【正文】 決，免得簽合同久拖不決。 ? （ 6）借故拖延型。 ? 特征：容易往壞處想，干什么都憂心忡忡。對策：給客戶展示公司開發(fā)業(yè)績和良好的社會信譽等物證，介紹樓盤所能體現(xiàn)的生活模型，用事實說話，給客戶以購買的信心。 ? （ 4）畏首畏尾型。 ? 特征：出言謹慎、一問三不知，反應(yīng)冷漠、表情嚴肅。離題甚遠的時候，要尋找恰當(dāng)?shù)臅r機引導(dǎo)他回到主題，從下定金到簽約需講究一下 “ 快 ” 字。 ? 特征：因為過分小心而喋喋不休、過于關(guān)注細節(jié)，常說話跑題。對策：加強樓盤品質(zhì)、公司信譽及獨特優(yōu)缺點的說明，一切說明必講求合理和證據(jù)，以獲得客戶理性的支持。 ? 特征；深思熟慮、冷靜穩(wěn)健、不容易被銷售人員的言詞說服。銷售人員應(yīng)分析來訪客戶的不同個性特征，并采取相應(yīng)的方法去應(yīng)對。他們的購房意向大多為中高檔樓盤的大戶型；而普通員工、一般公務(wù)員等，由于收入的限制，多數(shù)購買的是普通商品房。 ? 從職業(yè)特征來描述客戶特征，首先必須與收入有效地結(jié)合起來。職業(yè)的不同，不僅會影響收入，而且會影響消費觀念。 ? （ 4） 56歲以上的年齡層，多數(shù)已經(jīng)擁有住房，而且由于子女逐漸成年，獨立謀生，對房子的要求大減，除少數(shù)以經(jīng)營房地產(chǎn)為目的的或處于投資保值的目的外，對購房的興趣較小。 ? （ 2） 27歲 35歲的年齡層，在經(jīng)濟能力上處于初步發(fā)展階段，但由于成家等方面的原因，其購房選擇主要是普通的三房和兩房。就購買力而言，可將年齡結(jié)構(gòu)劃分如下； 26歲以下； 27歲 35歲； 36歲 55歲 ； 56歲以上。 客戶群體分析及應(yīng)對 ? 1．年齡特征 ? 年齡結(jié)構(gòu)是消費結(jié)構(gòu)的一個重要方面。 B、 銷售員應(yīng)盡量表現(xiàn)謙虛態(tài)度，贊揚對方之見解與成就，掌握其心理，然后循序漸進，以達成交易的目的。 B、 分析客戶產(chǎn)生以上想法的原因，逐一加以解釋，客戶的顧慮就會消除。應(yīng)作如下反應(yīng)： ? A、 售員應(yīng)冷靜對待，千萬不可激動，更不可反唇相譏。 “ 你可否告訴我你是怎么賺到第一桶金的 ?”“你是如何創(chuàng)業(yè)的 ?”多數(shù)客戶會情緒激動，滔滔不絕地介紹自己的成功經(jīng)驗，我們就可不失時機地回到交易問題上。 ? 不作確定回答 客戶在聽銷售員介紹后，一言不發(fā)，只是一味地看銷售員或資料時，這時要注意： ? A、 銷售員不能繼續(xù)唱獨腳戲，先設(shè)法讓客戶開腔，銷售員可直接提出有關(guān)問題等客戶回答。要給客戶以信心，客戶參考得愈多愈有希望購買我們的房屋。 ? 希望參考其它公司的產(chǎn)品 A、充分了解相似房地產(chǎn)公司的情況，先幫客戶分析其感興趣小區(qū)的情況，不經(jīng) 意把我們公司的優(yōu)勢灌輸給客戶。 ? B、 銷售員應(yīng)立即判斷出其疑問所在，應(yīng)就此點再作保證，并列舉更多理由，重點強調(diào)其立即購買之利，如該房屋可能要加價，或好的位置可能被別人選了，錯過了大好機會等。 ? 留待下次再談 由于房地產(chǎn)投資較大，客戶考慮的因素較多，所以常常一個客戶要反復(fù)洽談幾次才會簽約。 ? B、 分析目前國家的經(jīng)濟形式及投資其它行業(yè)風(fēng)險性巨大，而如果投資一些環(huán)境、質(zhì)量好的房地產(chǎn)的若干好處。