客戶關系管理報告-文庫吧資料
2025-01-22 17:55本頁面
【正文】 來說是一個重要組成部分 ? 和你們的員工交往就像和朋友在一起一樣 ? 假如可以避開的話，我不會和你們打交道 ? 你們的員工很了解他們的業(yè)務 ? 你們是一家不錯的公司，很了解像我這樣的客戶 評價客戶關系的各個指標 ? 熱情是世界上最有價值的商業(yè)資產 ? 顧客不依靠我們，而我們依靠他們 ? 我們缺少專有的產品，因而我們的 服務必須是杰出的 ? 為了提供出色的服務，我們的員工 必須真正去關心顧客 電信電纜演講完畢，謝謝觀看！ 。 建議對客戶建立中的信息分成五類： 注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。 真正的客戶關系 虛假的、膚淺的客戶關系 基礎 品牌關系 疏遠的關系 私人化程度 客戶檔案 客戶細分 工作步驟 客戶關懷 動態(tài)數據庫 客戶資料內容 清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一 ， 對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 。 了解客戶的需求是做好客戶關系管理工作的關鍵。 一個成功的服務企業(yè)唯一不變的就是永遠為了適應客戶的需求而改變，只有不斷進行適應性的改變服務才有生命力?！? 在服務交易過程中，應為消費者提供足夠的信息，盡可能讓購買者對服務提高認知度，使購買者在購買過程中感到自己擁有較多的主動權和較大的控制力，充分地了解服務過程、狀態(tài)，進程和發(fā)展，以減少風險，增強配合服務完成的信心。 反饋速度及結果 工作配合 執(zhí)行能力 本位主義 官僚主義 期望值營造 孤島文化 優(yōu)質服務的障礙 ?建議取消營銷部門 ?營銷不僅僅是一個部門，而是一種意識，是一種滲透于成功企業(yè)中的文化 ?一個以營銷為中心的組織，必須使他的員工對客戶的態(tài)度保持一致 —— 組織中的任何一個人都可能對滿意度產生影響 營銷部門已經不再需要 并非所有的客戶都是有價值的 問題： 客戶是誰？ 每類客戶對公司的價值？ 各類客戶的盈虧平衡點？ 客戶的過去、現在和潛在價值 “客戶”價值的定義標準？ 客戶關系的貨幣和非貨幣價值 要成為服務業(yè)的領先企業(yè)，首先必須學會拒絕，拒絕一些市場和成長的機會。那位女士終于失望地離開了。促銷小姐頓時著了慌，懇求送貨部負責人說：如果能安排過來，就送一趟吧，實在不行的話，我找個人頂班，和你們一起跑一趟。 進入貨區(qū) 服務效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質服務的時間要求 預測顧客需求，需 要領先顧客一步！ 預定時間 等候時間 回應時間 服務時間 交貨時間 保證時間 修正之速度 延遲時間 從客戶的角度來看問題 探索客戶需求 提議 采取適當行動 履行承諾 確認是否滿意 滿意服務流程 案例：產品的概念和服務的意識 閑逛家樂福，在家電柜臺前付款時遇到這樣一件事，有一位女士選購了一臺熱水器、一臺抽油煙機、一臺煤氣灶，付款時要求即時送貨，因為她剛到深圳，現正住在酒店里，由于住酒店費用很高，已經租了房子，希望能馬上搬進去住，所以采購了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負責人說：對不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。 價值的產生與傳遞 客戶感受價值 客戶的滿意度 客戶關系 股東價值 營銷的戰(zhàn)略方法 ?市場細分、產品和品牌定位、差異化的產品供應、真正去理解什么是客戶的要求和需要 ?認識到客戶是公司的長期資產 ?對他們進行投資是值得的 ?不要過度開采 服務營銷理念 服務質量 服務接觸 服務設計 顧客保持 內部營銷 服務效率 及質量提升 服務模型 關系強度增加 關系壽命延長 實施關系營銷的具體策略 設立顧客關系管理機構 個人聯系 定制營銷 俱樂部營銷規(guī)劃 數據庫營銷 頻繁營銷規(guī)劃 退出管理 顧客 產品 價格 通路 促銷 信息系統 計劃系統 組 織 系 統 控 制 系 統 供應商 中間商 競 爭 者 公 眾 媒 體 人口經濟環(huán)境 社會文化環(huán)境 政 策 法 律 環(huán) 境 技 術 自 然 環(huán) 境 全面認識顧客及其需求 認識顧客欣賞顧客分析顧客答謝顧客為滿意而行動戰(zhàn)略 營銷學中的市場與顧客細分 內外部 貢獻 購買意愿與素質 內外在價值型 價格與價值導向 需求層次 市場細分對企業(yè)經營的指導 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 有幾種顧客細分的方法？ ?什么是客戶滿意度 ?客戶需求 ?隱含的期
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