蟀磿r(shí)用藥，并定期來(lái)院復(fù)查。 幫助病人交治療費(fèi)。我們將以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最精湛的技術(shù)來(lái)服務(wù)于您們，祝愿患者能早日康復(fù) 行為：站在病床旁，或?qū)⒒颊呒覍僬?qǐng)到醫(yī)生辦公室 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 病人對(duì)診斷治療有疑問(wèn)或拒絕某些治療方案時(shí) 語(yǔ)言： ，您好，我們科室非常重視您的病情，全科室專門為您召開(kāi)了討論會(huì)，討論您的治療方案，我們認(rèn)為 … 行為：耐心向病人解釋，態(tài)度平和，必要時(shí)與患者家屬溝通，贏得家屬的支持，由家屬給患者做工作 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 病人要求提前出院時(shí) 語(yǔ)言： ，您好，按照您目前的情況 … 因此，我們認(rèn)為您暫時(shí)不能出院，等到治療后 … 病人送禮品或紅包 語(yǔ)言：您好，您的好意，我們領(lǐng)了，但我不能 反醫(yī)院的規(guī)定 … 行為： 患者的心意接受，現(xiàn)物退還。 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 與病人家屬談話 語(yǔ)言：您好。 我送您回病房休息，如有什么不舒服請(qǐng) 及時(shí)傳呼我們。 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 醫(yī)生為患者做診療操作時(shí) 語(yǔ)言： 您好，現(xiàn)在給您做 治療，會(huì)有點(diǎn) 疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下，一會(huì)兒就會(huì)做完的。 謝謝合作。 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 請(qǐng)科主任會(huì)診 語(yǔ)言： 您好 ,我是 科科主任，今天來(lái)給您 會(huì)診。 住院醫(yī)師語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 白天巡視病房 語(yǔ)言： 您好，您的傷口還痛嗎？我看一下。 您好，您感覺(jué)哪兒不舒服？我為您檢查 好嗎？ 請(qǐng)您不要緊張，我馬上為您做 治 療，一會(huì)兒就會(huì)好的。 行為：醫(yī)生再次核對(duì)科室、床號(hào)、姓名及手術(shù)部 位。 手術(shù)感覺(jué)有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴 我。姓 ，叫 ，以后由我來(lái)負(fù)責(zé)您的治療工作，您有什么不舒服的地方直接跟我說(shuō) … 我現(xiàn)在為您檢查，請(qǐng)您配合 … 謝謝您的配合，請(qǐng)您安心養(yǎng)病，有什么情況隨時(shí)告訴我，以便我們掌握病情變化，有利治療。 行為：表情凝重，對(duì)患者及家屬深表同情。 行為：面帶微笑，耐心做好解釋 急診科、門診醫(yī)生語(yǔ)言 行為服務(wù)規(guī)范 需住院的患者 語(yǔ)言：您好，您的病情較重，需要住院，請(qǐng)拿 好住院?jiǎn)蔚阶≡菏召M(fèi)處（新病房大樓一 樓）辦理住院手續(xù)。 行為： ，協(xié)助患者正確處好體位 急診科、門診醫(yī)生語(yǔ)言 行為服務(wù)規(guī)范 病情輕的患者 語(yǔ)言：您好，您的病情不要緊，是 病，回去 后按時(shí)用藥，如有不適，請(qǐng)及時(shí)來(lái)院就 診。 急診科、門診醫(yī)生語(yǔ)言 行為服務(wù)規(guī)范 急診、普通病人就診時(shí)： 語(yǔ)言： 您好，請(qǐng)坐。 1你叫啥？打針總是疼的，你靜脈又不好打。 上面寫著呢，自己看！ 叫什么叫！你沒(méi)看見(jiàn)我正在忙？ 要舒服，別上醫(yī)院來(lái)！ 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！ 又怎么啦？ 1叫什么？打針哪有不痛的？ 服務(wù)忌語(yǔ) 1記錯(cuò)帳，給你沖就是了，還說(shuō)這么多干嗎！ 1動(dòng)作那么慢，像你這樣我們不要做事了。 聽(tīng)我的還是聽(tīng)你的！ 我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生。 50、歡迎光臨指導(dǎo)。 4好的，您反映的問(wèn)題，我們調(diào)查落實(shí)后 盡快給您答復(fù)。 4請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 推行文明用語(yǔ) 杜絕服務(wù)忌語(yǔ) 4請(qǐng)您稍等，我辦完這件事馬上給您辦。 4您提的意見(jiàn)很好，我們一定改進(jìn)。 4請(qǐng)?jiān)谶@里簽名（蓋