如客戶以相鄰房產(chǎn)公司價格較低為借口，銷售人員應(yīng)冷靜、堅定及自信，并就相鄰公司的房屋作詳細對照，說明我們房屋較貴的主要因素。 ? D、 說明價格統(tǒng)一不變的政策。說明競爭對手是如何降低品質(zhì)而降低價洛，但吃虧的仍是客戶自己。 我一定會充分尊重您的選擇，但能告訴我為什么嗎？ 您這種想法的背后一定還有別的原因，我可以問問是什么嗎？ 是我在某一方面做得不夠，才使您不愿意購買小區(qū)的房子嗎？ 常見異議及處理 ? 認為價格太高 此為銷售人員最常遇到的情況，一般可作如下解釋： A、 以溫和有禮之態(tài)度反問： “ 你為何會如此想 ?”或“ 什么使你感覺價格太高 ?”以獲取其反對的事實真相，便針對作答。 哪方面更好？可以談?wù)勀目捶▎幔? 你指的是質(zhì)量、服務(wù)、特點還是五年以后的價值？ 你認為我們小區(qū)在哪方面完善了，您就會購買呢？ 先生，剛才從你的口中了解到，您更喜歡 X X花園的房子，是嗎？ 我們可以交流一下嗎？也許您的看法是正確的，但也有可能，我可以從專業(yè)的角度為您提供更有價值的評估，畢竟一個樓盤所涉及的因素很多。 ? 產(chǎn)品式異議 如果客戶說：你的竟?fàn)幷弋a(chǎn)品更好。 您認為價格高，是因為超出了您這次買樓的預(yù)算上限嗎？ 您這次購房的預(yù)算大概在什么價格范圍內(nèi)呢？ 如果客戶說：給我３ %的折扣，我今天就下定單。 可以談?wù)勀谀姆矫娓械綕M意嗎？ 除了您剛才談到的滿意的方面，有沒有無法滿足您生活需求的地方？ 如果您將來希望進一步改善住環(huán)境，您會考慮購買新房嗎？ 如果您身邊的新朋好友有購房的意向，您可以為我推薦嗎？ ? 價格異議 如果客戶說：你的價格太高 您認為價格高，是與別的樓盤相比，還是有別的原因？ 我的價格比 X X花園價格高。 我很欣賞您這種嚴謹認真的態(tài)度，現(xiàn)在我們就來為您所考慮的問題一起討論一下，您的問題是 …… .. 您需要時間考慮 ,我很理解，如果您能夠簡述一下您對于贊成購買和反對購買的有關(guān)想法，我或許可以提供更有價值的意見供您參考。 ? 壓迫下訂，且引誘對方出價（先由買方出價，再予回絕）。 ? 成交階段： (1) 填寫訂單，勿喜形于色，最好表示“ 這周成交了三戶，您的價格最便宜 ” ； (2) 交待清楚簽定購房合同需要帶的現(xiàn)金數(shù)額和相關(guān)資料等。 ? 抑制客戶有殺價念頭的方法： （ 1）堅定態(tài)度，信心十足； （ 2）強調(diào)樓盤的優(yōu)點及價值； （ 3）制造無形的價值（仰天崗、北湖公園、重點名校） ? 引入成交階段： (1)當(dāng)客戶很有興趣時，必然會要求讓價或出價銷售人員否定態(tài)度要很堅定 —— 提出否定理由： A、只可能便宜 **元或 **折； B、提出假成交資料，表示 *先生 /女士開這種價格，公司都沒有答應(yīng)； C、表示這種價格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套費、稅、貸款利息、管銷成本等） ? (２ ) 當(dāng)對方開出 “ 成交價格 ” 時（如 35萬，我立 即購買） ,若在底價以上，仍然不能馬上答應(yīng)。 售樓員如何守住價格 ? 客戶之所以會購買，主要原因是： 房子的條件與客戶需求相符合； 客戶非常喜愛房屋的各項優(yōu)點（ 包括大小環(huán)境）； 售樓員能將樓盤及大小環(huán)境之價值介紹得很好，客戶認為符合他的預(yù)算。 （ 3）反復(fù)強調(diào)樓盤之優(yōu)勢，對客戶說不要猶豫等話語進行逼迫，同時現(xiàn)場人員做電話和客戶追